管理魅力—管理干部高端商务礼仪

【课程背景】

随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的必修课程。在接待上级领导、政府来访、企业客户、兄弟单位等各种场景中，有人说，商务形象价值百万，按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。

【课程收益】

l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养；

l 打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象；

l 了解礼仪内涵，掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务接待、商务宴请、商务乘车、会议接待七大礼仪规范，提升商务素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进商务洽谈与成功合作；

l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度；

l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益

【课程特色】

l 专业性——从礼仪内涵、仪态气质修炼、商务接待宴请等必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成，良好的礼仪习惯，提升商务能力。

l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的商务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。

l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。

l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程对象】

承担接待任务的公司职员、管理干部、高层人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程方式】

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程大纲】

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

第一讲：学习团队组建

一、培训开胃菜

1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。

二、倡导感恩文化

1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。

三、学习团队组建

1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组）

2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员

第二讲：礼仪的概述

1. 测试：礼仪行为课堂小测试

2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

第三讲：高端商务形象塑造

一、如何打造自己的商务形象印记

1.什么样的人容易脱颖而出？

2. 印象管理：首轮效应定输赢

3. 魅力形象55387定律

二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益

1.发型：接待政府领导、客户的商务形象，留什么发型最适合，女士长发披肩好吗？

2.面容：给政府领导、客户留下好印象，男士、女士什么样的仪容规范更显成功、魅力

1）仪容整洁

2）成功男士仪容规范

3）魅力女士仪容规范

4）魅力女士的“妆”容

3.手部：手部指甲与佩饰规范，基本信任感就建立起来了

4.服装：高端商务接待着装很有讲究，怎么穿衣才得体？

1）“扬长避短”的穿衣法则

2）TPO原则

3）区分场合的角色转换

4）成功男士商务着装礼仪

l 三色原则

l 三一定律

l 三个禁忌

l 成功男士的必备战袍——西装

l 体现品味与地位的衬衣

l 领带的秘密

5）魅力女性成功着装礼仪

l 职业第一，美丽第二

l 女士穿衣搭配技巧

5.鞋袜：白鞋配白袜，一袜毁所有；正式场合应该穿什么样的鞋袜？

6.饰品：管住人们的视线

l 饰品搭配原则

l 胸针的魅力

三、评一评：谁的商务形象更适合代表企业，接待政府领导、企业客户、合作伙伴

第四讲：商务仪态气质提升训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 迎送政府领导、企业客户时，站姿规范

2. 合影站姿规范

3. 与人交谈时站姿规范

4. 女士站姿训练

5. 男士站姿训练

6. 轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 与人交谈时的座姿规范

2. 合影时的座姿规范

3. 入座要领

4. 起座要领

5. 女士4种坐姿训练

6. 男士4种坐姿训练

7. 课堂演练：模拟2人交谈时的座姿

第五讲：商务会面礼仪

一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的原则、次序

二、称呼礼仪：得体的称呼表达尊敬

1. 四大规范的称呼获得好感

2. 称呼的三大原则

3. 称呼的两大禁忌

4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼

5. 不同场合的灵活称呼

三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门

1. 自我介绍规范

2. 介绍的站位、表情、手势规范

3. 介绍的次序

4. 介绍中的“察言观色”

5. 课堂演练：常用介绍场景演练——居中介绍、一对多介绍

四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?

1. 握手时谁先伸手？

2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方

3. 如何正确握手？

4. 握手的禁忌有哪些？

5. 什么时候可以双手相握？

6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手

五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪

1. 名片的作用、内容

2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？

3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？

4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？

5. 接过名片时，有哪些细节讲究？

6. 名片的收藏与保存

7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片

第六讲：商务接待全流程礼仪运用

一、接待原则

1. 身份对等

2. 陪同对等

3. 人数对等

二、商务接待工作前期——“事”的准备

1. 商务接待目标

2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）

3. 了解领导侧重程度与接待精神

4. 确定接待方案：接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程

5. 政府领导接待方案

1) 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者

2) 迎送

3) 陪同

4) 食宿

5) 会见

6) 宴请

7) 宣传报道

8) 安全保卫

9) 医疗保健

10) 日程安排

小组PK：根据过往政府、企业客户类型，编辑一份接待方案

三、商务接待工作前期——“人”的准备

1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员信息

2. 接待陪同的领导选择

3. 双方重要人员的特殊需求与习惯

4. 工作人员的基本分工

四、商务接待工作前期——“会”的准备

头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏

1. 召开接待前的分工协作会议

2. 认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征

3. 环境准备：6Ｓ管理

4. 接待的黄金法则

五、迎候礼仪

1. 到机场迎接

2. 到高铁站迎接

3. 到公司大门口迎送

4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花

5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪

6. 课堂演练：大门口迎接客户

六、陪同行路礼仪实操

1. 从国家领导人的行路位次看尊位

2. 两人同行应该走在客户的哪边

3. 三人同行应该怎么走

4. 纵向行走有什么注意事项

5. 陪同参观，应该如何行走

七、陪同客户上下楼梯礼仪实操

1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走

2. 楼梯的哪一侧是尊位？

3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？

4. 楼梯引领手势、语言规范

5. 课堂演练：上下楼梯礼仪

八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操

1. 陪同客户，谁先进入电梯

2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？

3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯

4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？

5. 请客户进出电梯的手势、语言规范

6. 课堂演练：乘座电梯礼仪

九、陪同客户进出房间礼仪实操

1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？

2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操

3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？

4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室

十、引领请座实操

1. 请客户到会客室/会议室入座手势、语言规范

2. 课堂演练：请客入座

十一、上茶礼仪实操

1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？

2. 上茶的顺序有什么讲究？

3. 茶叶、水温的选择

4. 多长时间为领导、客户续水？

5. 续水方位、姿势、语言规范

十二、送客礼仪

1. 送客三送

2. 课堂演练：送客实操

第七讲：会议礼仪

一、主席台座次

1. 主席台领导为双数时，如何排座

2. 主席台领导为单数时，如何排座

3. 检验：根据职务画出主席台座次

二、双边会谈座次

1. 会谈桌横对门座次，主人应坐哪边

2. 会谈桌竖对门座次，主人应坐哪边

三、会客室座次

1. 主客双方会谈，会客室座次，主人坐哪边

2. 上级领导来访，会客室座次，主人坐哪边

3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次

四、会场布置十规范：

1. 椅子离桌面的距离规范

2. 椅子与椅子之间的距离规范

3. 席卡摆放规范

4. 话筒摆放规范

5. 资料摆放规范

6. 纸笔摆放规范

7. 茶杯摆放规范

8. 矿泉水摆放规范

9. 小香巾（客户有要求时放）

10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求

五、会中茶水服务规范

1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务）

2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务）

3. 课堂演练：茶水服务

六、本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准

第八讲：乘车礼仪

一、开关车门护顶礼

1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？

2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？

3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？

二、乘车坐次礼仪

1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？

2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？

3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？

4. 专职驾驶员驾车的座次规范

5. 上下车顺序

6. 女士如何上下车更显优雅

7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操

第九讲：宴请礼仪——“吃”出效益

一、宴请前的准备工作

1. 宴请礼仪的流程

2. 宴请前对宾客的了解

3. 了解主客特殊需要

4. 宴请地点的选择

5. 车程的规划

二、宴请中的座次礼仪

1. 主人应该座在哪里？

2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？

3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？

4. 单主人宴请座次安排

5. 双主人宴请座次安排

6. 课堂演练：模拟宴请座次

三、点菜技巧

1. 谁来点菜？

2. 如何把握点菜的数量？

3. 如何询问领导、客户的用餐口味？

4. 点菜有哪些搭配技巧？

5. 点菜注意事项

6. 课堂演练：模拟点菜

四、用餐礼仪

1. 当菜上桌时，谁先动筷？

2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？

3. 鱼刺、骨头怎么吐？

4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？

5. 餐桌上可以剔牙吗？

6. 如何喝汤？

7. 如何用筷？

8. 如何为客户倒茶？

五、敬酒礼仪

1. 谁先敬第一杯酒

2. 如何为领导、客户倒酒

3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户

4. 敬酒的姿势、语言规范

5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词

6. 常用劝酒词、拒酒词话术

7. 课堂演练：模拟敬酒

六、离席礼仪

1. 如何买单？

2. 中途离席怎么办

3. 离席注意事项

4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操

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