《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》2天

存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展

课程收益：
第一讲：：存量客户，尤其是存量贵宾客户，是银行营销的最重要的资源。因此，如何
服务存量贵宾客户，向存量客户挖掘增量效益是银行产品营销的重点。“贵宾客户管理与
分层服务”是提升存量客户价值的内在要求，是实现贵宾客户管理、优化资源配置的有效
手段、是提高客户满意度的必要措施，是向存量客户要增量效益的必要途径，是践行“以
产品为中心向以客户为中心转型”的重要抓手。
第二讲：：“公私联动营销与全面客户拓展”是利用当前银行转型升级的最新成果，通过
走访周边“居民社区、行政单位、大型企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗
资源”等，绘制网点金融生态图。对网点辐射区域资源进行全面的调研、分析、规划，根
据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”等，对整个服务半径范围内
的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销、服务方案，全面拓展银行
业务。绘制网点金融生态图，是提升网点效能的一把利器。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：支行主管行长、网点负责人、客户经理、信贷经理
授课方式：
1.讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
2.案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
3.情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
4.视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）

课程大纲
第一讲：贵宾客户管理维护与价值的深度挖掘
一、贵宾客户分层服务的目的
1.落实管户责任
2.提升服务水平
3.提高客户黏性
二、贵宾客户管理遵循的原则
1.价值管理
2.分层服务
3.四包到人
4.团队协同
三、贵宾客户分层怎么分
1.硬性分层-系统判断
2.软性分层-个性化分层、加入人为因素、一户一策
四、为什么要做客户分层
1.不断改善服务水平的重要举措
2.更好地分配银行服务资源
3.促进一般客户向贵宾客户转化
4.客户分层能够提升客户层级、提升贡献度
五、分层服务与营销的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.两个明确
5.向谁营销
6.营销什么
六、网点负责人-如何分配客户
1.熟户认领
2.价值优先
3.熟户定义
七、客户分群的理念及在贵宾客户管理中的价值
1.按资产状况分群
2.按社会背景分群
3.按兴趣爱好分群
4.按年龄结构分群
5.按客户性别分群
八、网点负责人-如何跟踪贵宾客户管理
1.每日
2.每周
3.每月
九、网点负责人-管户效果评估
1.二次分配客户
2.满意度调查评估
3.数据指标变动评估
十、贵宾客户服务与营销的四大核心流程
1.客户识别
2.引导推荐
3.服务营销
4.客户维护
十一、贵宾客户维护的六大关键点
1.客户价值判断
2.客户高效沟通
3.客户需求分析
4.产品组合营销
5.客户价值提升
6.客户关系管理
互动及演练
演练内容：沟通演练、通关演练
互动演练：整理思路有效表达-桩子理论演练

第二讲：新形势下的全面业务拓展——如何构建金融生态图
一、对自己银行的调研
1.我们的团队
2.我们的岗位
3.我们的业务
4.我们的荣誉
5.我们的产品
6.我们的系统
7.我们的服务
二、对金融同业的调研
1.同业基本情况摸底
2.比较优势分析——产品优势、服务优势、系统优势
3.相对优势分析——产品劣势、服务劣势、系统劣势
4.如何针对优势劣势扬长补短
三、对市场资源调研
1.居民社区金融资源全面调研与拓展
2.行政单位金融资源全面调研与拓展
3.大型企业金融资源全面调研与拓展
4.商业综合体金融资源全面调研与拓展
5.工业园区金融资源全面调研与拓展
6.综合医院金融资源全面调研与拓展
7.综合性大学金融资源全面调研与拓展
四、对目标客户的拓展与营销策略
1.明确方案：针对7大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案
2.产品创新：理财产品、融资方案
3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源
4.行司联动：银行与基金公司、保险公司开展联合营销
5.服务创新：请进来、走出去
6.打造环境：6S管理、智能银行、高端服务
7.行动目标：当年目标、三年规划、远景目标
六、互动及演练
针对每一个网点，确认新客户拓展突破点

第三讲：营销手段及营销活动策划
一、交叉营销
1.什么是交叉营销
2.为什么要交叉营销
3.交叉营销的形式
4.交叉营销在日常工作中的应用
二、电话营销与电话邀约
1.电话邀约的目的
2.电话邀约的对象
3.电话邀约的流程
三、外拓营销
1.外拓营销活动计划制定
2.外拓营销活动前准备
3.外拓营销活动种执行
4.外拓营销活动后总结
四、活动营销
1.活动的目的、规模、形式
2.客户对象、活动组织、时间地点
3.费用预算、谁来买单？
五、微信营销
1.微信公众平台建立
2.微信订阅号的制作
3.微信订阅号的价值
六、网点微沙策划
1.专题沙龙活动策划
2.网点微沙策划
1）网点微沙的策划
2）网点微沙的价值
3）网点微沙的实施
七、互动及演练
固化工具：预留固化工具
演练内容：沟通演练、通关演练

第四讲：成功客户拓展营销案例分享
一、“三包三营销”工作管理办法
1.“三包三营销”活动的主要内容
1）“三包”即包门店，主要是包网点所在地周围的商业门市和店铺；包大户，主要是挖掘
大客户、高价值客户、富人阶层；包社区，主要是包网点所在地周围的居民住宅区
2）“三营销”即营销储蓄存款、营销代理报销、营销理财产品。就是根据网点布局，利用
网络地图分配包干营销区域，划定网点服务和营销半径、确定网点之间的四至，实现宣
传与营销无盲点。
2.“三包三营销”工作的具体要求
3.“三包三营销”工作的评比考核
二、“六优”个人客户群体批发营销方案
1.充分认识“六优”营销战役的特殊意义
“六优”客户是优质个人金融资源的富集区和各家银行竞争的焦点，“六优”客户是我行个
人客户营销的薄弱点和客户建设的重点、“六优”客户是我行开展的一系列营销活动的落
脚点
2.“六优”营销战役的重点
1）第一类客户：优质代发工资户
2）第二类客户：优质法人高管户
3）第三类客户：优质私营商户
4）第四类客户：优质第三方存管户
5）第五类客户：优质拆迁户
6）第六类客户：优质高档小区住宅户
3.“六优”营销战役的策略及措施
1）明确责任，分层推进
2）细分市场，选准客户。
3）划分阵地，落实任务。
4）项目运作，限期完成。
5）搞好竞赛，加强督导
三、个人金融业务核心客户群建设及营销服务方案
1）如何建立个人核心客户档案
2）如何运用核心客户群
3）客户群建设维护、评价与考核
四、个人金融资产“1+N”组合营销活动方案
1）“1”指的是基础业务，即储蓄业务，是个人金融资产营销的主体；
2）“N”是个人金融资产的集成，包括自主产品和代理产品：代理保险、代理基金等各类
产品
3）储蓄是主力推进器，其他产品是助推器，“1+N”就是要适应市场和客户需求，实现储
蓄业务与其它产品销售的灵活转换
五、个人金融产品营销规定动作
1.售前工作流程：市分行三到位、支行两到位、网点五到位
2.售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、网点七到位
3.售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、网点五到位

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