《沟通调解及投诉处理技巧》

  培训讲师:郭敬峰

讲师背景:
讲师介绍【郭敬峰老师】压力绩效管理专家n《与情绪压力共舞》《职业情商EQ与团队管理》《打造职场人士的阳光心态》《高效沟通艺术》《职业化团队训练系统》《催眠销售秘笈》《客户消费心理学》《8090后新生代员工管理》《新晋主管综合能力提升》《企业 详细>>

郭敬峰
    课程咨询电话:010-82593357

《沟通调解及投诉处理技巧》详细内容

《沟通调解及投诉处理技巧》

《沟通调解及投诉处理技巧》大纲

                                    

【课程介绍】:

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑,职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致性和感情的通畅。管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧,学会分析客户心理需求,了解客户投诉目的,运用投诉处理技巧增进客户满意度。

学会了解客户问题反馈心理状态,换位思考,感同身受,先处理心情再处理事情,先解决心态,再结局事态,同理心共情解决客户投诉等应急事件,让客户内心接纳,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败,服务决定竞争力。学会与客户高情商良好沟通,可帮助我们提升绩效,大大降低服务沟通成本和矛盾冲突代价,维护企业良好形象。

《沟通调解及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,通过案例分析和实战训练,塑造积极阳光服务心态,打造金牌客服管理团队,提升客户满意率,赢得市场美誉度。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,培养积极心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!

 

【培训收益】:

²  了解人际交往的心理学效应,学会高情商沟通艺术。

²  学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

²  了解不同沟通形式的表现力,提高职场沟通能力。

²  掌握有效倾听的技巧,明了客户言外之意,话外之音。

²  学会日常工作客户服务中如何控制他人情绪的六步法。

²  掌握处理客户情感的三步曲,了解投诉处理基本原则。

²  了解客户投诉的心理分析,针对需求提高服务水平。

²  端正面对客户投诉的服务态度,赢得客户信赖。

²  掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法,打造高绩效团队。

²  及时沟通调解矛盾冲突,掌握客户问题反馈的心理分析与处理宗旨

²  学会应对客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。

²  了解优秀客服投诉处理的八大心得,针对优化客服工作。

²  进行客户投诉处理实战训练,提高客服人员投诉应变能力。

 

【授课方式】:

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升沟通能力和企业绩效,形成独特的培训风格。

 

【培训对象】:一线工作人员、客服人员

【授课时间】:1天

 

【课程大纲】:

第一单元:客户沟通调解秘笈

1、团建热身,问题汇总

(1) 互动游戏:《你抓我逃》

(2) 分组讨论:收集投诉处理困扰问题,每组3个*5组=15个问题,针对授课解决。

2、什么是沟通?

(1)沟通的定义

(2)沟通的重要性

     案例分析:客户不理解,怎么办?

(3)沟通技巧测试

     视频赏析:沟通不畅的尴尬

(4)沟通形式的表现力:

互动游戏 :《千变折纸》

u   体态:55%

u   类语言 38%

u   语言(即说出或写出的话语)7%

3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

(1)如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好/共同经历

(2)快速同频同率7把飞刀

互动:如何快速取得乘客的信任?

(3)如何先跟后带

实战演练:你该怎么说

(4)肯定认同技巧

(5)沟通中注意事项

案例:客户情绪很激动,怎么沟通调解?

4、高效沟通六式

(1)倾听

(2)共情

(3)同频

(4)释义

(5)反馈

(6)共识

     实战训练:客户沟通调解工作困惑问题解答

 

第二单元:客户问题反馈心理分析

团体活动:《我演你猜》

1、客户的三种需求

(1)业务咨询办理

(2)倾诉发泄

(3)尊重认同

角色扮演:你喜欢什么样的服务?

2、客户问题反馈的三种心理分析

(1)求发泄的心理

(2)求尊重的心理

(3)求补偿的心理

案例分析:马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

(1)提高服务品质

(2)降低客户期望值

(3)精神情感层面满足

     实战训练:超越客户满意的方法

4、处理乘客问题反馈宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理问题反馈的要诀:先处理感情,再处理事情

     情景模拟:客户为什么不满意?

(2)客户问题反馈处理的步骤:

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演:如何处理客户不满情绪?

 (4) 安抚客户情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀客户、理解客户

u  让客户发泄(倾听、提问)

u 客户情绪激动的原因分析

实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

 

第三单元:投诉处理实战训练

团体活动:《找变化》

1、    什么是投诉?

(1)    如何看待投诉?

分析:顾客满意三定律

(2)    客户投诉时是什么样子?

语言 /肢体 /情绪 /想法

(3)  客户投诉的心理分析

u  求补偿心理

u  求解决问题的心理

u  求尊重心理

u  求重视心理

u  求兑现和合理的解释

u  求发泄心理

案例分析:客户投诉,如何应对?

2、    面对客户投诉心态准备

(1)面对客户投诉心态准备

u  理解客户

u  承担责任

u  处理准备

(2)处理客户情感的三步曲

u  表达服务意愿

u  体谅客户情感

u  表示承担责任

案例分析:客户被投诉怎么办?

 (3)投诉处理基础原则

u  优先原则

u  时效原则

u  责任到人

案例分析:日本三菱的汽车召回

3、    客户投诉处理实战训练

(1)    让客户发泄

     分析:影响客户心情的因素

(2)记录投诉内容

u  如何倾听客户的投诉?

u  积极聆听

u  聆听的目的

u  听懂:倾听的四个层次

案例:客户物品遗失要投诉,怎么办?

 (3)受理投诉,确定部门

u  提问技巧—搜集足够的信息

u  发问的六大好处

u  互动游戏:提问猜动物

AB角练习:如何询问索赔客户的真实需求?

(4)协商解决,处理问题

u  “说”的5W2H法则

u  如何避免争论?

u  如何使别人 赞同你的主张

实战训练:客户投诉接待他的客服人员,你该怎么办?

(5)提出方案,领导批示

(6)跟踪服务

工具:客户投诉客户电话回访登记表

4、    “CLEAR”法投诉处理技巧

(1) C - 控制你的情绪(Control)

(2) L - 倾听顾客诉说(Listen)

(3) E - 建立与顾客共鸣的局面(Establish)

(4) A - 对顾客的情形表示歉意(Apologize)

(5)R - 提出应急和预见性的方案(Resolve)

讨论:客户因不满无理反复投诉,升级投诉,怎么办?

5、    处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

       情景模拟:如何同理心安抚客户激烈情绪?

(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

u  耐心倾听

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因,提出公平化解方案

u  获得认同立即执行

u  跟进实施

角色扮演:面对不讲道理的客户,怎么办?

 

 

第四单元:金牌乘客服务技巧

互动游戏: 《萝卜蹲》

1、金牌客服投诉处理四大法宝

(1)如何通过解释赢得乘客

u  我方责任的解释技巧

u  对方责任的解释技巧

u  无法满足要求的解释技巧

u  我们的角色位置

分析:受气筒 /清道夫 /心理医生

(2)如何说服乘客接受解决方案?

u  解决问题的原则和要点

u  说服乘客接受方案

u  防止投诉进一步升级

案例:乘客一定要找领导讨个说法,怎么办?

2、金牌乘客投诉处理技巧

(1)如何让乘客产生信任?

(2)轻松处理投诉小锦囊

(3)金牌客服必备信念

思考:一线工作人员的积极心态如何体现?

(4)投诉禁止法则

角色扮演:你喜欢的值班站长是什么样的?

3、金牌客服八大心得

u  有礼貌地倾听

u  必要时改变会面场所

u  尽量让顾客讲并作记录

u  明确向顾客表示关注

u  询问启发性问题

u  达成解决问题共识

u  不要伤害顾客自尊心

u  适当给顾客一些补偿

检测:单选题

4、超越乘客满意的三大策略

(1)提高服务品质

(2)降低乘客期望值

(3)精神情感层面满足

     实战训练:超越投诉乘客更满意的服务

 

第五单元:总结升华

1、本课程我感触最深的地方是:

(1)

(2)

(3)

 

2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

(1)

(2)

(3)

 

第六单元:现场解疑答惑


 

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