高效沟通协调与舆情危机管理_张秋民_企业内训课程

高效沟通协调与舆情危机管理

培训讲师：张秋民

讲师背景：
张秋民老师职场效能提升专家公文写作实战专家北京交通大学MBA国家高级企业培训师国家高级企业人力资源管理师企业培训师、人力资源管理师特聘认证讲师现任：深圳某知名投资公司丨人力资源总监曾任：深圳水务集团公司（国企）丨综合办公室主任/人力资源总监详细>>

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高效沟通协调与舆情危机管理详细内容

高效沟通协调与舆情危机管理

课程背景:

讲话是打开陌生人心扉的钥匙，社交是一个不断发展、动态变化的过程，任何人都不可能一直蜷缩在一个固定的朋友圈子中而不去和陌生人打交道。特别是从事服务工作的人，更需要不停地与各色人等打交道，需要不断地发展自己的交往圈，交往圈越大，意味着机会越多。沟通是个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通才能被人理解，才能得到必要的信息，才能获得别人的鼎力相助。

哈佛商学院研究表明:管理问题80%以上是沟通问题。随着时代的迅猛发展，沟通在企业经营中起着越来越重要的作用。良好的沟通能力是加强企业管理、形成良好团队精神的有力保证。本课程围绕服务人员职场内外沟通协调，危机突出问题处理展开，结合工具运用，讲练结合，助力学员打开沟通困局，提升职场沟通协作效能。

课程收益:

1.培养沟通与协作意识

2.掌握高效沟通的技巧和方法

3.通过沟通协作助力实现绩效目标

4.舆情危机的界定

5.认清并避免常见沟通误区

6.变“危”为“机”，正确处理舆情

课程特色:

结构化思考：思路清晰，有效表达。

情景化互动：实战互动，寓教于乐。

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地。

课程模式:情景互动教学，小组研讨、角色扮演

课程时间:1天，6小时/天

课程对象:客户服务人员

课程大纲

第一讲：什么是沟通

一、沟通的五个层次

二、沟通的重要原则

三、电话沟通

1. 音量

2. 语速

3. 语调

4. 停顿

5. 重音

理论模型：乔哈里视窗

演练：打破知识的诅咒

第二讲：为何“沟而不通”

一、 传递方

1. 用词与嚼字

2. 选择与态度

3. 反应与适应

【案例】“倒鸭子”

二、 传递管道

1. 传递

2. 环境

3. 时机

4. 破坏与挑衅

【案例】“驴又冤死了”

三、 接收方

1. 主观与客观

2. 情绪与习惯

第三讲：同理心赢得沟通

一、 说服的技巧

1. 赢得好感的4A策略

2. 利用从众带动说服

3. 礼尚往来人情相互

4. 水与钻石的悖论

5. 人们倾向言行一致

6. 三招树立权威形象

工具：有效沟通的万能公式

二、 学会赞美

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

三、换位思考有效沟通

1. 何为同理心

案例分析：厨师的故事

案例分析：三季人

2. 如何创造良好沟通的情境

3. 求助技巧

1) 别人帮得了

2) 自己值得帮

3) 求助的四种类型

4) 求助的五项注意

5) 拒绝的方法

案例分析：这个忙到底帮不帮

4. 沟通“三多”与“三少”

5. 沟通“三要、三不要”

6. 沟通“宜”与“忌”

模型：情感账户

第四讲：学会倾听

一、 倾听别人说话的目的

实践练习：理解的深浅

二、 培养主动倾听技巧

1. 倾听不良的原因

2. 以反应知会

案例分析：肖经理和史经理的对话

案例分析：客户满意度回访

三、 倾听四层次

四、 听觉维度

1. 听力觉醒

2. 积极聆听

3. 听觉正念

案例：施主与和尚的对话

小测试：你的听觉习惯是否需要矫正？

理论模型：非暴力沟通

五、 沟通反馈

1. 三级反馈

2. 三种常见反馈方法

1) 逐字反馈

2) 同义转述

3) 意义形塑

案例分析

六、 情绪控制

1. 最耗能的四种状态

2. 情绪的辨认与管理

3. 问题外化三步法

案例分析：垃圾人定律

理论模型：摩西·科亨“听力三角形”

工具：倾听能力测评

第五讲：舆情危机管理

1. 关于舆情

1）何为舆情

2）舆情分类

3）基本内容

4）危机特点

2. 监测分析

中国五大搜索引擎

3. 应对原则

1) 处理流程

2) 对内原则

3) 对外原则

案例分析：海底捞火锅事件，北大“满哥”

4. 舆情危机问题处理的四个思考过程

1) 分析状况

2) 分析问题

3) 决定分析

4) 潜在问题分析

5. 舆情危机问题的内外成因

1) 内部因素

2) 外部因素

6. 舆情危机问题应对的5个步骤

1）及时隔离

2）查明真相

3）制定战略

4）全面应对

5）及时处置

7. 顾客投诉的应对处理方法

1) 顾客投诉的原因

2) 顾客投诉的方式

3) 正确处理顾客投诉的方法

4) 如何预防投诉事件发生

案例：

【青岛啤酒崂山事件】

【灰犀牛 VS 黑天鹅】

【稻盛和夫谈逆境管理】

【麦肯锡的行动建议】

【思考与练习】

要点回顾答疑解惑行动建议

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