《银行客户经理转型认知与高效管理沟通》

《转型认知与高效管理沟通》课程大纲
【课程目标】
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人,
是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。
随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根
本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的
“信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要,
客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式,
必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经
手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户
经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
【课程对象】 客户经理、营销经理、大堂经理等
【课程时间】 1天（6课时）
【课程形式】 讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等
【课程内容】
第一讲：转型认知
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人 2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴 4、高素质的金融职业经理人
二、接触营销的流程与方法
（一）事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择）
3、对客户状况与需求的事先了解 4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握） 6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录 8、典型案例分析与角色演练
（二）开场白/接触
1、开场接触流程图 2、问候及话术
3、自我介绍及话术 4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术 6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
（三）客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图 2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术 4、寻找和联系突破口(话术）
5、差距分析(话术） 6、典型案例分析与角色演练
（四）设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课 2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点）
5、典型案例分析
（五）客户说服与展示
1、利益点介绍的方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练
三、客户维护流程与方法
（一）客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
（二）客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀 2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构客户的事业伙伴）
6、动态管理、完善客户数据库
第二讲 高效管理沟通
一、 什么是沟通？
 1、沟通的定义
2、沟通的重要性（案例分析：不会沟通，从同事到冤家）
 3、沟通技巧测试 4、沟通的过程
 5、沟通漏斗 6、沟通的形式
 7、沟通秘笈：同频同率，先跟后带
二、 高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
案例分享： 倾听的故事
【1】沟通的关键——积极聆听
【2】聆听的五个层次
【3】倾听的技巧
A. 理清信息 B.适时反馈
C. 表达感受
 D.巧妙地表达自己的意见 E.注意身体语言
F. 实战演练：同理心训练
【4】移情换位
 【5】听懂：倾听的四个层次
A. 我听懂对方 B.让对方知道我听懂了


C.让对方听懂我 D.确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
    互动游戏： “我演你猜”
【1】“说”的5W2H法则
【2】说服他人的心理学技术
A. 登门槛效应 B.留面子效应 C.过度理由效应
D.禁果逆反 E.妙用“群体动力”
F.现场练习：如何劝说小李?
【3】高效沟通的六大要点
【4】如何与上司沟通（实用分享：让领导喜欢你的7个技巧）
【5】如何与下属沟通（案例分析：销售冠军的烦恼）
【6】如何跨部门与同事沟通（实战演练：如何寻求同事协助？）
【7】如何与客户沟通（角色扮演：如何从客户那获得更多信息）
（8）人际沟通的三条法则
 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
3、沟通的技巧-问
【1】发问的六大好处
  A.挖掘信息 B.引导对方
C.控制交谈
  D.鼓励参与 E.了解对方理解程度
F.建立良好形象
【2】提问的技术
【3】封闭式提问
【4】开放式提问（AB角练习：提问技巧）
【5】提问的五大策略
 A.礼节性提问掌控气氛 B.好奇性提问激发兴趣
 C.渗透性提问了解更多的信息
 D.影响性提问可以建立信任
 E.提问后沉默将压力抛给对方
【6】互动游戏：提问猜动物
4、沟通的技巧-看
【1】非言语性沟通技巧 【2】团队游戏—人椅
【3】用心察看
【4】注意积极的信号 【5】留心消极的信号
【6】如何情绪察觉      
  情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？
因误解客户投诉你怎么办？

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