《礼商树品牌·沟通创绩效》

《礼商树品牌·沟通创绩效》
——商务礼仪与职场沟通技巧
主讲：曹爱子
【课程背景】
孔子曰，
“不学礼，无以立”，在人际交往，尤其在商务活动中，中国企业与世界互动增多,
企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现
独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼
的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利进行？

有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右
逢源，无往不利，员工对外交往的品质往往体现所在企业的竞争软实力。没有高品质的
商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，优质的商务礼仪已
经成为个人和企业走向卓越的根本。

一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！
职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！

在工作中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业
大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为自身的沟通能力有待提升。

本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员对沟通的理解；
通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用
沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，帮助学员实现从“优秀到卓越”的转变
，有效的开展工作。

本课程将通过商务礼仪与沟通技巧两大方面，提升整体职业素养，从而打造企业之完美
名片，塑造企业高级感，使商务人士以及所代表的企业在商业交往中以彬彬有礼的形象
、高效的沟通技巧立于不败。

【课程收益】
了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识
掌握沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平
学会向上沟通以及平级沟通的方法，更好提高人际关系
掌握商务会面礼仪、接待礼仪、用餐、乘车礼仪规范，帮助商务人士规避失礼行为
规范职业化行为，帮助学员掌握人际交往的技巧
掌握商务沟通技巧，助力商务活动成功

【课程时间】
1天（6小时/天）

【课程对象】
公司职员

【课程方式】
理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+视频观看+实战演练

【课程计划】
|模块 |课程内容 |成果产出 |
|模块1 |礼由心生 |观念共识 |
|模块2 |商务接待礼仪 |接待礼仪演练点评 |
|模块3 |商务乘车礼仪 |乘车礼仪演练点评 |
|模块4 |商务宴请礼仪 |宴请礼仪演练点评 |
|模块5 |沟通篇——职场情境沟通技巧 |上级汇报模型与话术 |
| | |跨部门沟通模型与话术 |

【课程大纲】
第一讲：礼由心生
一、礼仪概述
1. 礼仪就在我们身边
2. 礼仪的三个基本理念
3. 礼仪的现实涵义

第二讲：商务接待——商务活动往来利器
一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
1. 问候拉近距离
2. 问候的时间、内容
3. 问候的次序
二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 规范的称呼获得
2. 称呼的禁忌
3. 不同场合的灵活称呼
三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门
1. 介绍人的站位、表情、手势规范
2. 介绍的次序
3. 介绍中的“察言观色”
四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪
1. 名片的作用、内容
2. 名片传递的次序
3. 名片递送的规范
4. 名片的收藏与保存
五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?
1. 最美的一米线
2. 握手的禁忌
3. 握手的原则
情景演练：初次会面实操
六、引导陪同礼仪
（一）行路礼仪
1. 两人同行
2. 三人同行
3. 纵向行走
4. 路遇尊者
（二）上下楼梯
1. 单行行走
2. 靠右行走
3. 居前引导
（三）乘坐电梯
1. 出入电梯顺序
2. 电梯尊位
3. 电梯引领姿势
（四）进出房间
1. 内开门
2. 外开门
3. 敲门礼仪
4. 出入顺序
5. 引导客人进入会客室
七、奉茶礼仪
1. 奉茶人员
2. 奉茶顺序
3. 茶叶水杯水温选择
4. 敬茶方法：方位、姿势、语言
5. 续水时机
6. 奉茶禁忌
八、送客礼仪
1. 送客三送
2. 送客礼仪实操

第三讲：商务乘车礼仪
1. 乘车时尊位在哪里？
2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范
3. 上下车顺序
4. 女士如何上下车更显优雅
5. 开关车门礼仪规范
6. 护顶礼仪规范
7. 下雨天、晴天，如何为客户撑伞

第四讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益
一、商务宴请中的座次礼仪
1. 主人应该座在哪里
2. 谁是尊位
3. 单主人座次安排
4. 双主人座次安排
5. 课堂演练：座次图
二、点菜技巧
1. 谁来点菜？
2. 点菜六搭配
3. 点菜注意事项
三、用餐礼仪
1. 如何入座
2. 如何敬酒
3. 不胜酒力该如何婉拒
4. 如何喝汤
5. 如何用筷
6. 用餐过程中的礼仪有哪些讲究
四、离席礼仪
1. 中途离席怎么办
2. 离席注意事项
课堂演练：餐桌礼仪实操

第五讲：沟通共事篇——上级、同级不同沟通情境实战训练
一、沟通概述
职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通
1. 沟通的两大角色：发送者与接收者
2. 有效沟通的两个动作：编码与解码
3. 沟通的三大要素：信息、思想、情感
4. 沟通三步曲：事实、感受、诉求
5. 课堂演练：沟通场景话术
二、与上司沟通的技巧
案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？
让上司满意的汇报模型——黄金圈
运用1：向上司报喜
1) 总结归纳成绩
2) 关键行为描述
3) 需求支撑诉求
课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评
2、运用2：向上司报忧
1) 报忧3大前提：
没有验证事实不报
没有调查原因不报
没有解决方案不报
2) 报忧注意事项：
上司会客时不报
上司情绪不好时不报
上司想休息时不报
实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评
3、运用3： 如何接受上司布置的任务
1) 边听边记：5W2H分析法
2) 理解透彻
3) 及时发问
课堂演练：接受上司的任务布置，讲师点评
三、跨部门沟通的技巧
跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服
技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。
1、跨部门沟通的障碍
1) 跨部门合作的根本问题
2) 跨部门合作配合不佳的原因
2、目标导向的影响力沟通
1) 基于目标的沟通
2) 基于影响的沟通
3) 基于氛围的沟通
3、跨部门沟通说服三步曲
1) 以退为进
2) 构建共鸣
3) 共同目标
4、跨部门沟通说服模型运用
ＡＧＣ模型
课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评

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