《突破增长瓶颈,体验思维赋能》课程大纲

  培训讲师:王晓东

讲师背景:
王晓东讲师简介工作坊引导师王晓东ERICl创新设计思维导师、传播者l香港大学ICB中国商学院产品创新与服务设计研究生l引导师,创新引导师认证(芬兰引导大师Pepe)l桥中Koos服务设计大师认证l创新设计思维引导师认证l服务设计人才资质认证 详细>>

王晓东
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《突破增长瓶颈,体验思维赋能》课程大纲详细内容

《突破增长瓶颈,体验思维赋能》课程大纲


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《突破增长瓶颈,体验思维赋能》
课程纲要









讲师:王晓东



课 程 纲 要

【课程名称】《突破增长瓶颈,体验思维赋能》
【核心理念】体验不是服务的叠加;体验是可以被设计的
【课程方向】偏重体验设计方法
【课程背景】
从服务经济进入体验经济,“体验”这个词几乎成为所有事物的标配(如餐饮体验、
入住体验、员工入职体验)但是,仅仅给事物加上“体验”一词,并不能自动使它成为有
价值的体验。作为管理者,你是不是会遇到以下的场景?
• 无法正确区分服务与体验的关系,自然看不到客户体验的价值
• 认识到服务与体验的重要性,但是无从下手,缺乏理论基础和实操方法
• 不能从高维视角审视服务,只关注细节忽略了整体
• 知识结构没有随时代升级,很难跳出传统商业思维的禁锢
• 看不到通过客户体验聚焦核心竞争力的价值所在
《突破增长瓶颈,体验思维赋能》课程是为管理者精心打造,帮助其跳出思维茧房的
赋能课程。从介绍体验和体验设计的概念入手,提出一些既基础又实用的定义,以帮助
企业管理者指导自己的工作。同时课程将提供从平淡的体验到革新性的体验类型框架,
及可落地可复用的工具,为全面理解体验设计做准备,帮助管理者指导或引领团队设计
出引人入胜的沉浸式体验。
【课程目标】
企业收益:
1、尝试从高维角度思考各部门在客户路程中的角色定位及工作流程;
2、理解科学管理,持续提升客户体验,避免盲目服务叠加的底层逻辑;
3、通过体验理论及方法论工具的系统学习,提升企业员工体验意识及设计技巧,
为客户提供稳定而优质的体验。
4、通过独特的体验打造客户推崇的品牌。
岗位收益:
1、转变视角:从关注产品或服务本身,转变为客户体验的视角,创造独特服务体
验。
2、落地转换:围绕具体的客户体验话题展开研讨,梳理端到端客户旅程、客户界
面和业务流程,形成落地结果;
3、沉淀实用方法:将整套客户体验提升的落地工具与一线实战经验互补,沉淀为
可复用的客户体验方法。
【课程特色】

理论扎实:基于经典理论、最新商业实践的研究支撑,根据商业环境的
变化进行理论和方法整合升级;体验设计,创新设计思维,系统一二
,峰终定律及关键时刻的整合性思考使课程更系统,更具落地性。

内容灵活:可根据学时调整,模块做定制化调整,还可与实践课程组合


落地性强:除理论基础还包含可学可用的方法论工具,有助于帮助后续
落地。

反复学习:方法论工具可复用,结合实战经验,可形成自己独特的体验
方法。
【课程时长】 1-2天(6小时/天)
【课程对象】 期望在创新/服务/体验等方面获得突破或提升的企业管理者;




【课程大纲】

第一部分: 伟大的体验不是偶然发生的-需要有目的性和计划性
开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则,积分规矩
第一节 探索体验与体验设计
1. 提升客户体验的重要性
2. 什么是体验 ;服务与体验的区别
体验设计案例:这家医院已经名列前茅,居然还这么重视客户体验
3. 体验的三个基本元素;什么是体验设计
4. 为什么用户体验设计很重要
5. 四种体验类型
第二节 优质体验的构成元素
1. 人们到底想从体验中获得什么?PERMA模型。
2. 如何吸引注意力;系统一与系统二
3. 设计值得回忆的体验
4. 体验概念三命题
第三节 体验框架
体验框架的五种体验类型与五种属性
第二部分:最佳体验设计工具包
第一节 体验场景
1. 体验场景的6元素
2. 用户类型深度解剖ESP模型
3. 用户预期及用户感官体验的构成(五感)
案例分享:区分用户类型找到体验机会(洗车案例)
4. 网络和社交媒体对体验设计的影响
第二节 体验创新设计思维
1. 什么是体验创新及设计思维
2. 核心五步:
• 同理心洞察
• 定义问题
• 构思解决方案
• 快速原型
• 测试迭代
3. 总结:体验设计+设计思维
第三节 设计评估体验旅程
1. 访谈和调研的好处
2. 如何绘制体验地图
• 如何选择正确的地图工具(客户旅程图与服务蓝图)
• 体验地图的关键元素
3. 如何细分市场;洞见来自两种研究方法的结合
4. 如何创造价值曲线
5. 工具的辅助提升作用
• 卡诺图有助于寻找持续性机会
• 用SCAMPER法优化客户体验
工具演练:
• 模拟访谈
• 体验地图绘制
第四节 触点,痛点,MOT关键时刻及峰终定律
1. 触点模板;普通触点转化为非凡触点的方法
2. 痛点的五个方面TERMS
3. 客户体验4个阶段性关键时刻(ZMOT,FMOT,SMOT,UMOT)
客户体验案例:(亚朵酒店)
4. 峰终定律怎么用
实战演练:
结合课程内容,选取关键阶段时刻,发掘痛点,设计峰终时刻。
第五节 体验设计实施原则及优化方法
1. 创造富有吸引力的体验5原则
2. 体验设计优化的方法:9项技术元素与7项艺术元素
3. 实施客户体验创新的时间步骤
4. 总结:体验经济需要体验设计
实战演练:
结合课程内容,从技术元素与艺术元素层面是否有新的体验设计添加。
结语篇
课程知识点复盘,学员提问,讲师解答,小组课程总结。
学习承诺:延展阅读和行动计划

 

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