《数智化时代的客户体验管理》课程大纲_王晓东_企业内训课程

《数智化时代的客户体验管理》课程大纲

培训讲师：王晓东

讲师背景：
王晓东讲师简介工作坊引导师王晓东ERICl创新设计思维导师、传播者l香港大学ICB中国商学院产品创新与服务设计研究生l引导师，创新引导师认证（芬兰引导大师Pepe）l桥中Koos服务设计大师认证l创新设计思维引导师认证l服务设计人才资质认证详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《数智化时代的客户体验管理》课程大纲详细内容

《数智化时代的客户体验管理》课程大纲

[pic]《数智化时代的客户体验管理》

课程纲要

讲师：王晓东

课程纲要

【课程名称】《数智化时代的客户体验管理》
【课程背景】
数字化时代的到来，企业数智化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户体验
为中心的经营。转型过程中，企业也会遇到各种难点与机会共存的挑战：
← 如何识别、选择、转化、发展和维系客户关系进行数字化全过程管理？
← 如何构建连接、交互、服务、营销和经营的客户能力？
← 如何有效识别数字化客户？
← 如何洞察客户的行为和价值？
← 如何与客户发起数字化互动？
数智化技术以不可逆转的进程变革着商业社会，驱动着行业创新和重新布局，不
断创造出新的业务、产品和市场，客户资产成为影响市场价值的关键因素之一，企业
必须在产品创新和客户经营两个方面都表现出色才能在数据智能时代脱颖而出。
《数智化时代的客户体验管理》课程是紧跟企业数智化转型，管理者对客户体验进行
整体规划的迫切需求而设计的课程。课程一方面将数智化与体验如何结合的关系用案
例，讨论，故事等方式进行转化理解，另一方面对如何实施，具体工具等内容，通过
现场演练等方式帮助理解如何落地实施。
【课程收益】
• 运用客户体验工具，驱动提升体验的改进行动
• 应用数字化运营体验知识，提升体验绩效
• 建立关键场景的体验运营框架，打造优质客户服务
• 构建客户视角的体验旅程，创造个性化的客户体验
• 理解以体验为中心的组织战略，为组织升级转型做好准备
【课程时长】 1-2天（6小时/天）
【课程对象】
1. 企业中高层管理者。
2. 对课程内容有兴趣学习的人员。

【课程大纲】

第一部分：体验与数字化
1. 体验经济与数字化时代的到来
2. 数字化客户时代的三大驱动力
3. 数字化的演进与发展
4. 数字化客户管理的基础
5. 数字化的客户画像
6. 企业画像的意义
案例分享：乐高的故事
第二部分：拆解客户体验
为什么客户体验至上
客户体验的特点及层次概念模型
客户体验与客户满意
以体验为中心胜于以客户为中心
数字化环境的体验特征；数字化体验的5S原则
智能化体验
第三部分：客户体验管理及其框架
客户体验管理的概念
客户体验管理框架
客户体验的影响因素
客户体验的十个方向
第四部分：数字化客户体验管理探索
第一节：理解你的客户：预测客户行为
客户洞察分析的SMART方法
客户群体类型划分
三种典型的分析模型
传统客户数据分析与数字化客户数据分析的区别
第二节：卓越体验如何设计与转化
1. 实现体验：设计体验历程
2. 数字化环境下客户旅程与传统环境下客户旅程的差异及客户互动策略
• 改进接触点
• 体验设计最高原则
3. 数字化时代下的全渠道连接；四个核心要素
4. 线下转化与数字化转化剖析
5. 数字化营销转化工具
6. 典型的数字化用户转化模式
第三节：客户忠诚计划的作用
1. 忠诚计划的四个价值目标三个驱动因素
2. 数字化忠诚计划的特征
3. 忠诚计划带给客户的三个关键感知
4. 衡量忠诚计划运营成功的五个方面
第五部分：以体验为中心的组织战略
1. 五步转变为以体验为中心
• 第一阶段：以客户为导向的组织
• 第二阶段：以历程为导向的组织
• 第三阶段：以客户为中心的组织
• 第四阶段：以体验为导向的组织
• 第五阶段：以体验为中心的组织
2. 从线性模型到环状模型：以体验为中心之环
3. 以体验为中心的组织的核心行为
4. D4Me：设计有意义的体验
5. 有意义体验的设计方法
小组课程总结及讲师答疑

王晓东老师的其它课程

《银行支行网点服务体验管理转型》 03.24

[pic]《支行网点服务体验管理转型》课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《支行网点服务体验管理转型》【课程背景】进入数字化时代，受外部不确定性、客户对金融产品认知变化、互联网金融的蚕食的影响，传统银行网点受到极大的冲击，下列场景是不是历历在目？•有些网点客户数量断崖式减少，有些网点却老年人扎堆。•服务标准流程该做都做了，客户还是不满意，不知道客户到底要

讲师：王晓东详情

《原来这就是服务设计》课程大纲 03.24

[pic]《原来服务设计这么做》——服务设计工具课课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《原来服务设计这么做》——服务设计工具课【课程背景】体验经济的到来，产品服务同质化的加剧，增量市场向存量市场的转化，使得越来越多的企业意识到，通过端到端整体服务设计，提升客户体验才能在这样的激烈竞争环境下获得忠诚客户，实现企业增长。但是问题来了：如何系统的建立认知？如何

讲师：王晓东详情

制造行业版《创新的力量-创新设计思维工作坊》课程 03.24

[pic]《创新的力量——创新设计思维工作坊》课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《创新的力量——创新设计思维工作坊》【课程背景】科技的进步，时代的变化，企业竞争越发激烈，创新成为企业的必备技能，持续创新更显得尤为重要。但是很多企业所面临的问题是：←增长乏力，战略方向模糊不清，不知道如何借力创新拨开迷雾。←有意愿无方法，传统创新方法如同海市蜃楼，学着开心

讲师：王晓东详情

《客户服务意识全局观》课程大纲 03.24

[pic]《客户服务意识全局观》——体验时代下客户关系重塑课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《客户服务意识全局观》【课程背景】后疫情时代下，客户体验越来越展现出其独特的价值。被动解决客户诉求往往效果也不尽人意，您的企业可能也有下面这些的疑虑：•为什么客服时间7X24小时，客户还是不满意？•为什么每年花了很多钱做调研，依然看不透客户？•为什么客服人员主动

讲师：王晓东详情

《体验设计赋能HR 》课程纲要 03.24

[pic]《体验设计赋能HR》——打造令人尖叫的招聘/入职/培训体验课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《体验设计赋能HR》——打造令人尖叫的招聘/入职/培训体验【课程背景】时代环境的变化，改变了人们对生活工作意义的理解，认知的改变，影响到行为。这使得HR部门在应对外部变化做出适配性工作改进方面，提出了更高的要求。面对一下种种：•因为招聘体验不佳，优秀的

讲师：王晓东详情

《突破增长瓶颈，体验思维赋能》课程大纲 03.24

[pic]《突破增长瓶颈，体验思维赋能》课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《突破增长瓶颈，体验思维赋能》【核心理念】体验不是服务的叠加；体验是可以被设计的【课程方向】偏重体验设计方法【课程背景】从服务经济进入体验经济，“体验”这个词几乎成为所有事物的标配（如餐饮体验、入住体验、员工入职体验）但是，仅仅给事物加上“体验”一词，并不能自动使它成为有价值的体

讲师：王晓东详情

《极致客户体验，银行未来竞争的护城河》（适合中高层） 03.24

《极致客户体验，银行未来竞争的护城河》课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《极致客户体验，银行未来竞争的护城河》【课程背景】随着金融科技高速发展、消费者行为习惯与需求的快速变化。适应当前环境的无形化、开放化、智能化的数字银行4.0应运而生，对银行业既是机会也是挑战。表现在：现阶段很多银行连银行3.0的要求都没有做到位银行业同质化严重，新的金融业态不断侵蚀

讲师：王晓东详情

《新经济时代下国企创新人才培养》课程大纲 03.24

[pic]《新经济时代下国企创新人才培养》——创新思维与现代管理方法实践课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《新经济时代下国企创新人才培养》【课程背景】创新伴随着经济时代的整个进程，随着经济发展速度的快速提升，外部不确定性的常态化，企业不同程度上都遇到了前所未有的困境及发展瓶颈：●企业面对外部严峻形势，内部众多问题，如何通过创新冲出重围？●老牌企业新时代

讲师：王晓东详情

《新时代的党建创新工作坊》 03.24

[pic]《新时代的党建创新工作坊》课程大纲讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《新时代的党建创新工作坊》【课程背景】党的二十大提出以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴，并将此确定为新时代新征程中国共产党的中心任务。为了更好的建设学习型、服务型、创新型的马克思主义政党，就需要在各级组织在组织建设中转换思维、顺应时代、灵活创新、学习以人为核心系统化的创新思考方式

讲师：王晓东详情

《知行合一的创新思维与决策艺术》课程 03.24

[pic]《知行合一的创新思维与决策艺术》课程纲要讲师：王晓东课程纲要【课程名称】《知行合一的创新思维与决策艺术》【课程背景】科技的进步，时代的变化，企业竞争越发激烈，创新成为企业的必备技能，持续创新更显得尤为重要。但是很多企业所面临的问题是：←增长乏力，战略方向模糊不清，不知道如何借力创新拨开迷雾。←有意愿无方法，传统创新方法如同海市蜃楼，学着开心，落地困