物业服务实战管理能力提升训练

  培训讲师:孙海蓝

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;【讲师介绍】:孙海蓝–国内资深的实战培训讲师和咨询师海尔实战派资深培训师、高级咨询顾问、海尔企业文化、OEC、培训管理、服务管理推广专家。中国百强企业优秀讲师,企业文化专业领域10大讲师,IPTS国际职业培训师行业协会职业培训师;IPTS国详细>>

孙海蓝
    课程咨询电话:010-82593357

物业服务实战管理能力提升训练详细内容

物业服务实战管理能力提升训练

物业服务实战管理能力提升训练
——业主感知和服务礼仪满意度提升
【时间:1-2天】
主讲:孙海蓝
【课程目标】:
在市场竞争日益激烈的今天,企业需要有技术优势,产品需要价廉物美......然而,真正能够让企业在竞争中立于不败的是服务。
服务是不断的满足用户的需求,物业服务也是一种营销!服务不是卖而是买,买用户的心!古人云:得人心者得天下,服务已经成为企业的一种竞争优势!
“万科物业的管理和服务是我住过的房子最好的,很多人买房子一是冲着万科的房子质量,但我觉得更重要的是他们冲着万科物业的服务管理来的,万科的服务的确很深入人心”。一位入住万科的业主自豪的说。
万科物业的服务为什么能复制到终端?能不走样的去之行?靠什么?标准!文化!机制!培训!
——通过本课程让您更好的了解服务的重要性,如何通过优质服务提升企业管理能力,提升顾客的满意度。
——通过本课程,让学员学会服务的标准规范,维护企业形象,塑造一支物业一流的职业化的服务团队!了解优秀企业的服务理念!
——通过本课程,让学员了解服务的观念,增强服务意识。
——具有海尔10年管理资深经验的 孙海蓝老师 通过大量的物业服务实操案例和服务实操规范,告诉你如何塑造物业服务团队,提升服务标准,增强服务意识,提高服务管理能力。
【适合人群】:
物业服务中高层管理者、终端服务人员等
【学员收益】:
1、建立物业服务标准,学习服务规范2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念3、提升客户服务的能力和技巧
4、提升服务管理能力,规范服务管理
5、塑造高素质服务素养团队【内容提纲】:
第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本
一、为什么物业要加强服务意识?
著名地产企业服务的案例故事
二、服务三个基本问题
三、转变心态,从我做起
第二讲、服务观念—— 战略创新 观念创新
一、服务要根植的几个观念
1、用户永远是对的
2、服务要高增值
3、您的满意就是我们的工作标准
4、用户的抱怨就是最好的礼物
案例分享,情景演练
服务典型故事分享
服务故事案例剖析
二、服务企业的三度
1、创造满意
2、创造惊喜
3、创造感动
案例分享:万科等地产企业的服务案例
情景演练:运用理念进行实操现场演练
视频分享
第三讲、服务规范——搭建平台 建立标准
服务规范管理
优秀地产企业对物业的管理规范
A、人-职业化
1、物业管理的服务规范标准
2、物业人员的日常基本服务礼仪A、 物业管理服务礼仪 B、 管理人员礼仪规范 C、 维修人员礼仪规范 D、 保安员礼仪规范 E、 保洁员礼仪规范
B、管理-规范化
物业管理与业主的服务关系 1、“老子”阶段 2、“儿子”阶段 3、“合作伙伴”阶段 管理服务模式的建立 A、 共管式管理(专业化服务与业主自治相结合) B、 酒店式管理(寓管理于服务中) C、 无人化管理(人防技防最佳组合) D、 个性化管理(以人为尊、以客为本) E、 互动式管理(品牌互补、优势互补、资源共享)
B、物-标准化
1、看板、考评
情景演练
服务的基本流程
服务流程照片解析
情景训练:服务流程现场模拟
服务标准、流程要先行
配送的服务流程
服务工作闭环制
1)首问负责制;
2)工作闭环制;
3)经验总结制
案例分享
情景演练
第四讲、服务管理——管理人心 理顺流程
1、日常基础管理:
1、早会管理:5个一工程
2、现场管理:养成素养
3、服务分析会:培训会
2、投诉处理技巧
(1)投诉客户类型辨别
(2)投诉沟通
(3)投诉客户心理动机、诉求分析与把握
(4)投诉客户引导,引导客户想法与思路
(5)达成共识:打开客户心理,解开用户心结
5、服务监督
1、PDCA
2、抓反复,反复抓
3、管理者要走动管理
6、氛围营造
1)做示范,树典型——服务理念和海报上墙
2)传播渠道——树立典型 人人传承
3)传播载体——内部企业报、网络、目视看板
5)激励人心——激活人心 激励斗志
激励的方法和激励的工具
小结:管理四部曲:监督、检查、考核、激励
第五讲、服务沟通——社区管理 赢得人心
社区文化活动的目的 活动的组织安排 活动的效果评估
1、大家和业主沟通的桥梁-活动设计
A、邻居节、B、纳凉节、C、家庭日、
2、万科的暖人心做法
3、搭建和员工沟通的平台-帮助员工提升成长
A、不断培训B、提升自我能力C、帮助员工成长
第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆
服务课程带给我们的几点思考 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?

 

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