服务礼仪及沟通投诉技巧

  培训讲师:逯瑶

讲师背景:
逯瑶老师(北京)声音影响力品牌创始人北京培林学院副院长中国政法大学职业导师北大纵横、时代光华、和君等多家机构特聘讲师北京万柳松露坊餐饮有限责任公司创始人中国政法大学商学院MBA中国科学研究院心理学博士在读山大师院音乐系声乐专业高级人力资源师 详细>>

逯瑶
    课程咨询电话:

服务礼仪及沟通投诉技巧详细内容

服务礼仪及沟通投诉技巧

服务礼仪及沟通投诉技巧

【培训讲师】

逯瑶

【培训时长】

6H

【课程背景】

商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作。接待是指个人或单位以主人的身份招待客人,以达到某种目的的社会交往方式。无论是单位或个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归,为达到这一目的,在接待过程中要遵守一定的工作原则,即平等、热情、友善、礼貌。在社会交往过程中,朋友不计高低贫富、地位异同,单位不计大小、级别,都应一视同仁、以礼相待、热情友善,只有这样才能赢得来访者的尊敬和爱戴,才能达到交流信息、交流感情、广交朋友的目的。如若对上级笑脸相迎,对下级视而不见,对地位高的阿谀逢迎,对地位低的怒目相向,不但达不到公关目的,而且还会使过去的友谊毁于一旦,失去朋友,造成社交的失败。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人,而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。那么,怎样才能使客户体会到你的热情好客、礼貌待人的诚意呢?如何才能恰当的沟通智慧的处理好投诉的问题呢?本课程三种语言出发塑造在沟通表达、礼仪接待中的细节,详细只有将基础打牢投诉的概率才会降低,客户的满意度和粘度才可能提升。所以只有认真学习服务礼仪与沟通技巧,内强素质,外塑形象,才能树立好企业与个人的良好品牌与形象。

【针对学员】

一线员工、基层、中层、高层

【课程目标】

通过课程的学习,建立个人品牌魅力与营销能力;

通过课程的学习,帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵;

通过课程中所涉及的方法,帮助学员提升礼仪在销售过程中的传到结果;

通过课程中的启发,挖掘学员的销售潜能、塑造职业化形象、提升综合素养;

通过课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新;

通过课程的学习,提升自己的沟通能力,以及投诉技巧的能力;

【课程框架】(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)

第一章: 意识决定行为,行为决定结果

一、 服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

二、 营销服务4.0时代

二、 服务礼仪的实质

第二章:得体的服务礼仪修炼

一、形象设计技巧:

(一)要有一个统一的风格

(二)个人形象设计与银行整体形象协调

(三)个人形象设计与个人风格协调

(四)个人形象因客户不同而做微调

二、仪容修饰技巧

(一)用五感原则打造个人形象

(二)女性化淡妆,力求状成有却无

三、服饰装扮技巧

(一)穿着的TOP原则

(二)服饰礼仪:佛靠金装,人靠衣装

(三)装扮礼仪:三分长相,七分打扮

(四)制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求

四、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪

(一)眼神的交流

(二)表情的渲染

(三)站姿的传递

(四)走姿的象征

(五)手势的含义

(六)蹲姿的优雅

五、服务接待礼仪修炼

(一)正确称谓

(二)问候寒暄

(三)名片礼仪

(四)握手礼仪

(五)介绍礼仪

(六)礼仪距离的把握

(七)奉茶礼仪

(八)引领服务礼仪

(九)座次礼仪

(十)送别礼仪

(十一)乘车礼仪

第四章:沟通与投诉处理

一、什么是沟通

二、沟通的原则

三、视窗效应的魔力

(一)通过视窗效应了解自己

(二)通过视窗效应了解人性

四、沟通的四大流程

(一)望

1、如何提升察言观色的技巧

2、如何使用自己在沟通中的微表情

(二)闻

1、聆听的技巧——听出动机,听出尊重

2、避免沟通误会的——确认与反确认

(三)问

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘对方需求让对方感觉尊重

4、什么样的问能控制谈话的节奏

(四)说

1、谈话中迎合与引导的技巧

2、如何用共赢心态处理部门与同事间的障碍

3、如何巧妙绝交对方?

4、提升沟通表达说服力的语言文字组织方法

四、投诉处理的技巧

1、可以和不可以说的话

2、投诉9步处理法


 

逯瑶老师的其它课程

植入式领导力与高效沟通讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《植入式领导力与高效沟通》【课程背景】这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于沟通的课程,本课成从人的大脑的结构出发,在基于大脑摄取方式的基础上研究一下沟通过程中的信息“植入”技巧。为什么一件事这个人去沟通事情死活解决不了,而换另外一个人去,问题就迎刃而解?为什么同样是带团队,别人的团队凝聚力强,而自己的团队却

 讲师:逯瑶详情


植入式沟通讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《植入式沟通》【课程背景】这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于沟通的课程,本课成从人的大脑的结构出发,在基于大脑摄取方式的基础上研究一下沟通过程中的信息“植入”技巧。为什么一件事这个人去沟通事情死活解决不了,而换另外一个人去,问题就迎刃而解?为什么同样是带团队,别人的团队凝聚力强,而自己的团队却一盘散沙,除了领导力除了

 讲师:逯瑶详情


遇到更好的自己——沟通营销技能提升讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《遇到更好的自己——沟通营销技能提升》【课程背景】随着当前金融界竞争的日益激烈,企业销售的个性化要求越来越高;同行竞争日益白热化,客户自主选择意识日益增强,时刻考验销售的营销实力。作为企业与客户的桥梁,销售承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升销售的服务礼仪意识塑造个人品牌?业营销能力?掌握

 讲师:逯瑶详情


职场沟通与准确表达讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《职场沟通与准确表达》【课程背景】一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师。古今中外99的成功人士都具有极强的演讲能力。如政界领袖:林肯、丘吉尔、斯大林、罗斯福、列宁、毛泽东、周恩来……;商界翘楚:比尔•盖茨、杰克•韦尔奇、张瑞敏、柳传志、牛根生、俞敏洪、马云……英国首相丘吉尔曾说:“一个人可以面对多少人,就

 讲师:逯瑶详情


植入式沟通讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《植入式沟通》【课程背景】这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于沟通的课程,本课成从人的大脑的结构出发,在基于大脑摄取方式的基础上研究一下沟通过程中的信息“植入”技巧。为什么一件事这个人去沟通事情死活解决不了,而换另外一个人去,问题就迎刃而解?为什么同样是带团队,别人的团队凝聚力强,而自己的团队却一盘散沙,除了领导力除了

 讲师:逯瑶详情


植入式沟通讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《植入式沟通》【课程背景】这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于沟通的课程,本课成从人的大脑的结构出发,在基于大脑摄取方式的基础上研究一下沟通过程中的信息“植入”技巧。为什么一件事这个人去沟通事情死活解决不了,而换另外一个人去,问题就迎刃而解?为什么同样是带团队,别人的团队凝聚力强,而自己的团队却一盘散沙,除了领导力除了

 讲师:逯瑶详情


金牌培训师职业成长讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《金牌培训师职业成长——基于培训师的潜能挖掘》【课程背景】今天随着大家对于培训师这个行业的了解,越来越多的人开始憧憬,甚至走入这个传道受业解惑的教育行业。现在市面上流行的TTT或者PTT的课,不胜枚举,而且也都能够让学员快速上手,进入课堂。但是,随着培训师行业的发展,以及学员综合素质的不断提升,市场竞争的激烈,

 讲师:逯瑶详情


教师课堂影响力塑造教师:逯瑶课程纲要【课程名称】《教师课堂影响力塑造》【课程背景】在学校的教学过程中,老师是课堂中的重要核心力量,而随着新时代的教学模型的产生,老师的授课技巧、个人魅力、课程的设计能力直接影响着学生在课堂中的课程内容的吸收质量。本课程从打造老师课堂的中的影响力出发,从声音语言、文字语言、肢体语言全方位提升教师在课程中的个人魅力、课堂的控场能力

 讲师:逯瑶详情


内训师科学发声与魅力表达讲师:逯瑶课程纲要【课程名称】《内训师科学发声与魅力表达》【课程背景】一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师。企业增强竞争力的重要举措是要提升企业素质,提升企业素质说到底是要提升企业人员的素质,而快速提升人员素质的关键一环在于进行培训。进行企业培训可以“走出去”、“请进来”,而不能忽视日常培训,这就要求企业的每一位企业内训师都应该

 讲师:逯瑶详情


内训师影响力塑造讲师:逯瑶【课程背景】企业文化的宣传、知识技能的传递很大程度来自于企业培训的塑造,而一位培训师的快速成长还与其自身的内在的经历以及内在的素养和综合实力有息息相关的联系。本课程基于心理学,从提升内训师的综合实力的提升出发,打造内训师思维、表达、声音、声音的四项影响力。【课程收益】★掌握以学员为中心的课程内容迭代升级的方法与系统工具;★掌握提升逻

 讲师:逯瑶详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有