《塑造完美的酒店(饭店)服务明星》(0.5-1天版)

  培训讲师:罗建华

讲师背景:
中国管理资源网签约讲师;罗建华老师班组长/基层主管综合技能提升、中基层领导力、新生代员工管理、职业化素养、培训师培训专家讲师!讲师履历:北京大学博士(在读),四川大学管理学硕士PTT国际职业培训师注册高级人力资源管理师、注册高级营销员、理财规划师资格现任多家咨询顾详细>>

罗建华
    课程咨询电话:010-82593357

《塑造完美的酒店(饭店)服务明星》(0.5-1天版)详细内容

《塑造完美的酒店(饭店)服务明星》(0.5-1天版)

《塑造完美的酒店/饭店/KTV服务明星》
备注:1、本大纲为初步大纲,培训中讲师会根据学员实际情况进行调整,以更有针
对性的培训;
2、为了达到一个良好的培训效果,每次培训结束均有互动问答与点评环节,讲师将
其共性问题进行点评或者进行后期反馈。
授课课时: 0.5-1天(开始篇+服务心态篇+服务营销篇+结束篇)λ
培训受众:酒店/饭店/KTV一线直接面对顾客的服务人员
课程收益:

帮助学员提升自我认知,使他们认识到岗位价值,树立积极的心态和职业取向;


✓ 帮助学员认清自我,发现自己与优秀饭店服务明星的差距,从内心想改变;
✓ 帮助学员提升服务意识和服务品质,学会运用标准化的服务语言;
✓ 帮助学员学会服务营销技能,在提升客户感知的同时,提高企业营业收入;
✓ 帮助学员提高实操技能技巧;
✓ 最终协助饭店培养出优秀的服务明星。
课程特色:
✓ 讲师通过多个案例进行讲授知识,启发学员思考;
✓ 多种教学形式使学习效果达到最佳程度;

课堂模拟真实场景,现场互动实战演练,讲师点评、学员互评,使课堂生动而又
实效!

课程大纲:
• 开始篇
一、开班、破冰
✓ 班主任/助教开班
✓ 培训组织者/公司高层宣导
✓ 破冰活动
二、团队组建
✓ 分组活动
✓ 奖惩措施
✓ 培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理
• 服务心态篇
第一讲、优秀服务员之心态篇
1. 前言
✓ 顾客的心声
✓ 锻造服务明星四步曲
2. 积极心态
✓ 心态是什么?
✓ 自测题
3. 员工的角色定位
我们为谁而工作?真的是为自己吗?
✓ 案例:三个建筑个人
✓ 测试:你是哪一种员工?
你的想法决定你的做法
✓ 案例:一个退休建筑工人的故事
✓ 案例:大雨中的中年男子
✓ 案例:伟大的母爱
✓ 案例:母亲一生的8个谎言
✓ 案例:山区小女孩的故事
谁决定了你的未来
您扮演什么角色?
✓ 我是谁,我扮演怎样的角色?我是否了解自己?
✓ 案例:一家三口儿的故事
您究竟属于哪一种员工?
这些角色你知道吗?
✓ 对后厨:我们是销售员和质检员
✓ 对客人:我们是勤务员和导餐员
✓ 对企业:我们是宣传员和信息员
顾客扮演什么角色
✓ 不同服务员的态度
✓ 案例:某餐厅服务人员的十项信条
你服务的企业是什么角色?
✓ 案例:管理专家的实验
你为什么来这工作?
✓ 案例:两个人 两条路
✓ 案例:一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事
✓ 案例:老来得子的母亲
4、 企业最不受欢迎的十类员工

✓ 缺乏敬业意识的员工
✓ 说原公司坏话的员工
✓ 自由散漫的员工
✓ 态度极傲的员工
✓ 无群体意识的员工
✓ 虚伪自吹的员工
✓ 衣冠不整的员工
✓ 口头表达能力欠佳的员工
✓ 感情用事的员工
✓ 喜欢试探别人隐私的员工
你的工资是多少?
✓ 案例:两个和尚的故事
你认为自己很有责任感吗?
✓ 案例:互相推诿的医生
✓ 案例:年少时的布莱德雷将军
✓ 案例:苏东坡的轶事
我在工作当中能尽心尽力吗?
✓ 自检表
✓ 案例:两个大学毕业生
4. 服务心态决定一切
消极心态的来源
✓ 案例:小女孩大雨在求学路上
✓ 案例:与水手聊天
✓ 案例:小青蛙的爬山比赛
5. 导致消极心态的六个原因
1)没有目标或目标不明确
2)受外界影响,害怕失败
3)工作中的埋怨以及责怪
4)不相信自己,对自己缺乏信心
✓ 案例:护士接生
5)不切实际
6)不能坚持,看不到未来
6. 消极心态与积极心态
7. 调整心态 快乐工作

第二讲、优秀服务员之服务篇
1、服务人员天天要与顾客打交道,天天都要向顾客提供各项服务。
✓ 案例:美国一位餐厅服务明星的案例
✓ 案例:卖袜子的小男孩
2、眼睛观察
3、如何做好微笑服务
什么是微笑服务
✓ 案例:微笑的“力量”
微笑是一张美丽的名片
微笑服务的魅力
微笑服务在饭店服务中的作用
1) 胶合剂:可以缩短人际间的心距
2) 调节剂:调节和平衡客人的情绪
✓ 案例:新加坡一国立医院停车场的服务
3)溶解剂:能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气
✓ 案例:发怒的饭客
✓ 案例:两个人 两种心情
4)添加剂:使人精神振奋,积极向上
✓ 自检:
怎样找回失去的微笑
1)保持乐观,安装过滤器
✓ 案例:服务员小王
✓ 案例:买报纸
✓ 案例:抱怨
运用幽默不同角度看问题
4、顾客喜欢的微笑
✓ 微笑的时候,眼睛要看着对方
✓ 要有自然的面部表情
✓ 要注意自己的身体语言
5、服务Service的内涵
✓ S—Smile 微笑
✓ E—Excellent 出色
✓ R—Ready 准备好
✓ V—Viewing 看待
✓ I—Inviting 邀请
✓ C—Creating 创造
✓ E—Eye 眼光
6、观察力
观察力练习
✓ 1.顾客的年龄
✓ 2.服饰
✓ 3.表情
✓ 4.态度
判断客人的特点
观察力测试表
观察能力情景模拟练习
7、服务意识
不同的方法,不同的结果
✓ 案例:两个服务员
提高素养,转变工作意识
8、如何做好跟进服务
什么是跟进服务
✓ 案例:烤鸭店的服务
9、跟进服务练习
✓ 客人举止:用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
✓ 客人举止:客人突然站起身,东张西望
✓ 客人举止:客人喝了不少酒
✓ 客人举止:客人为同伴斟倒茶水
10、如何做好个性化服务
✓ 案例:海霸酒楼去用餐
个性化服务的诀窍
✓ 案例:记住熟客的饮食习惯1
✓ 案例:照顾好食客的小孩
个性化服务与规范化服务的区别
✓ 案例:记住熟客的饮食习惯2
• 服务营销篇
第三讲、优秀服务员之语言篇
1、服务语言基本要求
用语要礼貌 多用敬语
✓ “六声十一字”要诀
语音音量适度
慎用否定语
✓ 案例:合适的语言表达
✓ 案例:两个名牌大学生
2、接待语言表达技巧
1)善于赞赏
✓ 案例:学会赞美客人
✓ 案例:赞美要合时宜
2)多询问
3)常建议
4)善用正反法
✓ 和尚念经
✓ 蛋糕的表述
✓ 菜肴的推销
3、应答语言表达技巧
1)认同客人
✓ 案例:巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨
2)附和客人
3)善举例
4)勤观察
✓ 案例:巧妙处理餐厅大堂现场状况
5)选择法
6)灵活法
✓ 案例:面对故意戏弄的食客
7)会激励
✓ 自检训练


第四讲、优秀服务员之销售篇
1、服务销售中的常见问题
✓ 缺乏销售意识
✓ 服务意识不强
✓ 销售能力不足
2、什么是服务营销
四种消费类型的客户
✓ 便利快捷型
✓ 节俭型
✓ 享受型
✓ 求新求异型
3、销售交流语言技巧
✓ 实用销售模式
✓ FABE推销方法
✓ 3.富兰克林成交法
✓ 4.家庭策略成交法
✓ 5.行为暗示成交法
✓ 6.语言加法
✓ 7.语言除法
4、您是一名服务明星吗?
• 结束篇
1、问与答(Q & A);
2、现场PPT放映;
3、讲师赠言 合影留念。

← 课后提供给贵公司辅助材料、工具包,包括许多实用表格、工具!



 

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