《卓越的五星级客户服务》

  培训讲师:凌洁冰

讲师背景:
凌洁冰中国金牌培训讲师前沿讲座特约专家2010年度中州十大名师中国名人演说家协会高级讲师北京大学、清华大学特邀专家【培训特色】凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实 详细>>

凌洁冰
    课程咨询电话:

《卓越的五星级客户服务》详细内容

《卓越的五星级客户服务》

《卓越的五星级客户服务》
【课程背景】
企业竞争发展到现在,客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或
光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争
中的现代企业来说,客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的
产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,
一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务,不断改善服务品
质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠
诚客户,直至成为永久客户。
【培训时间】
1天
【培训人员】
基层人员及管理干部
【课程大纲】
一、客户服务的基本理念:
1、了解服务:
服务的内涵
服务的特性
服务的价值
2、服务的对象:
服务自己
服务同事
服务亲朋
服务客户
3、满意服务的原则:
4、评估服务现状:
评估现有服务水平
找出差距,区分服务好和坏

二、客户服务标准
服务标准的升华
服务标准由乘客决定
了解并超越乘客的期望
学会打破客户交往的平衡,不断超出乘客的期望值
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值

三、 优质服务的诀窍:
看、听、说的技巧
看的技巧
如何观察客户
实战演练观颜察色
目光注视
如何观察顾客
预测顾客的需求
顾客有五种类型的需求
确认客户的期望需求
机会与需求的关系
听的技巧
拉近与顾客的关系
有效倾听
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听的障碍
如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
说的技巧
如何有效利用开场白
引导顾客
运用“FAB”引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说

四、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性:
形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象
成功的形象塑造决定成功的人生道路
老总是品牌,职员是广告牌
2、形象的外在表现
55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态
38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质
7% 内容——说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力
3、提升服务客体内在素养:
让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该

五、服务心态调整
1、服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习
2、服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3、价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4、消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用

六、对待服务难点:
1、客户需求分析:
基本需求分析
人性需求分析
客户类型分析
2、处理顾客投诉:
分析顾客投诉
处理不同的顾客投诉
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
把生气的顾客变成忠实一族
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。

 

凌洁冰老师的其它课程

销售团队管理技能培训——打造铁血销售团队主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:销售团队管理者课程背景与收益:竞争越来越激烈,销售团队的建设与管理是企业的重中之重,会带兵的将军才是好将军,好将军就一定要激发团队成员的潜力,销售团队才能具备血性发挥战斗力。课程就如何培养血性、如何组建铁血销售团队、铁血销售团队如何分工协作、如何管理铁血销售团队等问题,用案例、情景模拟、

 讲师:凌洁冰详情


压力与情绪管理技能培训主讲:凌洁冰课时:1-2天培训对象:企业全员课程背景:有效管理压力,激发自身活力,提升工作绩效,是一个全新的挑战,21世纪是一个充满竞争的世纪,员工必须面对越来越快的工作节奏,承受越来越大的压力,工作变得单调枯燥,容易出现生理、心智和情绪方面的问题。当员工出现相关症状时,我们可以判断他们面临极大的压力让其失去活力。因此,重视压力管理,已

 讲师:凌洁冰详情


预防与降低员工流失率培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:中高层管理人员课程收益:减少流失损失、降低员工流失率、规避流失风险课程大纲:第一部分员工流失现状及其规律一、现状及其分析1、一般来讲,员工流失的特点2、员工的流失给企业发展带来的影响3、设法控制和挽留员工辞职的出发点二、流失规律的剖析1、按照员工与企业之间的隶属关系来划分,流失的类别及其特点2、员工流失

 讲师:凌洁冰详情


员工危机意识与驱动力培训——成功从优秀员工做起主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:企业员工 课程收益:课程以员工如何建立危机意识、积极态度、自我提升为核心,从危机认知建立、着眼未来、做公司的主人翁、责任与敬业、行动落实、正能量传递六个方面深入阐述解析如何成为优秀员工!授课形式:案例分析、情景模拟、角色扮演、自我评测、小组讨论、第一节:优秀员工必备危机意识——八大

 讲师:凌洁冰详情


中层实战管理技能培训主讲:凌洁冰课时:1天课程受众:企业中层管理人员课程意义:☆对企业而言,中层管理者无疑是关乎企业兴衰的中坚力量。对中层管理者而言,职业能力不仅关乎个人的发展,也决定着你在企业中存在的价值。你能否贯彻上司意图?能否与同僚协同作战?能否带领下属实现团队目标?能否激发下属的潜能?在这些关键能力上,你表现如何?事实上,在多数管理者身上,都有着不同

 讲师:凌洁冰详情


中层执行力提升培训主讲:凌老师课时:1-2天受众:管理人员,骨干员工课程背景:在任何企业里,那些具有协作意识、团队凝聚力,目标坚定,对内外部客户热爱、对工作尽职、彻底执行的骨干几乎都能得到好的回报,上级的信任、职位的晋升,绩效的提升都是迟早的事情,个人也会逐渐实现人生的价值和自我的成功。但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上,而是用在应付检查、欺瞒

 讲师:凌洁冰详情


主动服务与顾客忠诚度提升培训主讲:凌洁冰课时:1-2天课程背景:现在市场中,从卖方市场到买方市场,到信息化,网络化时代,做好服务是我们争取客户的方法。如何面对客户管理,做好客户服务,传递价值,做到人无我有,人有我全,人全我精,进行卓越的服务成为目前迫切需要的转变!第一节:成功服务营销人员应具备哪些特质:1、光明思维:积极地解释一切事件2、归因于内:积极正确的

 讲师:凌洁冰详情


高效团队建设与管理培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众:管理人员课程背景:在任何企业里,那些具有协作意识、团队凝聚力,目标坚定,对内外部客户热爱、对工作尽职、热爱学习的管理者几乎都能得到好的回报,上级的信任、职位的晋升,绩效的提升都是迟早的事情,个人也会逐渐实现人生的价值和自我的成功。但是很多人没有把自己的聪明才智用在如何做好工作上,而是用在应付检查、欺瞒领导

 讲师:凌洁冰详情


管理心理学   10.31

管理心理学培训主讲:凌洁冰课时:1-2天受众对象:企业管理人员课程背景:时代需要英雄,但更需要优秀的管理者。只有优秀的管理者,才能造就勤勉,诚信,团结,高效,自律的员工队伍,使一个组织,一个企业,一个团队朝着更高更远的目标不断迈进课程收益:课程收益:加强对个性和人性的认识,理解人的关键心理活动规律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心

 讲师:凌洁冰详情


管理者高效沟通技能提升培训主讲:凌洁冰课时:2天课程受众:中高层管理人员课程意义:☆对一个组织而言,管理者无疑是关乎系统单位兴衰的主导力量。对管理者而言,职业沟通能力不仅关乎个人的发展,也决定着你在系统组织中的价值。你能否贯彻上司意图?能否与同僚协同作战?能否带领下属实现团队目标?能否激发下属的潜能?在这些关键能力上,你表现如何?事实上,在多数管理者身上,都

 讲师:凌洁冰详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有