《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》课纲

  培训讲师:崔自三

讲师背景:
崔自三【个人简介】崔自三,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、“营销OJT”现场实战训练模式创造者、2007中国十大最受欢迎营销专家、2009中国十大营销 详细>>

崔自三
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《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》课纲详细内容

《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》课纲

《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》
讲师:崔自三


引子:
这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代!

——狄更斯《双城记》
一、企业服务概述
1、什么是服务?
2、关于服务的理解
案例:不到位的服务,让企业陷入泥潭
二、为何要构建与提升服务?
1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素
2、不断满足客户日益增长的服务需求
3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径
4、服务创造更多让渡价值
音频:客户抱怨歌
链接:不同的服务,结果大不同
三、商品售后服务的内容
1、服务流程
案例:某企业的三米微笑
2、包装服务
整体产品概念
3、安装及维护服务
案例:某打印机的安装服务
4、技术服务
案例:某企业顾问式服务
链接:客户离我们而去的五大原因
四、售后服务的职业素养
1、树立职业化的观念
视频:电脑歧义客服
2、培养职业道德
3、基本职业礼仪
着装礼仪
接待礼仪
电话礼仪
五、售后服务体系设计
1、售后服务体系模式
2、售后服务网络建设
3、售后服务文化建设
4、售后服务管理机制
六、服务失误与补救
1、服务失误分析
1)企业原因
2)个人原因
2、客户投诉与纠纷处理
1)客户投诉与纠纷处理原则
2)客户投诉与纠纷处理技巧
3、服务失误的补救
1)主管出面致歉
2)主动提出赔偿
3)制定修补措施,并快速实施
4)及时及定期回访
4、危机公关处理五大原则
1)承担责任原则
2)真诚沟通原则
3)速度第一原则
 4)系统运行原则
5)权威证实原则
案例分析:三鹿的启示
七 、售后服务质量管理 具体实施
1、售后服务质量
1)售后服务质量包括什么内容?
2、售后服务标准化
1)售后服务标准化包括什么内容?
八、人力资源管理
1、售后服务岗位管理
1)不断完善售后服务岗位
2、售后服务人员聘用
1)售后服务人员聘用原则
3、售后服务人员的培训
1)持续培训
2)系统培训
4、售后服务团队的建立
1)团队成员的组成
2)团队打造的手段
5、售后服务团队的沟通
1)沟通的原则
2)沟通的技巧
6、服务团队的绩效
1)绩效形式
九 、售后服务客户管理
1、客户信息管理
1)信息管理包括哪些内容?
2)什么样的信息才是有竞争力的?
2、客户关系管理
1)客户的转化
2)顾问式销售
3、客户满意度调查
1)包括哪些内容?
案例:某企业客户满意度调查表


 

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