政府热线阳光心态下的优质服务技巧培训

  培训讲师:潘岩

讲师背景:
潘岩老师国家人力资源部注册、高级企业培训师、心理咨询师、广东省科学技术厅经济技术创新能手、广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理 详细>>

潘岩
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政府热线阳光心态下的优质服务技巧培训详细内容

政府热线阳光心态下的优质服务技巧培训

阳光心态下的优质服务技巧培训
课程收益
• 学会如何塑造自己的阳光心态
• 如何使得工作快乐与成功
• 增强正面情绪,焕发工作激情
• 激发主动性与创造性,培养积极心态面对工作人生
• 积极正面心态下的服务能力提升,让员工充满正能量
课程大纲
第一讲 心态及心态的影响力
1.心态的有趣计算
2.心态对人的影响
3.人的几种基本情绪
4.生命的本质是什么
第二讲 塑造阳光心态的工具
1.第一个工具:改变态度
2.第二个工具:学会把握过程
3.第三个工具:活在当下
4.第四个工具:不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面,我们能把握的只有自己

5.第五个工具:学会感恩,感恩获得好心情
6.第六个工具:如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉,他们该怎么办呢?
7.第七个工具:天堂、地狱由心造
8.第八个工具:压力太大的时候要学会有弯曲的韧性
第三讲 阳光心态的主要内涵
1.适应环境
2.改变自己
3.改变对事情的态度
4.多方比较
第四讲 成为优秀员工必备的十大心态
空杯 谨慎 归零 学习 自信
给予 共赢 老板 冒险 主动
对十大心态的把握与应用
第五讲:心态调整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——寻找内外成功因素
3.简化——复杂简单化
4.隔离——为自己杀毒
5.自身形象——内外形象立予人
6.积极予他人——影响的力量
第六讲 心态对工作中五大能力的影响
1.沟通力
2.人际力
3.学习力
4.团队力
5.创新力
第七讲 工作人生开悟的四个步骤
1.第一步:养成一种习惯,发现生活的美好方面
2.第二步:宽容过去
3.第三步:学会利用现有资源把事情做成
4.第四步:服务他人
第八讲 讨论:人在工作中的心态
1.面对当前的危机,全球的企业在干什么
2.去年我们希望企业加薪,今年我们希望企业度过难关,明年我们希望企业做什么,你
希望自己到底要做什么?
3.什么是和谐
4.为什么要重视心态?
5.我们应该如何为自我调控
第九讲 正能量下的服务技巧
有亲和力
• 亲和力的三个概念
• 亲和力表现
• 声音控制能力
• 现场训练:如何训练富有吸引力的职业化的声音
• 倾听非常有亲和力的电话录音
• 小练习:语态的控制能力
形象好
• 仪容
• 仪表
• 仪态
会沟通
• 影响沟通效果的因素
• 营造沟通氛围
• 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
• 深入对方情境
• 客户引导技巧
• 三明治法则
• 高效沟通四要诀
• 高效沟通六步曲
4.能抗压
• 员工心态剖析
• 压力源的产生
• 区分压力性质
• 高压期快速缓解压力方法

 

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