大堂经理综合提升_史浩_企业内训课程

大堂经理综合提升

培训讲师：史浩

讲师背景：
培训师：史浩一线成长起来的服务、营销实战型专家课程特色：引导：由问题开始，论点结束。让学员发现而非宣贯，绝非对论点进行简单阐述和印证，使学员知其然更知其所以然实战：有笑更有效。内容来源于一线，贴合行业，引发学员参与，并进行亲身示范说明，使学详细>>

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大堂经理综合提升详细内容

大堂经理综合提升

大堂经理综合提升
内容简介

基础网点管理课程
开篇
网点的变革与挑战
 一个老字号店面的变迁
 客户期望的变革
 竞争对手的挑战
 行业的挑战
 客户的挑战
 网点的转变
 优秀大堂经理的成功字典？
 大堂经理的成功宝典
 大堂经理的使命
 大堂经理的职责
第一篇大堂致胜
1、优秀的现场管理
 银行网点现场管理管什么？
 客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
 什么是现场管理?
 现场管理的十三个重要领域
 满足客户情感行动三法则
 满足客户情感需求的沟通三原则
 原则一－维护自尊，加强自信
 原则二－感同身受，表示理解
 原则三－征求意见，有需要时提供建议
 基本原则一练习
 基本原则二练习
 基本原则三练习
 网点的标准化管理
 服务流程的七个关键点
 大堂经理的标准化要求
 大堂经理的岗前准备
 仪容仪表仪态的要求
 大堂管理的工具—巡视路线图
 大堂经理的任务
 现场管理的流程
 现场管理的要点
 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
 大堂经理的角色
 排队机的管理
2、客户投诉处理
 投诉处理的波浪理论
 投诉处理的几个重要原则
 投诉客户的四种类型
 正确认识投诉处理
 投诉处理的流程与方法
 投诉处理的几个黄金原则
 实战总结的投诉处理技巧
 投诉处理的常用方法与话术
 不能现场处理的投诉处理原则
3、与客户建立关系
 客户资料收集
 投其所好
 我们与客户的四种关系
 为什么要与客户建立个人关系
 建立你的人际关系
i. 陌生——相识
ii. 相识——熟悉
iii. 熟悉——信任
iv. 信任——喜欢
第二篇大堂经理营销技能
1．目前网点主动营销的现状
 为什么不愿做主动营销？
 知识因素？
 技巧因素？
 态度因素？
 案例：银行内的理财产品销售
 客户为什么会拒绝？
 我们常见的开场方式
 客户的心理感知是什么？
 你是关注客户还是关注业务？
2．销售技术与需求引导
 主动接近时机
 最佳销售武器---销售话术的设计
 为什么要有销售话术
 如何设计
 案例—一次失败的营销
 为什么被拒绝？
 问还是说？
 你要了解客户哪些信息？
 网点营销话术设计的三问
 确定目标用户
 激发客户需求
 展示利益
 实战演练---根据本行产品进行话术设计
 常用的几种销售技术？
 框示法
 想象法
 提问法
 暗示法
 如何进行产品的呈现和推介
 低价值的呈现
 高风险的产品呈现
 低风险的产品呈现
 FABE的运用
 产品呈现的要点
 非语言呈现技巧
 强化客户信心的证据
 大堂经理营销6步曲
 实战模拟----如何在网点内进行理财产品的主动营销
 如何化解客户抗拒
 如何发掘客户需求
 如何进行客户化的产品呈现
 如何有尊严的结束与客户的对话
 如何进行中间业务的推广？

个人发展

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