销售：《精准营销：触点体验式营销》

































精准营销


—触点体验式营销





资深导师：王越
课程大纲：
• 第一部分、重新认识销售工作；
o 第一节、产品经济时代已成为过去；
▪ 第一、企业生产什么客户买什么；
• 一、当市场供不应求时，谁控制着产品，谁就主宰市场；
• 二、在物质匮乏的年代，只要商品生产出来就不愁卖；
• 三、客户是被动地接受企业的产品或服务；
▪ 第二、现在是充分竞争的时代；
• 一、现在的客户比以前选择更多；
o 1、太多的选择，让客户成为一种负担；
o 2、靠广告来说服客户已经非常困难；
o 3、价格、促销等的竞争会逐渐对客户失去吸引力；
•
二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；


o 第二节、情感经济时代正在到来；
▪ 第一、商业终归服务于人；
• 一、客户不再仅仅满足产品与服务本身；
o 1、客户更多地倾向心理和精神的需求；
▪
讨厌一个人时，看什么都不顺眼，反之，什么都好
；
▪
人都是带有主观判断的，不是基于客观的事实；
▪
人生不生气，并不是取决于发生了什么事，而是双
方的关系；
o
2、客户是要的是面子，追求的是优越感，而不是被“教训
”和“改造”的对象；
o
3、我们“讨好”人的程度，决定了存在的价值，成为有情有
义型的卖方；
• 二、销售就是做人，关注人，而不是关注钱；
o
1、将销售工作纯粹当作赚钱工具的人，是做不长久的；
o
2、凭借口才与套路取得的利益也只是暂时的、有限的；
o 3、一次成交，终身服务，不追求一锤子买卖；
▪ 第二、销售的奉承不如销售的服务；
▪ 第三、从产品驱动转向为情感驱动；
• 一、因为价格而离开的客户；
• 二、因为质量而离开的客户；
• 三、因为态度而离开的客户；
o 第三节、客户不会无缘无故流失；
▪ 第一、客户未购买，要明确问题出现在哪个阶段；
•
1、客户在不同时间、不同阶段，他们的目的、行为、触点、问题
点、期望点不同；
• 2、让客户有任何感受不好的地方，都有可能导致转身离开；
▪ 第二、好的心情会影响客户的判断；
• 第二部分、做好客户画像；
o 第一节、为什么要做客户画像？
▪ 第一、大海捞针，广撒网式销售，广种薄收，转化率很低；
▪ 第二、不能只考虑市场共性，而不考虑差异性；
• 一、把整个市场细分为若干子市场；
• 二、针对不同的子市场，推荐不同的产品；
• 三、知道自己现在和将来在什么领域、区域、产品发力；
o 第二节、从客户的角度研究他是怎么看我们；
▪ 第一、迎合客户，不教育客户；
• 一、教育客户非常浪费时间，且风险大；
• 二、投其所好，给其所需，不强行销售；
▪ 第二、从客户的角度看待自己；
•
一、自己看自己，哪都好，重于泰山；但客户看我，漠不关心，
轻如鸿毛；
•
二、对现有客户背景、忠诚度、利润进行分析，找出共同点；
• 三、物以类聚，人以群分，门档户对，一拍即合；
• 第三部分、还原客户购买步骤；
o 第一章、客户购买过程经历哪些环节；
▪ 第一、按客户购买时间顺序；
• 时间、地点、人物，动机、事情的起因、经过、结果；
▪ 第二、按客户购买场景顺序；
• 确定起点、过点、摩擦点、停点、退点、终点；
▪ 第三、围绕客户接触过程展开的服务工作。
o 第二章、售前触点挖掘；
▪ 第一节、进入点
• 第一、客户是如何进入特定的位置；
• 第二、每个时段有多少客户到达区域？
▪ 第二节、停留点
• 第一、不同区域客户所停留的时间；
• 第二、什么产品购买转化水平最高？
• 第三、设定每种产品最佳停留时间；
▪ 第三节、经过点
• 停留/经过特定区域的次数
▪ 第四节、摩擦点
• 第一、不进入区域；
o 一、供需错位；
o 二、一切导致客户放弃购买行为的节点；
• 第二、离开了活动；
• 第三、不返回区域；
▪ 第五节、体验点
▪ 第六节、购买点
• 第一、服务的切入点在哪里？
• 第二、发现的购物细节；
▪ 第七节、退出点
▪ 第八节、移动线
▪ 第九节、结束点
▪ 第十节、异议点
o 第三章、售中触点挖掘；
▪ 第一、开展工作反馈；
▪ 第二、做好防错性服务；
o 第四章、售后触点挖掘；
▪ 第一、催货阶段
• 一、自身的原因
• 二、客户的原因
• 三、第三方原因
▪ 第二、货物到达
▪ 第三、使用关怀
▪ 第四、退换货跟进
• 第四部分、绘制客户情感曲线；
o 第一章、在各场景下的体验情绪，情感变化；
▪ 一、愉悦，舒服，满意，一般，不舒服以及糟糕
▪ 二、客户“跳槽”绝对不是偶然的；
▪ 三、识别瓶颈、浪费和改进机会；
o 第二章、评估客户是超出预期还是低于预期；
▪ 第一、客户期望
▪ 第二、客户感知
▪ 第三、感知价值
• 第五部分、不同阶段服务内容；
o 第一节、份内服务
▪ 第一、职责、义务或约定范围内应当提供的服务。
▪ 第二、与销售的产品完全相关的服务；
o 第二节、渴望服务
▪ 第一、超出了客户对合格服务的最低要求；
▪ 第二、渴望服务内容；
• 一、快速回复
o 1、首次响应时间；
o 2、平均响应时间；
o 3、首次的解决率；
o 4、平均解决时间；
• 二、快速交易
• 三、灵活购买
• 四、清晰流程
• 五、过程透明
o 第三节、超前服务
▪ 一、在提出要求之前；
• 1、预测客户下一步需求，把服务做在提出需求之前；
• 2、想在客户之前，做在客户之前，满足潜在的需求；
• 3、主动沟通，提前准备；
▪ 二、在提前疑问之前；
▪ 三、在问题发生之前；
• 1、预见性提醒
• 2、预见性行动
• 3、情境的感知
o 第四节、情感服务
o 第五节、特色服务
▪ 第一、服务因人而异；
▪ 第二、客户需要的，别人没做的、而我却做了的事情；
▪ 第三、如果别人做了，我们也跟着做，变成份内服务；
o 第六节、惊喜服务
▪ 第一、提供的出其不意、超出客户期望的服务；
▪ 第二、惊喜服务举例；
o 第七节、过度服务
▪ 一、服务过度自动化
▪ 二、不恰当的营销策略
▪ 三、服务歧视
▪ 四、不尊重客户隐私的服务
• 第五章、做好服务亮点优化；
o 第一步、预先接触点-正式接触前；
o 第二步、凤头设计-首次接触点；
▪ 第一、开端进行惊喜的服务设计；
• 一、遵守提前亮原则，管理好第一印象
•
二、第一次接触品牌的那一刻，包括接触到销售人员、到公司；


▪ 第二、客户与公司的第一次互动；
o 第三步、巅峰时刻-核心接触点；
▪ 第一、为什么要创造巅峰时刻？
▪ 第二、如何才能创造巅峰时刻？
• 一、识别关键接触点
• 二、创造记忆点
• 三、庆祝与认可
• 四、解决燃眉之急
• 五、逆境中的支持
o 第四步、谷底时刻-最差接触点；
▪ 第一、哪些情况下客户体验效果差？
▪ 第二、消除摩擦因素；
▪ 第三、消除不好体验；
o 第五步、豹尾设计-尾声接触点；
▪ 第一、为什么管理最后印象？
• 一、最后的印象会留下持久的印象；
• 二、收尾处有一两个精彩的亮点；
▪ 第二、如何设计最后的印象？
o 第六步、后续接触点-交易后接触点；

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