《礼商塑品牌 服务赢未来—物业服务品质提升全面系统训练营》

《礼商塑品牌 服务赢未来—物业服务品质提升全面系统训练营》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必
将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓
越的根本。
然而服务工作千头万绪，在市场经济条件下，物业行业的竞争就是服务质量的竞争，
如何做到服务差异尤为重要，那么物业服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优
质服务的附加值，才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和
手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可
以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能
让物业人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，从而提升客户的满意度，提升
企业绩效。
【课程收益】
• 打造物业人员专业形象、提升仪态气质，提升企业整体形象与精神面貌、员工自信
• 增强物业人员服务亲和力，感染力，服务水平，提升客户满意度。
• 改善物业人员对客服务沟通能力，客诉处理能力，高效沟通提升工作效率。
• 提高物业接待流程中的服务意识和服务技巧。
【课程特色】
• 专业性——从物业人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合
工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好
的礼仪习惯，提升服务能力。
•
系统性——课程系统架构清晰，整套高效的物业服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。
• 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
• 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案
例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿
来使用。
• 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热
烈，学员在开心之中掌握实战技能。
【课程时间】
7天（6小时/天）
【课程对象】
物业公司人员 客服 项目经理
【课程方式】
以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实
操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习
收获，掌握物业服务礼仪知识与技能。
【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
案例：同是经理，为什么他的业务那么好？
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
第二讲：认知篇——专业物业接待形象管理重要性
一、物业服务工作人员的角色认知
1. 我是谁？
2. 我们为谁工作
3. 我们的客户是谁
二、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2、 我们就是企业的“金牌形象代言人”
1）首轮效应的作用
2）形象的构成要素.传达的信息及作用
3、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
4、形象塑造尊严与高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象与底气
4）更好的合作机遇
第三讲：仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造
一、高级职业形象打造——盘发设计实操
1. 发型打造工具
1）皮筋
2）发卡
3）发网
4）定型水
2. 讲师盘发讲解
3. 讲师盘发示范
4. 4.30秒空间盘发学员现场实操
5. 发饰选择注意事项
6. 分组盘发PK赛
二、高级职业形象打造——仪容彩妆实操
说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具
女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色
女士彩妆工具讲解
讲师职业妆面讲解
1）底妆
2 眉部
3）眼部
4）面部
5）唇部
4. 讲师职业妆面示范
5. 职业妆容学员现场实操
6. 分组职业妆容PK赛
三、高级职业形象打造——服装搭配实操
说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训
1. 职场着装TPOR原则
2. 着装规范
1) 干净整洁、整齐规范
2) 工服着装注意事项
3) 工号牌佩戴规范
3. 鞋袜的搭配与选择
1) 鞋袜穿着规范
2) 鞋袜穿着禁忌
四、高级职业形象打造——饰物搭配实操
说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环
1. 饰品
1）饰品佩戴四原则
2. 饰品的佩戴方法
1）讲师讲解丝巾、胸针的佩戴
2）讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范
3）丝巾折叠学员现场实操
4）耳环的选择与佩戴要点
3. 分组系丝巾PK赛
本模块目标：
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角
度解释背后的心理原理。
2.
不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时
比规范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第四讲：仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练
说明：本节课塑造物业人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解
示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正
一、站姿礼仪——站出国际范
1. 高端写字楼迎客服务站姿
2. 女士优雅服务站姿训练
3. 英式商务男士站姿训练
4. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士4种坐姿训练
4. 男士4种坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 拾物蹲姿训练
2. 低位上茶蹲姿训练
3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4. 女士蹲姿训练
5. 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 阅读指示手势训练
2. 指引方向手势训练
3. 递送物品手势训练
• 递送普通物品
• 递送文件、资料
• 递送尖锐物品
实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
1. 面客服务——眼神的正确运用
• 公务凝视
• 社交凝视
• 亲密凝视
2. 眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的训练方法
第五讲：物业服务引领礼仪训练
一、方位引领礼仪
1. 方位引导标准手势
2. 方位引导标准话术
3. 案例讲解：引领细节打动人心
二、行进引领礼仪
1. 两人同行哪侧是尊位
2. 居前引导距离多少合适
3. 路遇尊者如何处理
4. 实操演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练
三、楼梯引领礼仪
1. 楼梯行走哪侧更安全
2. 上下楼梯尊位识别
3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范
4.
实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进
行模拟演练，讲师点评）
四、电梯引领礼仪
1. 出入电梯顺序
2. 电梯尊位
3. 电梯引领姿势
4. 电梯引领注意事项
5.
实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进
行模拟演练，讲师点评）
五、进出门引领礼仪
1、内开门如何引领
2、外开门如何引领
3、敲门有什么讲究
4、出入顺序的规范
5、实操演练：开门引领客人进入会议室
第六讲：物业电话礼仪规范训练
日常通话四原则
1. 关注对象
2. 注意场合
3. 明确目的
4. 表达恰当
电话礼仪四禁忌
1. 不文明用语
2. 盛气凌人、语气强硬
3. 通话时间过长
4. 过分坚持己见
接电话五步曲
1. 报名问候
2. 确认对方
3. 询问事项
4. 解决建议
5. 礼貌结束
6. 接电话的注意事项
打电话六步骤
1. 自我介绍
2. 确定问候
3. 说明事项
4. 解决建议
5. 礼貌结束
6. 挂断电话
7. 打电话的注意事项及礼貌用语
演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评
第七讲：上门服务礼仪
一、上门服务五要点
1. 上门之前要联系
2. 出发之前要检查
3. 进门之前要整理
4. 服务过程要标准
5. 结束服务要道别
演练：各小组自定情景进行上门服务礼仪场景演练，讲师点评
第八讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼
一、语言的价值与力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的
语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作
将变得更加高效！
二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎
么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1、礼貌语
当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉——礼貌用语金十
字
• 见到客户时，应当说……
• 需要客户等待时，应当说……
• 当客户等待完毕时，应当说……
• 向客户致歉时，应当说……
• 感谢客户时，应当说……
• 客户感谢你时，应当说……
2、解答语 ：
当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？
3、效率语 ：
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让
对方更满意你的办事效率
4、赞美语：
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方
4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
四、场景沟通：上门催费五步曲
1) 问候称呼自我介绍
2) 描述事实提供依据
3) 认真倾听挖掘诉求
4) 合理解释提供方案
5) 适度赞美现场缴费
五、常见场景沟通方法
1）当客户提出有违规定或者不合理要求时……
• 表示理解
• 表达难处
• 达成共识
• 感谢配合
当客户提出工作问题或建议时……
• 承认问题
• 积极处理
• 表示感谢
• 预留余地
第九讲：会议服务篇——会议接待礼仪流程与规范训练
会议接待准备工作
1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数
2. 会议接待准备工作黄金法则
会议座次安排
（一）会议排序五大原则
面门为上
以远为上
以景为上
以右为上
居中为上
（二）主席台座次
1. 主席台领导为双数时，如何排座
2. 主席台领导为单数时，如何排座
3. 检验：根据职务画出主席台座次
会议室布置十大规范
1. 椅子离桌面的距离规范
2. 椅子与椅子之间的距离规范
3. 席卡摆放规范
4. 话筒摆放规范
5. 资料摆放规范
6. 纸笔摆放规范
7. 茶杯摆放规范
8. 纸巾摆放规范
9. 矿泉水摆放规范
10. 小香巾（客户有要求时放）
11. 采光、通风、温度要求
12. 实操演练：会议室布置实操，讲师点评
会议服务迎客礼仪
1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离
2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重
3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力
4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心
5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行）
6. 实操演练：会议迎客礼仪实操训练
五、会议服务茶水礼仪
（一）茶水服务顺序
1) 上茶顺序原则
2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务）
3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务）
4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范
5) 会客室上茶顺序规范
（二）上茶礼仪实操训练
1. 会议常用茶杯讲解
2. 会议茶具、水温准备
3. 上茶时机选择
4. 低位上茶如何使用托盘
5. 为客上茶应该从哪个方位进行
6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范
7. 低位上茶实操讲解与示范
8. 会议多久开始进行续水服务
9. 实操演练：会议上茶
六、会议服务突发事件处理
1. 不小心打翻茶水如何处理
2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）
3. 场外有人要找会场的与会人员
4. 会场有人摔倒
5. 实操演练：突发事件处理
七、会后服务主要工作
1. 会议结束礼貌送客
2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操
3. 会场遗留物品检查
4. 会场安全隐患检查（烟头等）
5. 会场卫生清洁服务
6. 会议接待服务工作总结
八、会议签约礼仪实操训练
1. 签约现场布置规范
2. 签约仪式人员准备
3. 签约仪式座次安排
4. 签约仪式流程与规范
5. 实操演练：模拟双方签约
九、会议颁奖礼仪实操训练
1. 颁奖礼仪舞台常识了解
2. 颁奖现场位置礼仪
3. 颁奖人员安排有序
4. 颁奖礼仪流程规范
5. 引领获奖人员上台礼仪实操
6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操
7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌）
8. 颁奖鼓掌礼仪规范
9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范
10. 多人颁奖礼仪实操
11. 实操演练：颁奖礼仪
第十讲：餐厅服务接待礼仪实战训练
服务接待前准备
服务黄金法则：——自己扮客户来体验
• 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
• 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
• 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
迎客礼仪
（一）迎宾岗迎客训练
1、标准迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、打造亲和力的微笑
4、迎客礼仪语言规范
　　1）问候礼仪
　　2）称呼礼仪
5、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪
三、待客训练
（一）引领礼仪实操训练
（二）请座礼仪实操训练
（三）上菜礼仪实操训练（包间）
• 上菜顺序
• 报菜品的规范
• 特色菜品介绍
• 第一道菜与最后一道菜的规范与语言
餐间服务实操训练（包间）
• 更换骨碟
• 更换烟缸
• 斟酒服务
• 添米饭服务
送客礼仪
送客三送
送客礼仪实操
实操演练：小组演练＋PK
第十一讲：前台客房服务接待礼仪实战训练
前台接待服务
1. 入住登记服务
2. 行李寄存服务
3. 结帐退房服务
二、客房VIP服务接待前准备
了解客人情况
房间布置和设备检查
1) 欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶
2) 调好室温、水温
3) 个性化的准备
电梯口迎宾
敲门开门礼仪
介绍房间礼仪
端茶送巾：客到茶到香巾到
7、VIP送客礼仪
第十二讲：物业服务意识与个性化服务
服务共赢力
1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练
2. 客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！
3. 什么是服务？——现场互动讲解！
4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）
5. 服务的共赢：
1)
服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）
2)
服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解）
3)
服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解）
4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一
认知客户
1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解
2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人
3. 体验经济时代，客户体验金字塔
• 需求满足
• 便捷性
• 愉悦性
三、服务评估的3大方法
1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客户满意度
2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客户净推荐值
3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客户费力度
四、用户思维
1. 理解认知：以用户获得与用户满足为目标
2. 案例讲解：迪士尼的爆款房
3. 工具使用：给用户画像
4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感
五、全场景思维
1. 理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的
2. 案例讲解：海底捞的等候服务
3. 工具使用：绘制用户同理图
4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感
六、全链路思维
1.
理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问
题解决的整条路径
2. 案例讲解：三只松鼠的坚果体验
3. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计
4. 工具使用：绘制用户体验地图
5. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感
七、设计个性化服务
（一）案例解析
（二）个性化服务设计四步骤
1. 服务机会
2. 服务项目
3. 服务流程
4. 服务标准
5. 个性化服务设计实操训练
6. 课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评
（三）积极解决问题营造精彩瞬间
1. 客人需要一站式服务
2. 积极负责为客人解决问题
3. 无法满足尝试满意
4. 善用客人永远是对的
5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果
（四）建立企业个性化服务案例库
1. 个性化服务案例收集
2. 个性化服务评选
3. 个性化服务入库
八、团队共创：团队共创个性化服务
1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，创造个性化服务
2. 小组成果展示
3. 讲师点评
第十三讲：物业人优质服务阳光心态修炼
一、心态认知
1. 心态影响命运（经典案例分析）
2. 职场应该要有什么样的心态？
3. 婴儿心态与成人心态的根本区别？
4. 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？
5. 心态与个人、企业发展关系图解
6. 什么是心态
7. 心态的三大特性
二、心态修炼
1. 乐观心态：
1.
乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员
工绩效改善上的成功。
2. 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的
3. 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域
4. 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米
5. 从抱怨外因转移到寻找内因
6. 凡事发生必定有助于我
2. 主动付出心态：
1）主动与被动的根本区别（情景演练）
2）工作中如何主动（案例讲解）
3）学会付出（互动游戏）
3. 责任心态
1. 责任、结果与自我发展的关系
2. 员工不做结果的根源是什么
➢ 认识问题（不知道什么是结果）；
➢ 态度问题（不愿意做结果）；
➢ 能力问题（做不出结果）
3. 结果的三大误区是什么
4. 态度≠结果
5. 职责≠结果
6. 任务≠结果
7. 如何对工作负责
➢ 首问责任制
➢ 八小时回复制
➢ 解决未来制
5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生
4、感恩心态：
1）感恩经典项目体验
2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激
3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚
4）感恩现场表达
第十四讲：物业投诉处理技巧
一、投诉认知篇
（一）投诉概述
1. 什么是投诉
2. 客户投诉背后的诉求
3. 小组讨论：投诉对企业造成的损失
4. 顾客满意三定律
1) 杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。
2) 扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。
3) 成本比6 倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。
提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？
（二）有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？
1) 不满意不投诉
2) 不满意投诉未得到解决
3) 不满意投诉得到解决，但时间太长
4) 不满意投诉得到快速有效解决
二、客户篇——认知客户
（一）投诉客户的三大类型及沟通策略
1、蓝色客户的识别与沟通策略
2、橙色客户的识别与沟通策略
3、红色客户的识别与沟通策略
（二）客户投诉心理分析
1. 求发泄的心理：案例讲解
2. 求尊重的心理：案例讲解
3. 求解决的心理：案例讲解
4. 求补偿的心理：案例讲解
三、技巧篇——客户投诉处理流程与技巧
（一）投诉处理三大原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
（二）投诉处理七个步骤
1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：变诉为金的投诉案例分享
演练：各小组自定情景，结合投诉处理沟通技巧所学内容，模拟投诉处理流程，讲师
点评
第十五讲：物业商务会面礼仪
一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的原则、次序
二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 四大规范的称呼获得好感
2. 称呼的三大原则
3. 称呼的两大禁忌
4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼
5. 不同场合的灵活称呼
三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门
1. 自我介绍规范
2. 介绍的站位、表情、手势规范
3. 介绍的次序
4. 介绍中的“察言观色”
5. 课堂演练：三种常用介绍场景演练——他人介绍、一对多介绍、集体介绍
四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?
1. 握手时谁先伸手？
2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方
3. 如何正确握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么时候可以双手相握？
6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手
五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪
1. 名片的作用、内容
2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？
3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？
4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？
5. 接过名片时，有哪些细节讲究？
6. 名片的收藏与保存
7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片
第十六讲：物业商务接待全流程礼仪运用
接待原则
身份对等
陪同对等
人数对等
商务接待工作前期——“事”的准备
1. 商务接待目标
2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）
3. 了解领导侧重程度与接待精神
4. 确定接待方案：接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程
5. 政府领导接待方案
1) 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者
2) 迎送
3) 陪同
4) 食宿
5) 会见
6) 宴请
7) 宣传报道
8) 安全保卫
9) 医疗保健
10) 日程安排
小组PK：根据过往政府、企业客户类型，编辑一份接待方案
三、商务接待工作前期——“人”的准备
1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员信息
2. 接待陪同的领导选择
3. 双方重要人员的特殊需求与习惯
4. 工作人员的基本分工
四、商务接待工作前期——“会”的准备
头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏
召开接待前的分工协作会议
认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征
环境准备：6Ｓ管理
接待的黄金法则
五、迎候礼仪
1. 到机场迎接
2. 到高铁站迎接
3. 到公司大门口迎送
4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花
5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪
6. 课堂演练：大门口迎接客户
六、陪同行路礼仪实操
1. 从国家领导人的行路位次看尊位
2. 两人同行应该走在客户的哪边
3. 三人同行应该怎么走
4. 纵向行走有什么注意事项
5. 陪同领导参观，应该如何行走
七、陪同客户上下楼梯礼仪实操
1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走
2. 楼梯的哪一侧是尊位？
3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？
4. 楼梯引领手势、语言规范
5. 课堂演练：上下楼梯礼仪
八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操
1. 陪同客户，谁先进入电梯
2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？
3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯
4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？
5. 请客户进出电梯的手势、语言规范
6. 课堂演练：乘座电梯礼仪
九、陪同客户进出房间礼仪实操
1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？
2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操
3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？
4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室
十、引领请座实操
请客户到会客室/会议室入座手势、语言规范
课堂演练：请客入座
十一、上茶礼仪实操
1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？
2. 上茶的顺序有什么讲究？
3. 茶叶、水温的选择
4. 多长时间为领导、客户续水？
5. 续水方位、姿势、语言规范
十二、送客礼仪
1. 送客三送
2. 课堂演练：送客实操
第十七讲：物业商务乘车礼仪
一、开关车门护顶礼
1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？
2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？
3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？
二、乘车坐次礼仪
1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？
2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？
3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？
4. 专职驾驶员驾车的座次规范
5. 上下车顺序
6. 女士如何上下车更显优雅
7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操
第十八讲：物业商务宴请礼仪——“吃”出效益
一、宴请前的准备工作
1. 宴请礼仪的流程
2. 宴请前对宾客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴请地点的选择
5. 车程的规划
二、宴请中的座次礼仪
1. 主人应该座在哪里？
2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？
3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？
4. 单主人宴请座次安排
5. 双主人宴请座次安排
6. 课堂演练：模拟宴请座次
三、点菜技巧
1. 谁来点菜？
2. 如何把握点菜的数量？
3. 如何询问领导、客户的用餐口味？
4. 点菜有哪些搭配技巧？
5. 点菜注意事项
6. 课堂演练：模拟点菜
四、用餐礼仪
1. 当菜上桌时，谁先动筷？
2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？
3. 鱼刺、骨头怎么吐？
4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？
5. 餐桌上可以剔牙吗？
6. 如何喝汤？
7. 如何用筷？
8. 如何为客户倒茶？
五、敬酒礼仪
1. 谁先敬第一杯酒
2. 如何为领导、客户倒酒
3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户
4. 敬酒的姿势、语言规范
5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词
6. 常用劝酒词、拒酒词话术
7. 课堂演练：模拟敬酒
六、离席礼仪
1. 如何买单？
2. 中途离席怎么办
3. 离席注意事项
4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操
第十九讲：成果展示篇——物业人员礼仪落地操展示PK赛
一、小组分组演练
1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，各组进行礼仪落地操分组演练
2. 小组互评
3. 讲师总评
二、礼仪操PK赛
1. PK赛抽签
2. 评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委
3. 评分表讲解
4. 礼仪操展示PK赛
5. 礼仪操展示PK赛点评
6. 冠军团队颁奖
说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升企业品牌力
养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，
形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度
树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，
有效树立标杆
建标准——礼仪落地操展示PK赛有助于为企业建立一套比赛流程与标准，
供企业内部持续运用
提声誉——爱子老师曾辅导的物业企业参加物业行业礼仪大赛，通过落地礼仪操展示，
荣获物业行业一等奖。该企业向整个物业行业展示了企业的品牌形象，
为该企业在物业行业中树立了良好声誉与口碑！
【课程计划】


| |模块 |课程内容 |成果产出 |
|1天 |模块1 |团队组建 |学习型团队组建 |
| |模块2 |礼由心生 |物业服务礼仪概述，观念共识 |
| |模块3 |形象礼仪 |物业人员高级职业形象打造 |
| |模块4 |仪态礼仪 |物业人员高级优雅仪态训练 |
| |模块5 |引领礼仪 |物业专业服务引领礼仪训练 |
| |模块6 |电话礼仪 |物业电话礼仪实操训练 |
| |模块7 |上门服务 |物业人员上门服务实操训练 |
|半天 |模块8 |沟通礼仪 |物业人员高级情商语言修炼 |
|半天 |模块9 |会议接待 |物业会议接待实操训练 |
|半天 |模块10 |餐厅接待 |物业餐厅接待实操训练 |
|半天 |模块11 |客房接待 |前台客房服务接待礼仪实战训练 |
|1天 |模块12 |品质服务 |物业服务意识与个性化服务 |
|半天 |模块13 |心态修炼 |物业人优质服务阳光心态修炼 |
|半天 |模块14 |投诉处理 |物业投诉处理流程与技巧 |
|1天 |模块15 |物业高端商务形象 |商务形象打造 |
| |模块16 |物业商务会面礼仪 |商务会面实操演练 |
| |模块17 |物业商务接待礼仪 |商务接待实操演练 |
| |模块18 |物业商务乘车礼仪 |商务乘车实操演练 |
| |模块19 |物业商务宴请礼仪 |商务宴请实操演练 |
|1天 |模块20 |成果展示 |物业服务礼仪大赛 |
| |模块21 |颁奖礼仪 |评选优秀，邀请领导颁奖 |

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