《客户满意度提升及投诉处理技巧》

《客户满意度提升及投诉处理技巧》
【课程背景】
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中
人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不
可模仿的。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员
每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比
任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平、提升客户满意度是
关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
而服务意识的植入、服务心态的端正、客户满意度的提升、员工服务形象及企业形象
的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服
务有形化、规范化、系统化、制度化。让一线的销售、服务的工作人员在和客户交往中
赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好
的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
本课程在提升客户满意度的基础上、针对某些客户的不满、抱怨、投诉在引导员工进
行基本的差别认识的基础上，首先训练员工提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多
地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管
理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持
续的服务竞争优势。
【课程对象】服务行业职业人士；
【课程用时】1—2 天
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意
度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：客户投诉礼仪----------- 大事化了、小事化了的秘诀

具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
➢ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
■ 服务是一种心态而非技巧
■ 你为了什么要做好服务工作
■ 如何打造令顾客感动的高品质服务
◆ 服务满意度的期望值管理
• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
• 案例分享：从停电后各行业的应对看服务质量
◆ 把握关键时刻、有效提升服务满意度
◆ 提升服务满意度的ABC法则
• 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
➢ 学习礼仪的现实意义
■ 企业层面：优化供销关系
■ 个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
➢ 职业形象的构成要素
➢ 职业形象对企业形象的影响作用
■ 视觉营销的意义
◆ 案例分享：面点王的职员形象
➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界
➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
■ 职员的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
■ 面容、体味等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本步骤
◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /
学员化妆练习和现场点评
➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
■ 职业着装的基本原则：
◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
■ 女士仪表礼仪的基本要求
◆ 女士服务岗位的着装的TPO原则
• 女士服务岗位的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
• 丝巾的应用及系法
◆ 女士服务岗位的着装禁忌
■ 男士仪表礼仪的基本要求
◆ 男士服务岗位专业形象的基本要求
• 西装着装规范的八个检点
• 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
• 男士品味的展示：配饰的选用技巧
◆ 整体搭配的三色原则与三一法则
➢ 演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
◆ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
◆ 行鞠躬礼时的基本规范
◆ 15度鞠躬礼的应用场合
◆ 30度鞠躬礼的应用场合
◆ 45度鞠躬礼的应用场合
◆ 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■ 待人接物时的身体语言应用技巧
◆ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
◆ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
◆ 不同场合商务社交距离的实际应用
• 距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
➢ 游戏导入：体现沟通的过程
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
➢ 语言沟通过程模拟导图
➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
■ 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
■ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
■ 问的艺术：如何有效发问
■ 日常沟通障碍分析
■ 互动：经典沟通案例赏析
■ 打电话的礼仪
◆ 三三原则
• 几声接起方显完美职业素养？
• 谁先挂电话？
• 打电话前要做哪些相关的准备?
• 如何转接电话?
◆ 手机礼仪
第六模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客
➢ 为什么时候要平息客户的不满？
➢ 应对投诉时阳光心态的建设
■ 失去一个客户的代价
■ 为什么你的顾客会离你而去
■ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
■ 业常见投诉的梳理分析
■ 投诉客户的心理分析
■ 经典投诉视频案例分析
➢ 处理投诉的六大原则
✓ 不要反驳客户
✓ 诚垦表达歉意
✓ 了解抱怨原因
✓ 给出解决之道
✓ 满足客户要求
✓ 后续跟踪服务




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