《电力网格化——营销服务人员技能提升》

  培训讲师:高菲

讲师背景:
高菲老师服务营销实战专家14年服务营销从业经历6年中国移动1860客户服务管理经验8年电力系统/通讯行业培训管理经验热销书籍《电话销售对话脚本设计》作者曾任:云从科技(总公司)客服总监曾任:中国移动四川某分公司营业厅经理曾任:中国移动四川某 详细>>

高菲
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《电力网格化——营销服务人员技能提升》详细内容

《电力网格化——营销服务人员技能提升》

电力网格化——营销服务人员技能提升

课程背景:
在电力行业市场经济流入后,市面上出现了大量的售电公司,电力行业即将重新洗牌
,正式面临改革。在改革的风波中,优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核
心竞争力。所以,电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好,对服务的标准有了更高
的要求,在这种大环境下,中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网,各家公司都在分
别执行网格化管理,网格化服务的实施,标志着电力行业真正意义上解决了最后一公里
的问题。那么,在网格化管理实施的过程中,我们客户经理(台区经理)和设备主人作
为企业的门面和招牌,就显得格外重要了。

课程目标:
▅ 了解和认识网格化管理,理解网格化对于客户服务的重要性
▅ 深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变
▅ 掌握与客户的现场沟通技巧,建立和客户之间的友好沟通氛围
▅ 掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升用电客户满意度

了解电力行业的客户焦点投诉问题,及时发现问题,及时和客户沟通,及时化解客户矛
盾和误会

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员

课程方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程大纲
第一讲:网格化认知及现状分析
一、客户经理制的实质—网格化
导入:服务的定义
1. 网格化服务应用
2. 政府网格化服务
3. 电信网格化服务
4. 供电网格化服务
二、台区经理服务与传统供电服务三大转变
导入:主动服务意识建立
1. 传统服务与网格化服务的区别
1)服务形式的转变
2)服务主导权的转变
3)服务内容的转变
2. 供电企业新时代下的服务转型案例
案例:某供电局“服务五个到”
案例:“最多跑一次”改革
案例:某供电公司“满意度快速提升”
案例:传统服务满意度考核和目前满意度新规定
3. 台区经理服务的内涵与实质
1)服务设计差异化
2)服务落地片区化
3)服务执行精准化
4)责任制考核
5)主动式服务
6)直面客户问题
4. 台区经理工作职责
案例:温州供电公司的台区经理
1)业务咨询与问题解决
2)客户走访与问题收集
3)用电宣传与客户关系管理
4)信息公告与停限电管理
5)台账建立与工作流转

第二讲:现场服务礼仪
一、电力企业形象代言人
互动讨论:你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系?
视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”
二、形、气、神——瞬间感受亮点
1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范
2. 电力营销人员的语言规范
1)电话预约用语规范
2)客户会面用语规范
3)抄表用语规范
4)收费用语规范
5)服务忌语
案例讨论:台区经理敲门变砸门引发的客户投诉
6)常见问题应对处理及话术训练
三、现场服务沟通技巧
1. 服务沟通
1)服务沟通六个要素
2)服务沟通的渠道(途径)
3)沟通的漏斗
4)沟通感知的四个部分(周哈里窗)
沟通风格测试:5分钟
2. 客户性格分析练习
讨论:四种客户的沟通风格及应对策略
3. 亲和技巧
1)认识亲和力
2)亲和力的表现
3)亲和力测试
案例:携程8812号话务员
案例:95598话务员亲和力如何?
4. 倾听技巧
1)倾听的繁体字
2)倾听的层次
3)倾听的四个技巧
案例:资产分界点问题分析
5. 同理技巧
1)同理心与同情心
2)同理技巧运用
3)同理技巧的练习
案例:电表走得快,电费太贵分析
6. 赞美技巧
1)赞美的原理
2)赞美的目的与步骤
3)三种赞美方式
现场活动:赞美你的学习搭档
7. 提问技巧
1)提问的好处是什么?
2)常见的提问方式有哪些?
提问练习
案例:现场服务工作人员做错了什么?
四、投诉处理技巧
1. 客户投诉的五种需求
1)求尊重
2)求发泄
3)求关心
4)求赔偿
5)求解决问题
案例:移动的投诉客户、快递行业的投诉
2. 客户投诉的三大因素
案例:南方电网桂林供电局的投诉
3. 10种避免处理客户投诉的方式
1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气
2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级
3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗
4)完全没反应——客户认为你漠不关心
5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质
6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心
7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他
8)质问顾客——直接激发矛盾
9)语言地雷——直接引爆客户情绪
10)忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意
案例:自来水公司的柜台收费员
4. 影响处理客户投诉效果的三大因素
1)语言
2)技巧
3)态度
5. 客户投诉处理六步骤
1)倾听
2)致歉
3)分析
4)建议
5)执行
6)跟进
案例分析:抢修时限超出服务十项服务承诺,怎么办?
6. 降低投诉的工具
7. 电力行业投诉焦点
1)电费误差
2)质疑电表走得快
3)服务态度不好
4)抢修时间超限
5)产权分界问题
6)缴费高峰期的排队问题
7)电力设备老化带来的影响
8)临时、计划停电带来的不便
五、应急处理技巧
1. 营业厅突发情况控制
1)突发情况的处理原则
2)突发情况的心态建设
3)九大突发情况及应对技巧
案例讨论:客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析

 

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