《银行业客户抱怨投诉处理与技巧》


《银行业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》
【课程收益】
•
通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积
极的服务客户的意识
• 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理
•
对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导
，并能给出解决方案
• 建立正确的学习态度，运用卓越的客户沟通技巧提升客户的满意度
• 透过案例分析与演练落实学习效果

【课程对象】银行：行长、主管、大堂经理、一线临柜人员；
【培训用时】1 天；
【课程目标】提升银行一线工作人员的危机处理意识与能力、有效提升客户满意度。
【课程大纲】
【展开如下】
➢
头脑风暴：在实际工作中您碰到哪些有关投诉的难题，老师将这些难题作为案例
在课程中穿插作为讲解、分析、演练。
■
视频案例导入：一分男，他反复取一分、存一分长达一个小时之久是为哪般？


■ 导入：银行处理客户抱怨、投诉的重要性


第一模块：处理客户投诉意义
➢ 应对投诉时阳光心态的建设
➢ 竞争白热化、产品同质化的今天我们靠什么赢得客户的心？
➢ 一个不满的客户所带来的
➢ 失去一个客户的代价
➢ 为什么你的顾客会离你而去
➢ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

第二模块：投诉客户心理分析
➢ 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
■ 对产品及项目本身的不满
■ 对客服人员的态度及技巧不满
■ 客户自身的原因
➢ 客户产生抱怨的过程分析
■ 由量变到质变的过程分析
■ 如何避免客户投诉
◆ 主动承认错误的勇气和智慧
◆ 发现工作失误及时弥补
➢ 客户抱怨、投诉的心理分析
➢ 客户抱怨、投诉的目的与动机分析
■ 案例分析：营业厅常见投诉案例分析

第三模块：高效、双向沟通的技巧
➢ 影响沟通效果的因素
➢ 通过听、说、问营造沟通的氛围
➢ 有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
■ 微笑---拉近距离的秘诀
■ 赞美—-安抚客户的利器
■ 聆听—探求对方的需求
■ 同理心—深入对方的情境
■ 高效提问、引导的技巧
■ 三明治---被认可的心理诉求
➢ 临柜人员实用沟通技巧
➢ 委婉解析和说明银行规定的技巧
第四模块：客户投诉处理的技巧
➢ 几种错误处理投诉的方式
➢ 处理投诉的要诀：先处理感情再处理事情
➢ 处理投诉的3要素
➢ 处理投诉的六大原则
■ 不要反驳客户
■ 诚垦表达歉意
■ 了解抱怨原因
■ 给出解决之道
■ 满足客户要求
■ 后续跟踪服务
➢ 客户投诉处理技巧
■ 三明治法则+引导原则
➢ 客户处理的细节
■ 语言细节
■ 行为细节
■ 三换原则
➢ 巧妙降低客户期望值的技巧
■ 巧妙诉苦法
■ 表示理解法
■ 巧妙请示法
■ 同一战线法
➢ 当我们无法满足客户时
■ 替代方案
■ 巧妙示弱
■ 巧妙转移
➢ 客户抱怨、投诉处理的八大对策
■ 息事宁人策略
■ 巧妙借力策略
■ 黑脸白脸策略
■ 上级权力策略
■ 丢车保帅策略
■ 攻心为上策略
■ 巧妙诉苦策略
■ 化危为机策略
➢ 不同类型投诉客户应对的技巧
■ 四种不同类型客户的性格分析
■ 四种不同类型投诉客户的应对技巧
➢ 构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
■ 在营业厅明示投诉的方法、方式
■ 内部应对机制的建立、健全
第五模块：课程的总结与回顾
➢ 实战演练：情景模拟
➢ 总结回顾：问与答
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