服务礼仪:五星级客户接待及精细化服务礼仪

  培训讲师:何慧娴

讲师背景:
何慧娴老师Ø世界500强宝洁集团特聘服务导师ØIBC国际礼仪丽人汇创始会长Ø中国香港国际礼仪研究院高级讲师ØCCTV北京公务员职业风采大赛指定评委Ø5年企业高层管理实战经验,7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验【个人简介】何慧娴老师曾于国际金 详细>>

何慧娴
    课程咨询电话:

服务礼仪:五星级客户接待及精细化服务礼仪详细内容

服务礼仪:五星级客户接待及精细化服务礼仪

五星级客户接待及精细化服务礼仪

———何慧娴老师

■ 培训目的及意义(Meaning)
伴随着中国高速发展的经济,以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及
掩耳之势快速升级,在以服务为主的企业里,“提升服务质量”、“争创优质服务”、“
顾客至上”,这些服务理念常常首先被企业提起,但却是最后才执行的事情。而中国
的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而“五星级客户接待及精细化服务礼仪”课程是服务领域中的经典课程,也是每一
个服务型公司必不可少提升员工整体服务水平的课程,而客户关系的服务与维护绝不
是一日之功!要想建立牢固共赢的客户关系,能否提供细微入致的服务、能否充分发
挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重


■ 课程效果(Effect)
1. 使学员了解服务升级后的“精细化服务”如何在企业落地使用
2. 为学员建立卓越服务体系,系统化提升服务能力
3. 通过案例分享和总结让学员学会分析客户心理并提供个性化服务
4. 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
5. 学员能够结合企业实际,运用服务创新方法提升服务
[pic]

■ 培训时限(Time) 12小时/2天

■ 课程对象(Object)服务型企业基础员工、销售服务人员等

■ 培训方法(Methods)培训师主讲,辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

■ 课程主体内容(Main points)
第一讲:高品质服务的基石——从“心”开始
课程团队游戏导入
一、头脑风暴:你眼中的高品质服务体验
二、案例分享:《世界帆船酒店的高品质服务标准》
三、理论知识导入
1、五星级服务离我有多远
1)可怕的服务循环图
2)客户流失数据分析
3)客户的心理诉求
2、服务的金字塔模型
3、何为现代化精细服务
案例分享:《超级VIP之旅》
四、专业化服务技巧训练
1、普通服务流程梳理及达标检视
2、精细化服务讨论总结
五、课程成果分享及阶段性总结

第二章、五星级精细化服务接待——“专心”锻造专业人才
视频分享:《五星级大饭店》
小组探讨:在行业里你是专家吗?
一、工具模型检视自己的现状
二、我为何而工作
1)打工心态与事业心态的本质区别
2)转换心态的方法
三、工作岗位的专业化塑造
1)专业的人才干专业的事情
2)专业化人员的心智模式解析
3)跳出舒适区谨防蜕变“植物人”
四、小组讨论:本岗位的专业化体现在哪些方面
五、课程阶段性总结及承上启下


第二章、五星级精细化服务接待——“细心”服务的基础
视频分享:细致入微的服务礼仪
案例分享:服务的本质
一、职场标准男女仪容仪表
二、接待仪态要中规中矩
1. 商务识人心理的秘密——赫拉别恩法则
2. 表情语:眼神和微笑
3. 体态语:站、坐、行、蹲,手势和心理状态
1. 站立的几种姿势及心理活动分析
2. 坐的几种姿势及心理活动分析
3. 行、蹲的心理暗示
4. 小手势,大秘密——客户心理诉求的外在表现
案例分享:《各国政要的肢体语言解析》
电影分析:《经典电影中的肢体语言解析》
实操:情景模拟与练习
三、待拜访的流程及礼仪修养
四、 迎送客户的礼仪细节
五、不可忽视的客户交流方式——通讯礼仪
1. 微信及邮件来往注意事项
2. 电话沟通及规范演练
案例分享:世界500强商场销售案例

3. 五星级精细化服务接待——“耐心”服务沟通技巧
课程团队游戏导入
视频分享:《五星级的服务沟通》
一、好服务源于好沟通
1. 职场中的语言沟通&非语言沟通
2. 非语言沟通的服务运用
1. 副语言技巧
2. 环境沟通
3. 身体语言的解读
3. SOFTEN法则的工作运用
二、与客户无效沟通导致失败的障碍分析
三、如何拉近与客户的关系——听的技巧
1、聆听寻找客户心理诉求
1)服务倾听的那些事:案例分析
2)服务倾听中常见障碍
3)服务销售中的5级倾听
4)小组模拟练习
四、如何让客户畅所欲言——问的诀窍
1)好问题成就好人生
2)服务营销的提问分类
3)问话技巧模拟练习
五、如何让客户更喜欢——说的技巧
1、案例分享:《凭什么拿下这笔大单》
2、高频成交的秘诀——赞美两部曲
3、赞美六层次的学习运用
4、现场小组模拟练习
六、根据企业实战进行小组现场模拟练习
七、课程回顾及阶段性总结


4. 五星级精细化服务接待——“贴心”个性化服务
课程团队游戏导入
案例导入:《难忘的超星级的服务》
1. 精致服务的标准:个性化、特定
二、个性化前提——全员创新
1. 创新是企业赖以成长的驱动力
2. 创新在企业中的实际运用
3. 小组探讨:创新落地
三、阶段性总结及承上启下


第五章、五星级精细化服务接待——“爱心”是一切工作的根源
课程团队游戏导入
视频导入:《一切因爱而起》
一、内心富足的原因揭秘
1)自我认同的重要性
2)自我认同线上测试
3)聚焦自我核心价值——让工作更出色
二、人际关系的终极密码
1)何为职场情商
2)如何在工作中处处“爱”他人——人际关系终极密码
三、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念


课程工具详情见下图:



 

何慧娴老师的其它课程

营业厅网点服务礼仪及标准服务流程——让每一位员工都成为您的代言人,使每一位顾客都愿意成为您的朋友。何慧老师■培训目的及意义(Meaning)营业网点工作的员工,作为一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的服务营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成

 讲师:何慧娴详情


营业厅五星级服务锻造及服务沟通——让每一位员工都成为您的代言人,使每一位顾客都愿意成为您的朋友。何慧老师←课程概述:电力系统从未来格局来讲市场逐步开放,竞争激烈。作为一线员工的精细化服务要求也在不断增加,而在调研过程中困扰企业的难点在于:为何学习了这么多可服务意识不强?由于人员、技能、制度、管理各方面的诸多因素,使其不能保持良好的服务持续状态,在暗访营业厅的

 讲师:何慧娴详情


新形象、星服务——优质的服务礼仪——让每一位员工都成为您的代言人,使每一位顾客都愿意成为您的朋友。何慧老师■培训目的及意义(Meaning)中国首富王健林在节目里曾经预言:未来中国最具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、休闲。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪,在服务活

 讲师:何慧娴详情


柜面人员服务心态与沟通礼仪——何慧娴老师■培训目的及意义(Meaning)20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……我们的银行人员核心竞争力到底在哪?如何在同品竞争中拔得头筹?

 讲师:何慧娴详情


银行客户经理服务沟通4A技巧实操授课讲师:何慧娴■培训目的及意义(Meaning)面对激烈的市场竞争、信贷新方式层出不穷,从曾经银行与银行间物理版图的竞争,如今演变为以物联网为基础的大数据精准定位、快速锁定需求的各网络金融、银行平台竞争。近几年信贷压力逐步显现,对客户经理及信贷员是一个不小的考验。我们的核心竞争力到底在哪?如何在同品竞争中拔得头筹?如何让客户

 讲师:何慧娴详情


大客户经理商务拜访礼仪与客情维护——何慧娴老师■培训目的及意义(Meaning)随着全业务运营的深入开展和运营商之间激烈的竞争,集团客户对于运营商越来越重要,信息化产品对客户的捆绑也越来越重要。客户经理成为连接运营商与客户的重要纽带,而商务拜访、与客户沟通、客情维护这些活动中的细节又时时刻刻体现着个人素质、素养及水平。以及直接影响客户好感、决定销售成败。■课

 讲师:何慧娴详情


销售服务礼仪与营销沟通——让每一位员工都成为您的代言人,使每一位顾客都愿意成为您的朋友。何慧老师←课程概述:作为一名销售人员,必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的,它往往决定着销售的成败。销售人员要不断提高语言的表达能力,要做到言语亲切、精炼、清晰,语调柔和、自然、甜润,语速适当。礼貌和规矩反映出一个人的修养水平、对于销售人员,要学会善于聆听他人的发言

 讲师:何慧娴详情


新晋员工职场礼仪及形象训练——让每一位员工都成为您的代言人,使每一位顾客都愿意成为您的朋友。何慧老师←课程概述:对一名已经进入职场的员工来说,没有受到专业人际关系以及礼仪系统训练,将为企业带来巨大的管理成本开支,无法更快更好的融入团队、胜任工作;自我形象不恰当使公司形象在客户面前留下不好印象。更不知道为何不知不觉得罪了客户。想做的很多、却不能很恰当得体的与同

 讲师:何慧娴详情


新时代下的政务礼仪修养——让每一位公务员都成为政府的代言人何慧老师培训目的及意义(Meaning)百年前拿破仑曾说:中国是一头沉睡的狮子。而现如今早已觉醒:中国成为全球第二大GDP强国,进出口占据全球第一的位置,伴随着近几年习大大在国际政坛不可小觑的影响力,中国的礼仪文化被大放异彩,大到国际间的政治交锋,小到为人民办实事的贴心细腻,无一不在为中国的政府人员树

 讲师:何慧娴详情


互联网+企业现代商务社交礼仪——让每一位员工都成为您的代言人,使每一位顾客都愿意成为您的朋友。何慧老师培训目的及意义(Meaning)自从李克强总理在《政府工作汇报》首提“互联网+”行动计划,“互联网+”受到了全社会的广泛关注,并上升至国家战略的高度,不少企业的经营思维开始转变,人与人的商务活动界限逐渐模糊,基于通过网络这个全智能平台完成一系列的商务活动,许

 讲师:何慧娴详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有