服务意识提升

  培训讲师:郑士琼

讲师背景:
郑士琼老师●中国人民大学管理学硕士●北京文海方舟文化创始人●清大厚德教育研究院认证讲师●中国经济人才研究会专家讲师●中国形象设计协会注册礼仪师●注册国际人力资源师●ACI国际注册职业培训师●CMC国际注册管理咨询师【专业经历】从事十年企业中 详细>>

郑士琼
    课程咨询电话:

服务意识提升详细内容

服务意识提升

成人达己——服务意识提升
【课程背景】
互联网时代的高速发展,市场的竞争越来越激烈,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各式各样优质的服务,增强产品的附加值来满足客人的需要,来挽留客户。客户的选择增加,要求也随之增加,对商品或服务的期望值也会随之提高,所以企业员工必须提供优质的服务才可赢得客户的忠实感。提高员工服务意识、提升服务技能、提升服务素养成为了企业共同诉求。
【课程收益】
掌握服务的真谛,服务意识提升的必要性;
端正服务态度,提升服务礼仪素养;
掌握服务仪表、仪态、言谈规范与技巧;
学会服务中的问题处理与情绪管理方法。
【课程对象】
企业管理人员、新员工、老员工,职场新人等。
【授课模式】
案例、故事、视频、游戏、研讨等立体互动式教学
【课程特色】
由内到外,由知到行;正念导入,深刻体验。
【授课讲师】郑士琼
【课程时间】6-12小时
【课程大纲】
一、服务的真谛
什么是服务?
如何评价服务的好坏?
服务SERVICE的涵义
卓越服务的“五个到位”
二、服务礼仪规范
服务礼仪之道——敬与仁
服务仪容规范 互动
服务着装规范 互动
服务仪态规范 训练
站、坐、行、表情、手势等
服务程序礼节规范 训练
三、卓越服务沟通技巧
1.沟通的定义 游戏、讨论
2.沟通的正确观念
3.有效沟通的四大要素
4. 察言观色的方法
5.聆听的技巧: 现场讨论、演练
聆听的原则
聆听的五个层次
你会听出弦外之音吗? 演练
6.问对问题才高效: 现场讨论、演练
问问题的目的
发问的原则
如何提问 演练
7.如何令人愉快的表达:现场讨论、演练
委婉表达意见的工具
如何表达更令人愉悦 演练
令人走心的赞美方法 演练
8、 服务流程演练 演练
9、 客户投诉处理流程 演练
四、服务人员职业素养
1. 职业化意味着什么?
2. 职业化服务人员必备的六大意识 案例 视频
3. 职业道德与职业化观念
敬业且精业,职业变事业 案例故事
做事先做人,管人先律己 视频 案例
执行有力,绩效为王
持续学习,开拓创新 训练互动
4. 职场快速晋升的六大法宝 案例
五、服务人员自我情绪管理
1. 情绪的价值
2. 情绪ABC理论
3. 找到自己的情绪雷区
4. 探寻情绪源点对我们的影响 案例
5. 常见的应对情绪的方式与调整之法
6. 情绪自主力训练的四个步骤
7. 高情商工具应用:同理心 互动
结束:课程回顾与总结

 

郑士琼老师的其它课程

使众人行——高效激励12法则【课程背景】没有敬业的员工,就没有高利润的企业;没有卓越的管理者,就没有黄金团队;没有科学实用的激励手段,就不能发挥人才的最大价值。如何管理好员工,发挥员工的优势,为企业创造更大的价值,是每个管理者肩负的责任。【课程收益】了解企业员工的成长台阶;掌握不同阶段对员工采取不同的激励方法;掌握管理者自身角色认知和自我管理方法。【课程对象

 讲师:郑士琼详情


正己化人——管理者六项修炼【课程背景】为什么企业有很好的战略目标,却难以实现?为什么企业上下缺乏激情和进取精神,不能积极创造佳绩?为什么企业内部时常出现低效,推诿而导致目标计划无法实现?企业中层管理干部如何在企业中发挥更好的作用;如何提高中层管理干部的执行力;中层管理干部如何在企业的发展变革中真正成为中流砥柱,从中间力量逐渐成为中坚力量,已经越来越受到企业领

 讲师:郑士琼详情


破茧成蝶——青年员工的角色转换讲师:郑士琼【课程背景】初入职场的青年员工,为企业注入新鲜血液和活力,与此同时,也面临着相应的问题。大学生如何更快的脱掉学生气,快速的融入职场?如何调整自己的状态,让自己更适应公司的要求?如何清楚的对自己角色和岗位进行认知而少走弯路?如何从心态到行动让自己符合一个职业人的标准?走好进入职场的第一步,对每一位大学生毕业生来说都至关

 讲师:郑士琼详情


情商领导力   07.07

变革突破——情商领导力【课程背景】人们常说,一个人的成功20取决于智商,80取决于情商。在职场,如果你想成为一名成功的领导,最重要的不是智商,而是情商。心理学研究表明,情商是推动企业和团队变革的重要力量。情商到底是什么?我们又该怎么发展自己的情商能力,提升自己的影响力呢?既然情商是一种能力,它都具体的包含哪些具体的维度呢?这一连串的问题,“6秒钟情商”模型给

 讲师:郑士琼详情


情商与逆商提升之道【课程背景】人们常说,一个人的成功20取决于智商,80取决于情商。在职场,如果你想成为一名成功的领导,最重要的不是智商,而是情商。心理学研究表明,情商是推动企业和团队变革的重要力量。情商到底是什么?我们又该怎么发展自己的情商能力,提升自己的影响力呢?既然情商是一种能力,它都具体的包含哪些具体的维度呢?这一连串的问题,“6秒钟情商”模型给了我

 讲师:郑士琼详情


举重若轻——情绪与压力管理主讲:郑士琼【课程背景】马车靠马拉动,人靠情绪拉动,防止马失控靠缰绳,防止人的情绪失控靠情商。情绪与压力问题已成为困扰现代人的普遍问题,管控情绪就是管控未来,如何掌控自己的情绪,提高情商,感知他人的情绪、调节他人的情绪是现代职场人士的必修课。做实际工作情商很重要,万贯家财不如薄技在身,练就高情商增强适应社会的能力,与专业知识和技能结

 讲师:郑士琼详情


礼仪成就未来——商务礼仪系列训练课【课程背景】商务交往活动中,礼仪不花钱却能带来无限的价值。“有礼走遍天下,无礼寸步难行”。良好的礼仪修养,不仅是个人魅力的体现,更是企业形象的体现。因此,学好礼仪,做个知礼、懂礼、守礼之人,是职场人士的必修课。【课程收益】了解礼仪的内涵,掌握商务礼仪的形象、举止规范、了解商务接待与拜访礼节、掌握商务沟通技巧,提升商务交往的魅

 讲师:郑士琼详情


礼行天下——商务礼仪训练【课程背景】商务交往活动中,礼仪不花钱却能带来无限的价值。“有礼走遍天下,无礼寸步难行”。良好的礼仪修养,不仅是个人魅力的体现,更是企业形象的体现。因此,学好礼仪,做个知礼、懂礼、守礼之人,是职场人士的必修课。【课程收益】了解礼仪的内涵,掌握商务礼仪的形象、举止规范、了解商务接待与拜访礼节、掌握商务沟通技巧,提升商务交往的魅力。【课程

 讲师:郑士琼详情


商务演说训练   07.07

完美呈现——商务演说训练讲师:郑士琼【课程背景】互联网时代是一个开放的时代,无论是企业还是个人,都有更多的机会展示自身的特点,在更多的场合说服他人接受自己的观念,思想和产品。对于一名商务人员来说,如何在公众场合赢得信任,从而使更多人认同企业和品牌,提升企业形象的同时,提升自己的领导力,是优秀商务人士必备的技能。通过演讲说服听众,增强人际关系,扩大企业和个人的

 讲师:郑士琼详情


性格分析与职业生涯规划【课程背景】有规划不乱,有计划不忙,好的人生是规划出来的。员工新入职企业,往往会有一种担忧或迷茫,不知道自己未来会走向何方?能否在岗位上实现自身的价值?自己的优势特长是否能充分发挥?无可厚非,员工的心情可以理解,作为企业管理者,如果能为员工提供一个自我分析和思考未来职业生涯发展的机会,思考如何将员工自身的优势与岗位相结合,这将是员工的福

 讲师:郑士琼详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有