《银行网点标准化服务规范》（2天版）

《银行网点标准化服务规范》课程大纲
【课程目标】
1. 了解并掌握未来网点发展趋势；
2.
掌握标杆网点服务规范的四个统一，即形象统一、礼仪统一、流程统一、环境统一；
3. 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
4. 掌握各岗位人员在服务中的角色定位；
5. 掌握现场主动服务营销的标准流程。
6. 掌握客户投诉处理的的方法，提升学员客户投诉处理技能。

【培训对象】 会计主管、客户经理、柜员、大堂经理等


【培训时间】 12课时/2天

【培训形式】
实战讲授+案例研讨+故事分享+视频教学、情景互动、计划制定、行动学习等
【培训内容】
第一部分：营造客户印象深刻的银行体验
一、银行网点发展的趋势
二、影响银行网点服务提升的五大因素
1. 缺乏良好的服务意识和观念
2. 没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作
3. 缺乏服务规范，服务的随意性较强
4. 缺乏主动营销意识，还是守株待兔式的销售
5. 缺乏有效的销售能力，制约了业务发展
6. 银行网点服务的目标在于塑造客户忠诚
7. 客户忠诚来自客户的满意体验
8. 客户满意与客户期望
第二部分：优质的服务规范是如何炼成的
一、为什么要建立服务标准？
二、服务规范的四个标准化
1. 服务礼仪标准化
2. 服务形象标准化
3. 服务流程标准化
4. 服务环境标准化
三、服务礼仪标准化要求
1. 微笑的魅力
2. 挺拔的站姿
3. 端庄的坐姿
4. 从容的行姿
5. 稳妥的蹲姿
6. 手势的含义
7. 视线的传递
8. 距离的把握
9. 引领的技巧
10. 声音的表达
11. 语言的技巧
四、服务形象标准化要求
1. 着装要求
2. 化妆要求
3. 发型要求
4. 配饰首饰
5. 鞋袜搭配
6. 肢体修饰
7. 个人卫生
五、服务流程规范要求
（一）柜员服务流程
1. 柜员“多做一点”的智慧
（1）什么叫“多做一点”（案例）
（2）“多做一点”的智慧和价值（案例）
（3）如何做到“多做一点
2. 柜面服务七部曲
（1）招手迎（对应话术）
（2）笑相问（对应话术）
（3）双手接（对应话术）
（4）巧营销（对应话术）
（5）快准办（对应话术）
（6）提醒递（对应话术）
（7）礼相送（对应话术）
现场演练
（二）大堂经理服务流程
1. 大堂经理标准化服务“七步曲”
第一步：晨会标准
召开晨会的目的
1）调整员工的状态
2）总结前日的工作
3）明确今天的目标
4）学会分享经验
5）学习知识
6）创造好心情
晨会召开要点
1）晨会时间
2）参会人员
3）晨会主持
4）晨会的内容
5）队列的站位
6）站姿表情
7）晨会记录
8）晨会召开的流程
9）队列站好
10）开场白
11）自检或互检
12）总结昨天工作安排今天工作
第二步：班前准备
1. 形象准备
2. 环境检查
3. 设备检查
4. 资料、表单、便民设施检查
5. 工作夹内容补充
第三步：迎接客户
1. 开门迎接
2. 目的、人员、迎接礼仪
3. 日常迎接
4. 问询、识别、手势、引领
第四步：客户帮助
1. 改善等候区环境
2. 帮助客户使用自助设备
3. 指导客户正确填单
4. 解答客户咨询
5. 对特殊客户给予更多关怀
第五步：恰当营销
1. 微沙龙营销
2. 联动营销
第六步：现场管理
1. 现场环境维护
2. 二次分流
3. 现场客户安抚
第七步：礼貌送客
现场演练
（三）客户经理服务流程
礼貌迎接
自我介绍
了解客户需求情况
风险评估
风险提示
知会客户
客户粘性建立
礼貌送客
会计主管的服务管理
会计主管的六项工作
（1）明确目标
（2）强化意识
（3）抓住重点
（4）勤于思考
（5）严管厚爱
（6）带好队伍
2. 柜面管理工作
（1）柜员管理与状态激励
（2）做好柜员情绪管理工作
（3）柜员服务效率管理
3. 会计主管的沟通能力提升

第四部分：客户投诉处理技能训练
1. 柜内外联动，提高服务效率
1）客户未携带身份证要求办理业务
2）客户需重新填单但不愿离开柜台
3）客户为了取一笔钱往返银行三趟
4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2. 规范叫号管理，稳定服务秩序
1）客户被插队后情绪激动
2）客户不取号排队，强行办理业务
3）客户未听到叫号，过号引起纠纷
3. 沟通到位，高效准确地办理业务
1）杜绝操作失误，是一切服务的起点
a柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
b柜员录入错误，导致汇款被退回
c柜员不当言辞，导致优质客户流失
2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
a客户投诉银行不予兑换零币
b客户不接受银行自动预约转存业务
c客户无存折是否能冲账
d客户定存提前支取，签字前又要求取消
e大额取款未预约，客户要求取款
f客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解
a产品未到期，客户提前来支取
b柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
c客户投诉柜面的快速营销
4. 面对客户不合理要求，多元化应对处理
1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
a客户提出特殊要求，影响了其他客户
b客户回单丢失，要求银行赔偿
c正常营业前，客户在门外咨询业务
2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
a客户投诉银行处理问题不及时
b客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对
a客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失
b客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

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