服务型员工情绪压力管理

  培训讲师:刘杉

讲师背景:
刘杉资深礼仪培训师职业素养提升专家中华礼仪文化研究会副会长天津市礼仪行业协会副秘书长全国女性形象工程公益讲师天津市残疾人文明礼仪大讲堂特聘专家国际注册礼仪培训师认证中心高级礼仪培训师国际注册礼仪培训师考评专家委员会专家IPA教研组核心研发成 详细>>

刘杉
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服务型员工情绪压力管理详细内容

服务型员工情绪压力管理

| —《服务型员工情绪压力管理---体验式教学》— |

【课程背景】
• 每天面对越来越挑剔的客户,不敢多说一句话……
• 沉重的任务压在身上,不知该如何表现得更好……
• 处理客诉时,面对愤怒的客户不知所措……
• 心理压力大,真的很累……
• 其实,我们都一样……
本课程以NLP、教练技术、团体动力学与积极心理学的理念为基础,整合了身心适能
、正念静心减压等心理学技术,并运用多种教练工具,在安全快乐接纳的氛围中,使电
力员工在一动一静间,学习实用有效的减压方法与自我状态调整技术,缓解身心压力、
释放负面情绪,开发自我觉察与潜能,创造性地思考与解决问题,成为自己的减压教练


【课程特色】
← 标本同治:处理问题与身心调节、改变思维与调整心态双管齐下
← 十多个实用的情压管理技巧,从容面对压力
← 情绪、身体负面能量的真实释放
← 体验式教学与艺术性表达带来多层面的体验与领悟
← 激发员工的内在动力,创造性地思考与解决问题

【课程收益】
← 找到压力形成的源头并清晰客户的需要,从而减少内在焦虑、外在矛盾与冲突;

掌握专业的情绪释放技术,轻松应对客户的焦躁愤怒并与自己的负面情绪和谐相处;


← 学习有效改变心态的技巧,提升抗压性的心态能力和应对技巧;
← 学习实用的身心动作技术,缓解与消除身体的紧张与压力;
← 发展自身的力量和资源,培养出有效思考和解决问题的能力;

【授课时间】1天=6小时

【课程大纲】
第一模块:化解压力对服务工作的重要性
1. 现场测评员工的压力值
2. 目前工作的压力来源是哪些?
-总结并梳理工作压力的外界来源
3. 员工面对压力的3F模式
-场景回放:客户的常见表现带给员工的不同反应
4. 服务型员工过大压力的负面表现
-案例:东航员工群殴乘客事件
5. 探究压力对员工的积极作用
6. 情绪的本质是什么?
7. 了解负面情绪背后的正面价值
8. 构成工作阻碍的有哪些情绪?
-发现并思考工作压力的内部来源
第二模块:服务型员工积极正面的思维建设
1. 现场体验:积极心态与消极心态
2. 构建积极的思维模式
-放掉你心中的船
-Y的23法则
-互动:舒服与不舒服
3. 没有资源时怎么办?
-工具:3SHIFT转换
第三模块:压力管理之有效的现场管理
1. 客户对我不断指责,我当下的怒气如何发泄
-方法及工具:为什么我要被别人牵着鼻子走?
2. 现场应对客户愤怒情绪的五大策略
3. 如何安抚自己的情绪以迎接下一位客户?
-能量心理学技术
-意念呼吸法
第四模块:情绪压力管理之有效的长期管理
1. 最近一直觉得压力好大
-冥想练习
-血清素激活法
-脉轮平衡术
-减压清单法
2. 觉得工作久了有点麻木?
-小组活动:工作为你带来的成就感、满足感,你从中感受到的快乐
-讨论:怎样才能快乐地工作?
3. 工作中的小事让你心绪不宁
-人生三件事
-所有的不满背后,都有一个你认为的“应该”
4. 情绪来袭时,六步应对法
5. 构建你的社会支持系统
第五模块:整体回顾与总结

【安排建议】

一、 每期学员36人以内。

二、 穿着舒适衣服和鞋子,便于参与体验活动

三、 请准备效果良好的无线麦克风2个及电池,便于授课及学员演练时使用。

四、 课程座位摆成U型,不设课桌。会场主席台前留出一片空地。

五、 有音频线,便于课堂中演示视频和播放音乐。

七、 准备白板、白板上有吸扣4枚以上、白板纸约30张、黑色或蓝色白板笔6支。

感谢您为了更好的课程效果所投入的一切努力![pic]

 

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