卓越的服务管理_陶文钧_企业内训课程

卓越的服务管理

培训讲师：陶文钧

讲师背景：
培训师简介：陶文钧先生BruceTao国内少有的既有世界500强公司管理经验、又在世界一流培训公司做过专职培训师、同时拥有美国MBA学位的培训师。少有的3结合培训师：实战和学术结合，中西结合，一流管理经验和世界级培训技巧结合。-上海交通大学详细>>

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卓越的服务管理详细内容

卓越的服务管理

Superior Service Management
卓越的服务管理

服务无形，服务有用。因此如何管理好服务就变得重要而又困难。怎样避免刻板和冗长流程让客户反感？怎样避免客户骂而我们还以为做得很好？怎样让员工执行落实服务标准？怎样让服务的文化贯彻在点点滴滴？

快来参加我们的课程，获得以下益处 Benefit：
 了解服务质量管理的相关工具；
 结合差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找短板并提出整改方案；
 分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然；
 分析服务文化在落地过程中存在的问题，加强内部文化改善，进而提升一线客服人员的服务执行力；

大纲 Outline：
一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Service Managers
 以客户感知为核心的服务管理视角
 服务管理面临的压力挑战
 服务管理的重要观念
 客户衡量服务的标准
 服务差距分析（5GAP）模型
 填补“服务差距”——改善服务质量
 卓越的服务管理的4因素
 服务管理的循环

二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart
 管理者认知差距产生原因分析
 管理者如何减少认知差距
 组织架构问题
 运用系统方式检测客户满意、期望

三、以服务过程为核心的服务流程管理　Imrpove Service Process
 流程面引发服务短板
 客户服务流程的设计
 MOT与流程的关键环节管理
 服务流程优化的主要途径和要点
 案例分析：客服电话的流程
 减少流程环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅
 硬性规定，柔性操作

四、合理设定服务规范，减少标准差距 SMART Service Standards
 质量标准差距产生原因分析
 提升服务标准
 服务标准由谁决定
 设定服务标准的原则

五、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Service Culture
 执行层面引发服务的短板
 执行中存在的问题分析
 执行难的其它原因
 文化落地过程中存在若干问题
 建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量

六、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客户标尺衡量客户
2. 影响客户满意度的三个原因
3. 建立客户满意度调查分析系统
 宾客意见表的设计
 数据的收集和分析
4. 建立客户抱怨投诉处理系统
5. 提升忠诚度，避免客户流失
 确定客户忠诚的评价标准。
 『终身客户』的价值
 认识和应对客户流失问题
 客户挽留策略
6. 客户流失的预警信息分析
7. 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区”

七、持续改善的服务体系 Continuous Improvement of Service System
 服务管理会议安排
 服务管理委员会人员架构
 服务质量会议后的跟进
 持续改善的循环
Length时间：2整天，09：30-16：30
Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客户团队总经理、总监、经理等
Class Size每班人数：15-30人

客户服务

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