《银行网点服务人员服务礼仪培训》

  培训讲师:李原

讲师背景:
企业职业形象塑造与礼仪培训师---李原职业形象行为训练专家CMB国际认证色彩顾问营业厅柜台营业人员服务流程咨询专家【专业资质】高级礼仪培训师深圳大运会礼仪培训特聘讲师PTT国际培训师世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问CFCA认证色彩搭配详细>>

李原
    课程咨询电话:010-82593357

《银行网点服务人员服务礼仪培训》详细内容

《银行网点服务人员服务礼仪培训》

《商业银行网点人员服务礼仪培训》
【课程收益】

通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企
业形象过程中的重要性;
• 从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立网点人员正确的服务心态;
• 掌握高效的与客户沟通的技巧;
• 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性;

大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升网点服务人员如何更加有效地把握客
户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。


【课程对象】银行网点服务人员、大堂人员、理财经理、客户经理、个人业务顾问。

【课程对象】一天。
【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块:服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心
第二模块:网点服务人员的形象塑造-------让你的外表为你增添自信
第三模块:网点服务人员的仪态训练-------一招一式体现专业
第四模块:网点服务人员的沟通技巧-------建立信息对称的有效沟通渠道
第五模块:网点服务人员的职业礼仪-------职业化形象塑造的秘密武器
第六模块:客户接待流程规范---------------职业素养的完美展示
第七模块:职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒!



具体内容

第一模块:服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心
➢ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
■ 服务是一种心态而非技巧
■ 你为了什么要做好银行服务工作
◆ 外在行为取决于内在动机
◆ 网点服务人员自我定位
◆ 网点服务人员职业生涯发展的自我诉求
◆ 网点各岗位的服务型定位
• 理财(客户经理):银行‘最专业人士’的代表
• 大堂经理:银行形象代言人、银行大堂管家
■ 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
■ 如何打造令顾客感动的高品质服务
◆ 服务满意度的期望值管理
• 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
• 案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量
◆ 把握关键时刻、有效提升服务满意度
• 提升服务满意度的ABC法则
第二模块:网点服务人员的形象塑造-------让你的外表为你增添自信
➢ 银行专业形象的职业化要求
➢ 内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
■ 银行职员的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
■ 面容、体味等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本步骤
➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
■ 职业着装的基本要求:
■ 女士仪表礼仪的基本要求
◆ 女士服务岗位的着装的基本要求
• 女士服务岗位的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
• 丝巾的应用及系法
◆ 女士服务岗位的着装禁忌
■ 男士仪表礼仪的基本要求
◆ 男士服务岗位专业形象的基本要求
• 西装着装规范的八个检点
• 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
• 男士品味的展示:配饰的选用技巧
◆ 整体搭配的三色原则与三一法则
➢ 演练:一分钟形象改进
第三模块:网点服务人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
➢ 职业化形象的仪态展示
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
■ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
■ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
■ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
• 行鞠躬礼时的基本规范
• 15度鞠躬礼的应用场合
• 30度鞠躬礼的应用场合
• 45度鞠躬礼的应用场合
• 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
• 待人接物时的表情语言应用技巧
• 眼神的运用技巧
■ 目光注视的方向
■ 目光注视时间长短
■ 目光注视的位置及避视礼节
• 微笑的魅力及训练
■ 笑不露齿还是笑不露龈?
■ 完美的笑容是如何练成的?
■ 微笑训练
第四模块:网点服务人员的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道
➢ 游戏导入:体现沟通的过程
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
➢ 语言沟通过程模拟导图
➢ 沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
■ 说的技巧
◆ 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
■ 听的学问:倾听的重要性及肢体语言
◆ 互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性
■ 问的艺术:如何有效发问
■ 产品介绍过程中的沟通障碍分析
◆ 案例:知名银行理财经理的沟通误区

视频案例赏析:他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的?


第五模块:网点服务人员的职业礼仪-------职业化形象塑造的秘密武器
➢ 办公电话的礼仪
◆ 三三原则
◆ 手机礼仪
➢ 递接名片礼节
➢ 握手礼节

网点礼节:客··户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯,
现场演练
➢ 外出会客礼节:乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……
第六模块:客户接待流程规范----------------职业素养的完美展示
➢ 识别客户
✓ 二八定律的应用
✓ 肢体语言密码
✓ 服饰外表的判断
✓ 捕捉有效信息的能力
✓ 奢侈品文化的了解
➢ 影响客户
✓ 行有不得、反求诸已的主导思想
✓ 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
✓ 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
✓ 互动:赞美训练
➢ 记住客户
✓ 记住客户的名字
✓ 记住客户的特征
✓ 如果记不住客户就让客户记住你
➢ 尊重客户
✓ 面子原则
✓ 表现形象重于内在动机
✓ 互动演练:VIP 客户接待技巧
➢ 挽留客户
✓ 为什么时候要平息客户的不满?
✓ 应对投诉时阳光心态的建设
◆ 失去一个客户的代价
◆ 为什么你的顾客会离你而去
◆ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
◆ 银行业常见投诉的梳理分析
◆ 投诉客户的心理分析
◆ 经典投诉视频案例分析
✓ 处理投诉的六大原则
◆ 不要反驳客户
◆ 诚垦表达歉意
◆ 了解抱怨原因
◆ 给出解决之道
◆ 满足客户要求
◆ 后续跟踪服务
第七模块:职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒!
[pic]

 

李原老师的其它课程

二模块:卓越女性魅力提升品味篇----由气质到气场之路第三模块:卓越女性魅力提升社交篇----人情练达即文章【展开如下】模块:卓越女性魅力提升形象篇-----女性气质提升之旅Oslash;印象管理:七秒定输赢Oslash;职业的形象及印象管理ü的‘亮相’理论与‘包装’理论ü个人形象概论及其内涵l显性因素的内容及其认知l隐性因素的内容及其认知n形象设计的误区:

 讲师:李原详情


模块:职业化的理念要求----------他山之石可以攻玉第二模块:职业化的工作心态----------心态比能力更重要第三模块:职业化的工作方法----------能力比薪水更重要第四模块:职业化的团队合作----------情商比智商更重要【具体内容】模块:职业化的理念要求----------他山之石可以攻玉Oslash;职业人与职业化n职业化的素养内涵

 讲师:李原详情


模块:销售人员心态塑造----------人生无处不营销第二模块:销售服务礼仪内涵----------不学礼,无以立第三模块:销售人员印象管理----------建立完美的视觉名片第四模块:销售人员沟通礼仪----------信息对称的秘诀第五模块:销售接待服务礼仪---------人情练达即文章【具体内容】模块:销售人员心态塑造----------人生无处

 讲师:李原详情


模块:商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片第二模块:形象定位中的色彩理论----如何定位您的用色规律第三模块:形象定位中的风格理论----如何定位您的个人风格第四模块:形象定位中的气质理论----如何提升您的气质风度第五模块:商务礼仪的内涵----------不学礼,无以立第六模块:商务场合举止礼仪----------修练优雅举止第七模块:

 讲师:李原详情


模块:门店销售服务的4P理念第二模块:门店销售人员的亲和力及信赖感的打造第三模块:门店销售人员的沟通技巧第四模块:门店销售人员的待客流程规范第五模块:门店销售人员的客户接待情景演练【展开如下】模块:门店销售服务的4P理念ü门店销售的4P理念n产品(Product):门店销售依附的根基n有形展示(PhysicalEvidence):让人流连的购物环境n服务流程

 讲师:李原详情


模块:处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础Oslash;何为投诉?Oslash;投诉背后的危与机n客户投诉对公司的正面影响和负面影响Oslash;正确认识投诉应该具有的心态:让客户满意的意义及服务客户的价值Oslash;投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会第二模块:投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性Oslash;客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

 讲师:李原详情


模块:网点主任的职责定位Oslash;银行网点主任的定位及任务Oslash;网点主任的五大角色定位n管理者与服务者n领导者n教练n改革先驱者n网点首席营销官Oslash;网点主任的素质模型要求第二模块:网点的日常工作管理Oslash;网点主任高效时间管理要求Oslash;网点的运营管理的精细化要求n营业前n营业中n营业后n巡检的细节要求Oslash;网点目标

 讲师:李原详情


模块:银行大堂经理职责定位Oslash;大堂经理的定位Oslash;大堂经理的价值Oslash;大堂经理的使命Oslash;大堂经理的职责Oslash;大堂经理日常工作程序Oslash;分析:银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例!Oslash;解析:银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例Oslash;案例:银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析!第二模

 讲师:李原详情


课程大纲模块:柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报第二模块:窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业第三模块:窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业第四模块:窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现第五模块:窗口柜员待客流程规范-------

 讲师:李原详情


模块:银行大堂经理服务意识Oslash;银行大堂经理角色定位的重要性。Oslash;大堂经理为什么要有强烈的服务意识?Oslash;服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。Oslash;顾客是怎样流失的?Oslash;一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果?Oslash;解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。案例分享n案例一

 讲师:李原详情


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 中国管理资源网 版权所有