《卓越客服的职场塑形训练 1天》

  培训讲师:牟坤

讲师背景:
牟坤【牟老师介绍】:美国AACTP国际注册培训讲师ACI国际注册培训师导师CMC国际注册管理咨询师ICF国际认证组织教练东北财经大学MBA吉林大学特聘讲师国家心理咨询师二级认证职业生涯规划师结构性思维认证讲师英国博赞思维导图认证讲师教练式高 详细>>

牟坤
    课程咨询电话:

《卓越客服的职场塑形训练 1天》详细内容

《卓越客服的职场塑形训练 1天》

237490255905服务营销系列课程
卓越客服的职场塑形训练
课程目标:
商务礼仪价值千金!对于服务行业的从业者,需要有良好的外在形象和谈吐,才能赢得客户的信任和尊重,并极大程度地促进销售的产生。只有人显得值钱,产品才能卖得值钱。而举手投足、一言一行是可训练的行为习惯,也是职场人持续发展的基石。
此课程从“心”开始,使员工了解职业形象和沟通对个人的重要性,服务礼仪对于企业品牌的重要性,激发员工内在热情,培养员工多种最实用的服务意识;进而,从“身”方面培养员工专业的职业画像,在仪容、仪表、仪态等细节方面打造专业的职场形象,同时侧重交际礼仪,了解沟通技巧,创造良好的客户印象和销售土壤。
内容从内而外,专注培养一线服务人员的专业素养,促进团队业绩达成,同时,树立卓越的企业品牌形象。
课程对象
一线服务员工
课程时间
6小时
课程形式
案例分享
小组讨论
情境演练
团队游戏
形体训练
课程内容大纲
第一模块: “心”的准备 – 服务意识打通
热身练习:形象影响个人品牌,继而影响人的社会价值
客户的决策与服务的关系
客户的决策是主观而情绪的
客户的决策波动受到哪些因素影响
服务在客户决策过程中贯穿始终
服务和营销的关系
把客户从别人的鱼塘抓到自己的鱼塘
SAS航空公司的1亿服务价值
经典案例中的服务营销分析
服务意识是服务的第一步
思维定势形成不同客户的认知
客户什么时候需要我们的服务?
客户需要什么样的服务?
最常用的服务意识
积极主动
尊重备至
客人差异
需求导向
及时反馈
多做一点
快捷高效
服务从心开始
快乐工作心态-工作是礼物
感恩心态-客户给我们机会
积极阳光心态-正向思考的力量
第二模块:给客户良好的印象 - 职业形象与礼仪
一、第一印象的重要性
首因效应可以影响一个国家的历史进程
哪些因素会影响第一印象
房地产公司里的音乐魔力
星巴克醉人的香气
服务人员礼仪概述
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分
服务人员仪容礼仪规范
职业形象是客户对你能力的解读
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
头发是你的第二张脸
服务人员手部要求细节
服务人员仪表礼仪规范
着装规范
鞋、袜规范
领带、饰品规范服务人员仪态礼仪规范
服务中各种姿势的要领:站、立、坐、行、蹲
手势服务人员的制胜法宝
克服不雅的姿势
眼神的规范与运用技巧
微笑的魅力及训练
日常交际礼仪
电话礼仪
名片礼仪
引路礼仪
电梯礼仪
第三模块:为客户提供服务 - 高情商沟通
沟通原则---万变不离其中
服务人员的态度最重要
目标明确,让客人听的明白
不说专业术语,使客人困惑
客人最重要
理解需求
顾客的需求包括业务、信息、情感和精神需求
理解需求四部曲:望闻问切
服务人员必须是好的倾听者
倾听的三个耳朵
倾听时的肢体语言
感受客户心理活动,体验与客户共情
满足需求
有声原则-说的技巧
服务业中的魔力用语
主动打招呼
应该说什么话?如何说?
使用积极的语言,把责任留给自己
有声语言的技巧
如何说让客户有兴趣的话
如何说委婉的话
如何说夸奖的话
如何说具体生动的话
问的艺术:如何有效发问
开放式提问的好处
如何提问
当受到权限和政策限制的情况
肯定客户
表示愿意灵活/尽力
调整客户期望值
寻求双赢的解决方案
让他感觉好

 

牟坤老师的其它课程

职场高效沟通-提升员工协作共赢■授课背景:沟通是社会、职场中的重要技能,员工的沟通能力,直接影响着企业的绩效。普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析,结果显示:“智慧”,“经验”和“专业技术”只占成功因素的25。其余75决定于有效的沟通。真诚、有效的沟通有利于形成良好的工作氛围,增进彼此的了解,消除误解和隔阂,提高员工士气,激发员工的工作热情,增强团队的战斗

 讲师:牟坤详情


教练式高尔夫®—向下管理主讲人:牟坤课程背景教练式高尔夫®(CoachingGolf®ManagementCourses)管理系列培训课程,是教练式高尔夫®版权认证中心根据中国企业特质以及多年来在企业的实务操作,将这些经验精心描述为适当的案例,并撷取全球多所著名商学院及多位大师的精华,最新的情境领导、教练技术、性格领导等管理学理论,发展出现有的教练式高尔夫®

 讲师:牟坤详情


【课程背景】:您在工作中是否遇到过如下场景?(1)您的下属和你汇报了10分钟的工作,但是您仍没搞清楚他的问题究竟在哪里?他到底需要你提供哪些帮助?(2)在电梯里遇到了公司高管,他随口问了你一句:“最近手头上的项目进展如何?”短短几十秒,实在不知道如何把目前的工作说清楚!(3)下属为见客户做了几十页PPT,信息量丰富但是客户却一片茫然,你该如何指导他修改PPT

 讲师:牟坤详情


金字塔原理与逻辑高效沟通【课程背景】:本课程的原理来源于芭芭拉•明托女士的经典畅销商业管理书籍《金字塔原理》。通过讲解思维的结构性特点,强化学员思考时的逻辑思维方式,提高学员表达与思考的能力。基于此,它受到全球众多跨国公司的推崇,目前正在或已经成为国内大型企业写作的第一标准和语言平台。【课程目标】:提升员工的思维能力:学会思考提升企业的管理效率:善于表达和沟

 讲师:牟坤详情


经理人性格与知人善用——基于马斯顿性格色彩DISC心理学工具提升沟通【课程目标】:做事一直不是障碍,真正复杂的是人。DaleCarnegie说:一个人的成功,15取决于专业能力,85是人际能力敏感度。通过DISC性格色彩分析,认识自己,了解他人的性格和能力,扬长避短,互相配合,发挥合作综效,实现团队的威力。DiSC是基于人类对外界环境的变化而产生的情绪反应,

 讲师:牟坤详情


跨部门沟通与协作-提升员工合作共赢■授课背景:沟通是社会、职场中的重要技能,员工的沟通能力,直接影响着企业的绩效。普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析,结果显示:“智慧”,“经验”和“专业技术”只占成功因素的25。其余75决定于有效的沟通。而企业内部的沟通,往往由于角色、立场的不同,而导致工作效率低下。只有打破部门与部门之间厚厚的墙,消除误解和隔阂,增进理

 讲师:牟坤详情


品牌形象细节相彰--奢侈品门店的服务礼仪培训课程大纲课程背景:奢侈品(Luxury)在国际上被定义为“一种超出人们生存与发展需要范围的,具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”,又称为非生活必需品。这种非生活必需品的销售,是非常考验奢侈品门店工作人员的个人素养和职业能力的。同时,奢侈品门店工作人员需要明确的是:我们不仅销售的是商品本身,还有商品所代表的艺术品位,

 讲师:牟坤详情


销售人员的结构性思维与价值呈现赋能销售人员学习方案【课程背景】:您在工作中是否遇到过如下场景?(1)您的客户跟您说了10分钟,但是你仍然搞不懂他的问题在哪里?(2)为见客户你做了几十页PPT,信息量丰富但是客户却一片茫然,如何进行修改?(3)跟客户介绍产品,说了很多,客户却不买账?没有要点、杂乱无章的思路往往都缺乏说服力,甚至会降低组织运营的效率。上述情景当

 讲师:牟坤详情


与新生代携手共赢-新生代员工管理与激励艺术【课程背景】企业之间的竞争其实是员工能力的竞争,95后已经成为职场,特别是新兴产业的主力军,而他们的领导是70后或80后,在代际的差距下,如何更好地跟新生代力量沟通交流,调动他们的工作积极性,发挥他们的优势,直接关系着企业的长远发展,这是企业管理者必将面对的重大课题。【课程收益】学员学完本课程之后,应能---了解新生

 讲师:牟坤详情


用科学方法,提升时间绩效1.课程背景:1.1.培训目标工作效率的重要性得到了广泛的关注,但如何提高工作效率,却是难以解决的问题。众多《时间管理》类课程,提出了很多节约时间、利用时间的观点与方法,起到了提升学员时间应用的作用。培训师认为:现代化社会进入高密度信息阶段。应该从抓时间效率,向把握时间效能(时间绩效管理)发展。本课程与《时间管理》类课程相得益彰,目标

 讲师:牟坤详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有