枫影:企业微信客户服务管理

  培训讲师:枫影(王鸿华)

讲师背景:
枫影老师10年互联网项目运营老兵3年苏宁采销管理3年阿里天猫运营6年新零售私域运营电子科技大学科园教育特聘顾问导师西南财经大学特聘教授四川大学“互联网”创业大赛评委四川省人社厅就业训练中心、省双创中心电商创业导师中国国际“互联网”大赛四川赛 详细>>

枫影
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枫影:企业微信客户服务管理详细内容

枫影:企业微信客户服务管理

【课题背景】

集约化管理下,如何让一线客服主管人员使用好企业微信做好客户服务和管理,实现效率提升的同时提升用户的体验。

本课程主要从“效率*体验”两个维度为企微客服主管带来新的一些思考和落地方法。

【参与人员】

本课程适宜于:客户服务中心成员

【培训时长】1天-1.5天

【学员收获】

  1. 了解客服管理工作的主要创新方向
  2. 掌握客服管理工作的主要举措

【课程大纲】

定义客服工作

  1. 客服工作的内涵
  2. 客服服务与客户满意
  3. 客户需求洞察与满足
  4. 客户极致体验的打造
  5. 客户忠诚与ARPU值的提升
  6. 客服工作的阶段性
  7. 客户服务与客户满意
  8. 客户需求洞察与客户运营
  9. 客户极致体验打造与客户忠诚
  10. 客户福满与客户满意的关注指标
  11. 对内效率:客服人效,人少多接待客户
  12. 对外体验:实现整体客服满意

客户服务对内效率,对外体验的创新方向和创新点

效率创新:

  1. 效率的界定:人少多干事、服务标准化、规范化
  2. 效率提升的要求:标准化、自动化、数智化
  3. 主要的方向:从标准话术、标准规范等制度性、规范性到信息化、数智化
  4. 标准化与规范化:全流程、场景、语料知识库
  5. 智能化:全渠道、在线客户、智能工单、云客服、文本机器人、智能质检、数字人

体验创新

  1. 定义体验:客户满意度与客户体验
  2. 体验提升的要求:个性化、场景化、价值多元化、权益等级化
  3. 主要的方向:分层、分群、分类和P2P点对点以及与数字化系统的融合
  4. 核心要素:用户需求洞察、用户场景设计与用户内容创作及宣发

客服主管创新落脚点

借助企业微信实现客户管理效率化

  1. 客户信息数字化——客户录入、客户打标、客户API数据对接
  2. 数字化智能化系统的支撑:全渠道智能客服系统
  3. 标准内容知识库的生产:常见的客户场景问题与应对话术库
  4. 知识库的自动化触达:标准话务、关键词自动触达、智能坐席助理、app/公众号自动回复

借助标签分群+数据分析+需求挖掘+场景搭建+内容创作+定向触达,实现用户体验升级

  1. 用户分群的工具:标签分群、等级分群、RFM分群
  2. 核心常用的分群工具:等级分群
  3. 数据挖掘:基于地理、人口、心理、行为等变量洞察客户需求
  4. 场景还原与搭建:围绕用户群体架设现实场景
  5. 设置权益及内容创作
  • 会员等级权益设计
  • 不同等级会员的内容创作
  1. 内容定向触达:标签触达、会员等级触达等

【案例】某农行地市分行借助企业微信实现内服务效率与客户体验的升级



 

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