服务意识与高端商务礼仪

课程讲师：王维玲
适用对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者
课程类别：客户服务
课时：3天
解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，做到把『特别的爱献给特别的你』，从而真正的做到『服务从心开始』！
课程目标：
 明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
 建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能
 了解人际沟通的重要性与沟通技巧，提升与客户沟通的影响力，
 如何结合我们的服务意识、技巧做好主动营销，让服务为销售保驾护航；
 掌握高标准的商务礼仪及商务接待技能，做到更好的与高端客户的沟通与融合
 了解并掌握与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，树职业化形象，创行业品牌
 控制压力；塑造阳光工作心态，体验星级酒店的卓越服务
课程大纲：

绪言   客户服务的重要性

 21世纪商家竞争的核心是什么？
 为什么要谈“顾客满意”？
 优质服务将为企业带来什么？
 为什么追求星级服务让顾客满意百分百？

第一篇 服务意识与职业化

 关于『服务意识』
 何谓服务意识？
 为什么要树立客户服务意识
 服务意识的生命在于『创新』
 服务意识的魅力在于『无形』
 服务意识的核心是『爱』
 『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多
 影响服务品质的六大短板
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
 『服务内容』的定位――份外VS份内
 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
 服务意识之六度
 服务态度
 需求理解度
 服务速度
 服务风险预见度
 服务分寸的把握度
 服务品质的衡量度

第二篇 树立积极的职业化服务心态

 职业化塑造
 什么是职业化
 打开『约哈里窗口』
 我们与职业有多远？
 『用户至上  用心服务』――邮差弗雷德精神
 职业化DNA定位
1、三种热爱
 热爱企业――才能来自于对企业的热爱
 热爱挫折――伏久者飞比高，开先者谢独早
 热爱学习――只有『学』到老，才能『活』到老
2、 三种心态
 归零心态
 感恩心态
 快乐工作心态
3、三种能力
 自我情绪管理能力
 人际沟通能力
 客户价值最大化能力
4、三种意识
 客户导向意识－－以客为尊   用心服务
 合作共赢意识－－团队协作   共进双赢
 专业执行意识－－专业立身   卓越执行
 影响职业化进程因素分析
 忙、盲、茫
 归罪于外
 急于求成
 害怕被否定
 缺乏踏实肯干的精神
 只会讲话，不会沟通
 只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；
  “团队与我”篇
一、个人发展与企业的关系
 企业与员工之间的“三种纽带”
 授人以鱼VS.授人以渔

二、企业发展与企业人的关系
－－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！
 管理是严肃的爱！
 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！
 企业的终极期望
三、团队精神
 我的胜利vs.我们的胜利
 没有完美的个人，只有完美的团队！
   

第三篇 知人知心的沟通艺术

 人际沟通的重要性
 人际沟通重要性――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界
 沟通不畅导致的结果
 知人知心沟通艺术之人性解读篇
 马斯洛层次需求理论
 逃避痛苦，追求快乐
 人是有理由的动物
 人都是更爱自己的
 每一个人都是独一无二的个体
 人是『神』和『魔』的混合体
 人是无法改变，但是可以影响的
 人既不能离他太近，也不能离他太远
 影响沟通结果的四个关键问题
 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？
 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？
 你是『沟通语言』还是『技术语言』？
 你是『积极行为』还是『消极行为』？
 理解沟通
 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！
 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！
 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！
 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！
 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！
 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！
 高效沟通的要素
 彼此尊重
 获取信任
 移情倾听
 善解人意
 同频共振
 五个合适
 知人知心的沟通工具包
 沟通四同步
 沟通六频道理论
 钓鱼法则
 鱼缸理论
 3二3三法则
 知人知心的沟通话术
 说情绪同步的话
 说感同身受的话
 说赞美的话
 寻找共同点，说投其所好的话
 说你擅长而对方又感兴趣的话
 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话

第四篇   知人知心的沟通艺术在投诉处理、主动营销中的应用

 如何正确认知客户投诉
 如何将投诉变成倾诉？
 如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？
 如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？
 关于主动营销
 何谓主动营销？
 主动营销的目的是什么？
 主动营销要做到三个快速
 主动营销要做到三个赢得
 主动营销能力提升需加强的几个要素
 营业厅主动营销六部曲
 营销准备——好的开端是成功的一半
 让客户接受你——卖产品不如卖自己
 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
 达成销售协议——判断成交信号推进成交

第五篇   高端商务礼仪训练及客户生活常识了解

 关于服务礼仪
 礼仪的定义
 英国哲学家约翰.洛克经典理论
 礼貌修养的最高境界
 服务礼仪的误区
 真诚vs.客套
 人际交往的最高境界
 关于商务礼仪
 大客户接待礼仪
 商务社交礼仪
 商务接待礼仪
 商务拜访礼仪
 商务洽谈礼仪
 商务馈赠礼仪
 商务宴请礼仪
 商务服饰礼仪
 高端客户生活常识
 高端品牌的识别和了解
 红酒种类及饮用方法
 高尔夫知识
 艺术品、收藏品相关知识了解
 商务中仪容、仪表、仪态礼仪
一、仪容规范
 男士仪容、仪表规范
 女士仪容、仪表规范
二、仪态规范
 标准站姿与训练
 标准坐姿与训练
 标准走姿与训练
 标准蹲姿与训练
 标准鞠躬与训练
 标准指引与训练
 标准手势礼仪与训练
 标准递接物品礼仪与训练
 商务语言礼仪
一、有声语言对客人的尊重
 服务中语言的推敲
 对客服务中最不该出现的服务语言
 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
 人际沟通要项比重分布图
 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准
 目光接触原则
 倾听技巧
 注意你的下意识行为
 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重
1、情绪谱
 红色情绪－－非常兴奋
 橙色情绪－－快乐
 黄色情绪－－愉快明快
 绿色情绪－－沉着恬静
 蓝色情绪－－忧郁悲伤
 紫色情绪－－焦虑不满
 黑色情绪－－沮丧颓废

2、微笑原则
  三色转换原则
 三笑合一原则
 三米原则
 三种语言互动原则

第六篇 认知压力、塑造阳光工作心态

 控制压力，塑造阳光心态
一、压力是如何产生的
 如何寻找压力源
 压力的剖析
二、如何管理压力
 有效控制负面情绪的方法
 学习建立好习惯
 压力释放小贴士
三、如何建立阳光心态
 阳光心态重要性
 如何转化负面情绪
  塑造阳光心态的工具箱
  阳光心态建立真谛

培训形式：
 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

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