以“银行用户思维为导向”的服务沟通与商务礼仪实战训

课程背景：

目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。

随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑；

● 一套流程：服务行为传递价值的一套流程闭环，清晰知道服务沟通的关键点；’

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，就能快速判断并策略应

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行服务、客服、营销员工

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为

一、所处经济时代：服务经济时代

1. 客户远离的数据背后

思考讨论：我们客户今天的需求分类

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

工具：马斯洛需求原理

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维：导入案例

1. 标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业

案例：全球市值前十大公司的商业行为

2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作）

第二讲：客户洞察——不同客户的服务策略

一、不同客户类型的服务沟通策略不同

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略

2. 表达性客户——风格及沟通应对策略

3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略

4. 精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

工具应用：PDP特质分析模型

二、语言分析判断方法

案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。

反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？

案例场景演练：

1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？

三、服务营销场景个性化价值表达能力

场景1：话题切入沟通

小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？

场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配

场景3：客户对方案或产品有异议时

场景4：离开客户场所时

工具1、FABE：价值输出法

情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？

——使用细节案例

工具2、SPAR：场景设计法

情景练习：如何把一款银行保险，用3句话给不同客户说明白，有场景代入感？

第三讲：构建信任——与客户建立信任的服务沟通

一、赞美链接结构与话术

案例：一次衣服商场的“高手导购”

1）独特事实

2）赞点

3）我和你的链接

工具：SPA模型

练习：

柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？

商铺老板谈信贷业务，遇到预约时间错误，人不在家，又短时间回不来30左右女士，如何链接？

二、同理链接结构与话术

1）同理事实

2）我和你一样

3）举个例子

工具：无中生有招式

案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？

第四讲：礼赢人心——业务场景中的商务礼仪

一、商务介绍

1）自我介绍：

2）介绍他人

情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信沟通

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

三、宴请礼仪

1. 宴请座次礼仪

案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？

2. 宴请点菜的原则

1）点菜比例

2）荤素选定

3）主客谁点

3. 酒桌注意细节

1）饮酒中的礼仪

• 斟酒的礼仪



• 祝酒的礼仪



• 饮酒的礼仪

2）酒桌基本原则和规矩

四、会务礼仪

1. 会务座次安排

案例：单数与双数领导的排座

1）为什么面门为尊？

2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

4）主席台领导职位如何安排座次？

5）大型会议的位次排列

2. 会务茶水礼仪

3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪

情景测试：点心和茶，先上什么？

五、送客礼仪

1. 礼物馈赠

2. 离场引导

3. 陪同至客户上车

4. 目送礼仪

练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK

课程复盘+学员分享+合影同框

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