客户服务营销

  培训讲师:韩穹

讲师背景:
韩穹老师★管理学硕士副教授★中国培训联盟理事★北大纵横管理咨询集团特聘教授★中国博雅塔教育集团特聘教授★中华讲师网特聘专家★中国《培训》杂志顾问★中国邮政储蓄银行教育培训顾问★湖北卫视《盛视前程》栏目专家导师★中国首批(2002)高级管理咨 详细>>

韩穹
    课程咨询电话:

客户服务营销详细内容

客户服务营销



客户服务营销





服务营销是企业特别是金融企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费
者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素,真正引起人们
重视的是上世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高,
产业升级和生产的专业化发展日益加速,一方面使产品的服务含量,即产品的服务密集
度日益增大。另一方面,随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入
水平提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向拓
展。




1. 充分认识到银行现在为客户提供的服务与时代提出的要求之间的差距。
2. 做好客户服务一定要建立积极的心态。
3. 提升服务沟通能力是服务好客户的基础。
4. 打造良好的服务形象
5. 银行人员基本的服务礼仪
6. 临柜人员服务营销标准流程:临柜八部曲。
7. 掌握客户性格分析,有针对性地开展营销。
8. 客户营销



一至二天(6到12小时)



课程特点:案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格:互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进


1. 银行与服务:
1. 银行服务水平现状
2. 财经网站对各金融企业服务水平的评价
3. 金融市场况竞争情况分析
4. 提升服务对企业经营业绩的重要性
5. 服务沟通能力的提升


2. 服务形象与礼仪:
1. 服务形象的重要性
2. 银行员工服务形象自我提升
3. 服务礼仪:站 走 坐 行 蹲 指引 递送
4. 银行工作人员常用商务礼仪


3. 柜面人员服务营销标准流程:临柜八部曲
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 双手接
4. 快速办
5. 巧营销
6. 勤推荐
7. 提醒递
8. 热情送

4. 客户性格分析
1. 领袖型客户
2. 双向型客户
3. 理想型客户
4. 平衡型客户
5. 演讲型客户
6. 爱心型客户
7. 分析型客户
8. 国王型客户
9. 梦想型客户

5. 客户营销
1. 客户营销的三个阶段
2. 胜任力模型
3. 关注顾客的望闻问切
4. 营业厅定位与面临的转变
5. 赢在大堂
6. SPIN 沟通法则
7. 顾问式营销
8. 客户需求 决定权 购买力 需求的的关系
9. 需求的五层次与金融需求的五层次
10. 客户需求的激发
11. 痛苦式销售法
12. 锁定客户的方法
13. 产品展示
14. FABE销售法则
15. 客户异议处理
除疑去误法
让步处理法
以优补劣法
意见合并法
比喻处理法
讨教客户法
优势对比法
转化意见法
16. 成交技巧
二选一法
激将顾交法
下一步骤法
期限成交法
次要理由法
从众成交法
直接提问法
17. 客户关系维护
邀约面谈法
电话沟通法
邮件网来法
理财沙龙法
上门拜访法
短信联系法
18. 产品售后跟踪
-----------------------
课程题目

课程背景

课程收益

课时安排

教学形式

课程大纲


 

韩穹老师的其它课程

银行新员工职业化素养与心态银行新入职员工,缺少对金融及银行工作的了解,没有做好从学校人到职业人的心态转变,而且理想化或庸俗化的工作观都会对新员工入职后尽快进入角色起到制约的作用。为新员工树立正确的职业观念,建立正确的工作观、价值观,是各银行对新员工入职培训中第一课,也是最重要的一门课程。一些在银行打拼多年的老员工,也有不少人出现了职业倦怠,过去口号式的激励与

 讲师:韩穹详情


银行员工服务意识提升当今社会,在产品雷同的金融市场上,金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本课程阐述了商业银行员工应该具备的服务观念意识,指出培养员工的这服务观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

 讲师:韩穹详情


银行员工沟通技巧历经市场竞争的洗礼,银行业的从业者们已经摸索到行业的特点,并逐步提炼总结具有自己特色的服务和业务模式。但总体上,国内银行市场尚处在金融机构强烈的竞争中,银行业既不会“一路顺风”,也不会“就此停步”,并且伴随着问题与困难不断成长。银行柜员作为第一直接面对客户的人员,银行业固有的严谨风险管理文化、柜员自身问题等将与客户合作之间产生不同程度的沟通障

 讲师:韩穹详情


职业化素养与十项修炼职业化素养是作为一个员工应该具备的一种素质,对待工作的认真的态度,对待人的真诚的态度,对待难题的不退缩的态度,是一个人的综合素质,是企业员工在从事职业活动的时候,不断形成的知识技能、个人素质、个人道德修养、行为规范。  要具备职业化素养首先的条件应该是知识技能,掌握了足够的知识技能、熟练地运用学到的知识是一种能力,掌握足够的知识技能并不是

 讲师:韩穹详情


阳光心态与情绪压力管理在日常生活中,您是否有过情绪难以控制、压力无法承受的情况如果有,您是放任放纵,还是控制和疏导“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不良,学习效率下降,生活质量降低,甚至引发疾病等不良后果。那么,该如何面对压力,管理情绪呢“冰冻三尺非一日之寒”,改变

 讲师:韩穹详情


银行标杆网点管理银行标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值。1.以结

 讲师:韩穹详情


银行客户经理的基本素养自2006年中国银行业对外开放以来,银行的竞争越来越多元化,由外资银行、到城商行的跨区域经营、互联网金融的冲击、社区银行、民营银行的获批等,加之P2P等新型融资方式的不断介入,加之国家政策对银行的管控向市场化方向转向,银行的核心竞争力已经转向为以银行专业人才的竞争,因此银行客户经理团队真正能发挥的作用,成为了银行完成绩效的根本,那么到底

 讲师:韩穹详情


银行客户经理职业形象与商务礼仪银行客户经理根据工作的定位会代表所在银行进行出席很多商务活动,如果能够很好的掌握商务礼仪,必定能够为自己的各项活动加分,现实中很多客户经理出现过因为不熟悉商务礼仪的运用,或者不了解所谓约定俗成的准则而出现了尴尬;关于客户经理出门会客的着装也令反复思索,到底是穿行服呢?还是不穿行服呢?怎样着装最得体呢?本课程就是帮助广大的银行客户

 讲师:韩穹详情


银行新员工服务礼仪中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的必由之路。窗口服务是一个企业服务质量最直接的体现,优质的窗口服务就能带来优质的客户源,优质的客户源是企业无形的宝贵财

 讲师:韩穹详情


农商(城商)行服务提升在经济新常态下,互联网金融蓬勃发展,以物理网点密集为优势的农商行(农信社农合行)城商行如何应对如果一味学习其它股份制银行向互联网化、社区化、高端化学习,放弃柜面这一基本阵地,就会将自己的优势变为劣势。事实上,中国经济发展存在着极大的不平衡,一线城市经济发达,金融服务竞争特别是高端客户的竞争是“白热化”的,商业化程度较低的农(城)商行在这

 讲师:韩穹详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有