赢得客户—服务意识与沟通技巧培训

【课程背景】

在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，企业在所提供产品、品牌、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。

然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。

本课程通过服务综合能力提升核心模块进行专业训练，系统而全面地提升销售人员、服务人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。

【课程收益】

l 树立员工外部客户、内部客户服务意识，提升内部合作力、服务能动力

l 掌握客户沟通、各部门内部沟通技巧，让客户关系更和谐，让内部工作更高效

l 帮助员工掌握积极、负责任心态修炼的方法，培养员工主动担当

l 掌握客户投诉处理技巧，挽回顾客，减少企业损失

l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

【课程对象】

全体员工、一线销售人员、服务人员、后台服务人员

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程方式】

用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。

【课程特色】

强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从服务不同角度、不同层

面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、

情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过培训，

使得学员了解服务、心态和沟通的重要性，有效提高工作效率

互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程大纲】

第一讲：认知篇——服务概述

一、认知服务

1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练

2. 什么是服务？——现场互动讲解！

3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解）

4. 服务的共赢：

服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解）

第二讲：意识篇——树立优质的服务意识

一、客户是谁？

1. 客户是衣食父母——现场互动讲解

2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光

二、客户的需求是什么？

1、体验经济时代，客户体验金字塔

l 需求满足

l 便捷性

l 愉悦性

2、以客户为中心；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心

——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单

3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解）

4、学员分享：我的服务口碑故事

三、树立两大正确的客户服务价值观

1、100-1=0

2、抢着为顾客服务=抢钱

1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意

2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁

四、树立“四一”优质服务意识

1. 一张笑脸相见

2. 一声问候暖心

3. 一个快速反应

l 呼则应

l 应则动

l 动则快

l 快则好

4. 一副解决问题的热心肠

5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评

第三讲：个性篇——设计个性化服务打动客户

第一步：洞察客户需求

一、洞察需求——看的修炼

1. 察言观色具备换位思考的智慧心

2. 察言观色学会看懂对方的微表情

3. 察言观色感知人性

4. 语言声音表情及姿态配合

游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心

二、听出诉求——听的训练

1. 倾听能力测试

2. 倾听的五个层次

l 心不在焉地听

l 被动消极地听

l 有选择性地听

l 认真专注地听

l 设身处地地听

课堂演练：设身处地地倾听对方表达。

3. 倾听的3个技巧

l 听说出来的

l 听没说出来的

l 听反着说的

课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？

三、共情引导——情的训练

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

3. 情绪管理

1) 情绪的ABC理论

l A：Antecedent，事情的前因

l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释

l C：Consequence，事情的后果

2) 情绪管理

l 体察和控制自己的情绪

l 认知和调控他人的情绪

l 有效释放情绪

四、达成共识——说的训练

1. 口乃心之门户的真谛

2. 如何通过提问聚焦问题

3. 区分问题的表象与本质

4. 提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

第二步：设计个性化服务

一、个性化服务案例解析

1）销售个性化服务案例解析

2）客服个性化服务案例解析

二、个性化服务设计四步骤

1) 服务机会

2) 服务项目

3) 服务流程

4) 服务标准

三、个性化服务设计实操训练

1、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评

四、积极解决问题营造精彩瞬间

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 无法满足尝试满意

4. 善用客人永远是对的

5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

五、建立企业个性化服务案例库

1. 个性化服务案例收集

2. 个性化服务评选

3. 个性化服务入库

第四讲：沟通篇——高情商沟通技巧

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

1、礼貌语金十字训练

案例1：被打掉牙的客户

案例2：叫不动的客户

案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？

思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？

l 见到客户时说：

l 准备提供服务时说：

l 尊称对方时应说：

l 需要对方等候时说：

l 当对方等候完毕时说：

l 如果需要离开位置时，应向对方说：

l 回到位置时，应向对方说：

l 向客户致歉时，应当说……

l 感谢客户时，应当说……

l 客户感谢你时，应当说……

2、情商语

l 不跟客户说“不行、不知道、不可以”

——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意

l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的”

——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务

l 不跟客户说“必须”等命令用语

——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作

3、赞美语

1) 学会赞美你就成功了一半

2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离

3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心

4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度

5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

4、服务五声训练

1) 欢迎声

2) 称呼声

3) 应答声

4) 致谢声

5) 致歉声

6) 课堂练习：全员进行五声训练

第五讲：沟通篇——跨部门沟通技巧

一、跨部门沟通的技巧

案例解析：销售部门与其他部门的跨部门沟通

跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。

1、跨部门沟通的障碍

1) 跨部门合作的根本问题

2) 跨部门合作配合不佳的原因

2、目标导向的影响力沟通

1) 基于目标的沟通

2) 基于影响的沟通

3) 基于氛围的沟通

3、跨部门沟通说服三步曲

1) 以退为进

2) 构建共鸣

3) 共同目标

4、跨部门沟通说服模型运用

1、ＡＧＣ模型

课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评

第六讲：服务心态修炼

一、心态认知

1、 心态影响命运（经典案例分析）

2、 职场应该要有什么样的心态？

3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？

4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？

5、 心态与个人、企业发展关系图解

6、 什么是心态

7、 心态的三大特性

二、积极心态修炼

1、积极心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功

2、作为个体差异的积极心态：

1) 消极的人总在抱怨

2) 积极的人认为挫折是暂时的

3) 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

4) 从抱怨外因转移到寻找内因

5) 凡事发生必定有助于我

3、如何将消极心态变成积极心态

1）积极转念三步曲

2）课堂练习：3秒变积极

三、主动付出心态修炼

1. 主动与被动的根本区别（情景演练）

2. 工作中如何主动（案例讲解）

3. 学会付出（互动游戏）

四、责任心态修炼

（一）责任心缺失现象

思考1：这类人缺失的是什么？

l 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？

l 我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；

l 我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；

l 工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。

l 给我多少钱我做多少钱的活

l 那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗”职责以外的事情一概不理，分外之事更不会主动去做，不求有功，但求无过，一遇挫折就自我安慰：“反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？

思考2：缺乏责任心的影响有哪些？

l 产品质量

l 服务质量

l 工作质量

l 客户感受

l 个人发展

l 企业发展

思考3：责任、结果与自我发展的关系

员工不做结果的根源是什么

l 认识问题（不知道什么是结果）

l 态度问题（不愿意做结果）

l 能力问题（做不出结果）

（二） 责任误区

1、态度≠负责：员工认为态度好就是负责，通过案例解析，让员工重视结果，纠正没有功劳有苦劳的思想

2、职责≠负责：员工认为做好本岗工作就是负责，通过角色扮演，强调团队分工合作，做好份内事，多做份外事，各岗位互补

3、做了≠负责：员工认为，只要做了，就是对工作负责，通过案例解析，强调质量标准，纠正马虎、差不多、还可以等侥幸心理

（三）知行合一，落实责任

1、首位责任制

1）凡事绝不找别人的原因

a) 负责任是为自己，还是为别人？

b) 我们从哪里学会了推卸责任？

c) 古人云：齐家治国平天下，靠什么？

2）真正的负责任，包含事前、事中、事后整个过程

a) 事情没有做之前，有100%愿意去做的意愿

b) 做的过程中，付出了100%的努力

c) 无论结局如何，正确面对，为整个结果承担100%责任

d) 总结经验教训，以后做得更好

2、八小时回复制

3、解决未来制

五、主人翁心态修炼

1、企业会有三种人

1）有一种人叫——人力

2）有一种人叫——人才

3）有一种人叫——人物

2、 三种人各有什么特点？如何让自己从人力-人才-人物

1）人力：就是领导安排什么工作，通过自己的努力加听话照做，最后完成工作

2）人才：就是领导案排什么工作，在工作的过程中遇到困难，然后通过自己想尽一切办法，解决问题，为公司创造价值，最后提供结果。

3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思考问题，分析问题，最后解决问题，同时，能为公司未来的发展和前景提出自己的想法，付出自己的行动，获取好的结果为公司添砖加瓦

3、主人翁最好的体现——源自于你的忠诚

三国时期，有一个叫孔明（诸葛亮）的人，忠其一生他的领导（刘备）！企业现实当中而真正忠诚的人实在是太少！为什么要忠诚？忠诚是优秀人才最基本的品格！

如果仅仅是“身在曹营心在汗”或者随时准备另谋高就，那么你根本就不属于这个集体，你的“在”也仅仅是形式的，这个集体对你而言，只是你谋求利益的一个阶梯。在一个企业里，这样的员工是企业的一个潜在危机，因为他们随时可能对自己的工作撒手不管，甚至会成为自己对手企业中的一员，来和自己的企业竞争。

所以得学会：忠诚于你的工作、忠诚于你的公司、忠诚于你的家人

六、感恩心态修炼

1、生活满意感

2、工作满意度

3、感恩心态获得积极的情感，改善人际关系

4、感恩身边人

1) 感恩经典项目体验

2) 激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激

3) 感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4) 感恩现场表达

第七讲：客诉篇——变诉为金客户投诉处理

一、什么是投诉

1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求

2. 理解投诉的3个公式

3. 投诉对企业品牌的负面影响

4. 投诉对企业发展的不利影响

5. 投诉对企业内部稳定的不利影响

提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？

二、投诉产生的三大原因

1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉

2. 投诉三大原因讲解

3. 课堂练习：投诉归类

三、客户投诉的四大心理

1. 求尊重，案例讲解

2. 求发泄，案例讲解

3. 求解决，案例讲解

4. 求补偿，案例讲解

5. 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理

四、投诉客户的三种类型

1. 角色扮演：排队吵闹的客户

2. 投诉客户的三种类型及识别

1) 蓝色客户特性及识别

2) 橙色客户特性及识别

3) 红色客户特性及识别

3. 因人而异的投诉处理对策

1）蓝色客户应诉策略

2）橙色客户应诉策略

3）红色客户应诉策略

4. 不同类型客户投诉策略实操

5. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评

五、投诉处理流程与技巧提升

（一）投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效

3. 双赢互利—合情合理合规的方案

（二）投诉处理七步曲

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避

2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美

3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现

4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本

5. 给出方案：解决方案贵在少而精

6. 征求意见：重复与确认投诉人需求

7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态

（三）投诉处理CLEAR技巧运用

1. 客户投诉曲线图分析

2. 客户投诉CLEAR技巧

1) Contrrol

2) Listen

3) Establish

4) Apologize

5) Resolve

3. CLEAR技巧运用企业投诉实战案例解析

五、实战演练投诉处理PK赛

1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评

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