银行新进员工服务礼仪

  培训讲师:陈张莉

讲师背景:
陈张莉老师服务礼仪专家注册高级形象礼仪培训师曾任:中国平安集团客户经理曾任:深圳非也实业服装设计师曾任:深圳芬怡内衣主任设计师[国际典雅夫人]选美大赛指定形象礼仪导师2013“国际典雅夫人”选美大赛气质奖获得者第十九届“国际城市旅游”指定形 详细>>

陈张莉
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银行新进员工服务礼仪详细内容

银行新进员工服务礼仪

**讲:领悟服务的真谛

银行优质服务的价值

突破服务的心理障碍

客户为什么会流失?

服务态度决定一切

用心服务,实现与客户之间的零距离

服务的心在哪里,成功就在哪里

感恩工作,快乐服务


第二讲:银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准

银行服务高标准严要求

银行服务用语规范

优质服务三心原则

八大核心服务流程

接一,顾二,问三

银行服务用语规范

营造环境人性化,环保化

客户类型分析与服务

辨别潜在客户

大堂经理服务意识和技巧的提升

处理典型问题的技巧

银行柜面服务六流程

迎接:站相迎、诚请坐

了解:笑相问、双手接

办理:快速办、巧提示

推荐:巧引导、善推荐

成交:巧缔结、快速办

送客:双手递、起立送


第三讲:仪容仪表---银行职业形象塑造与规范

银行职业完美形象塑造----仪容管理

形象的构成要素、传达的信息

男士标准职业形象

服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)

鞋袜选择

配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)

女士标准职业形象

女人看头

服装选择(扬长避短穿衣法)

鞋袜选择(款式、颜色、高度)

配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)

专业银行人员服饰礼仪与标准

画龙点睛之配饰礼仪:

相由心生之化妆礼仪:

仪容礼仪--细节决定成败


第四讲:银行职员体态礼仪与服务规范

别让你的肢体泄露内心的秘密

读懂客户的语言

微笑,让你更具魅力

眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

站立行走,优雅举止,传达你的自信

站姿规范:站姿要领、站姿禁忌   

坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿  

走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 

蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌  

手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

指导填单

指导使用自助终端礼仪

接递票据

交接班礼仪

电脑故障沟通礼仪

请客户签名礼仪

请客户出示证件礼仪

请客户重新填写凭证礼仪

客户短钞沟通礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不会签名沟通服务礼仪

遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪


第五讲:转危为安--客户投诉处理技巧

一、客户为什么要投诉

客户投诉案例分析

客户投诉的原因

客户抱怨投诉核心深层需求分析

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

建立预防机制

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

三、避免投诉的现场实战

收缴假人民币的处理技巧

无法满足客户兑换新钞的处理技巧

客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

未预约不能提取大额现金的处理技巧

公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

客户对取款记录发生质疑的处理技巧

客户取款离柜后发现短款的处理技巧

四、银行网点应急处理的角色和职责

大堂经理

网点主任

五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

物品

人员

情感

自我保护

回顾和总结

 

陈张莉老师的其它课程

讲:个人角色的转变----员工在企业中的角色认知互动及故事导入什么是职业化?为什么要职业化?当前大学毕业生就业形势分析职业、职业化、职业人三者的含义与区别“职务人”与“植物人”员工职业化铁三角模型、优秀职业人金三角模型活在当下,珍惜自己拥有的员工的正确心态树立第二讲:赢在起点,方向比努力重要你的目标在哪里?不要背着“包袱”去上班如何填写人生的括号鱼与熊掌可以

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讲:领悟服务的真谛服务究竟是什么?全面认识客户服务优质服务的价值服务业永恒不变的真理;态度决定一切令人惊叹的MOT关键时刻客户不止是上帝“追求卓越”是客户服务的标准创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度“感恩工作,快乐服务第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任配饰礼仪:画龙点睛化妆礼仪:相由心生仪容礼仪:细节决定成败第三讲:社交

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课程导入:日本寿险大师的偶遇讲:领悟销售服务的真谛;销售人员为什么学习商务礼仪商务礼仪在销售中的运用销售工作永恒不变的真理;客户满意度决定一切“追求卓越”是销售服务的标准创造客户的“满意度”和“美誉度”企业竞争力的提升第二讲:服务态度决定一切,优秀的销售人员必备的综合素质;用心服务——假如我是顾客主动服务——要做的正是对方正在想的变通服务——工作标准是规范但

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讲:奏响幸福的乐章,掌握享福的智慧1、幸福的本质2、提升爱的能力3、幸福女性面面观4、魅力女性的完美修炼5、认知自己,提升魅力6、如何找到属于自己的平衡第二讲:打造黄金印象,你的形象价值百万1、你本来就很美2、完美形象塑造之----仪容管理3、形象的构成要素、传达的信息及作用4、印象管理5、色彩的运用之道6、出色的仪容仪表等于成功了一半7、色彩的搭配原则8、

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讲:奏响幸福的乐章,掌握享福的智慧1、幸福的本质2、提升爱的能力3、幸福女性面面观4、魅力女性的完美修炼5、认知自己,提升魅力6、如何找到属于自己的平衡第二讲:打造黄金印象,你的形象价值百万1、你本来就很美2、完美形象塑造之----仪容管理3、形象的构成要素、传达的信息及作用4、印象管理5、色彩的运用之道6、出色的仪容仪表等于成功了一半7、色彩的搭配原则8、

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引言:案例:一次高规格的接待,导致千万订单流产讲:领悟政务接待的真谛认识商务接待接待礼仪的价值接待工作永恒不变的真理;客户满意度决定一切“追求卓越”是接待工作服务的标准创造客户的“满意度”和“美誉度”企业竞争力的提升第二讲:外正于行,建立卓越形象服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任配饰礼仪:画龙点睛化妆礼仪:相由心生仪容礼仪:细节决定成败着装细节:根据场合来穿戴

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讲:服务创新是银行的生命狮子和鹿的故事全面认识客户服务银行优质服务的价值客户为什么会流失?客户是“衣食父母”创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度”服务业永恒不变的真理;态度决定一切感恩工作,快乐服务第二讲:追求卓越—客户服务的标准接一,顾二,问三优质服务三心原则优质客户服务准则营造环境人性化,环保化客户类型分析与服务优质服务的关键十要素中高端客户服务要点

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引言:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?讲:感恩心态,快乐服务银行优质服务的价值银行职员阳光心态的建立你的形象就代表了公司的整体形象令人惊叹的服务要素积极对待负面反馈平凡工作,幸福人生第二讲:客户到底需要什么谁是我们的顾客?我们为什么会失去顾客?让顾客放心客户类型分类与服务服务不同年龄的顾客顾客消费心理的分析第三讲:银行柜员职业形象塑造

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引言:案例分享:电话中成交的百万订单讲:领悟服务的真谛;服务究竟是什么?全面认识客户服务优质服务的价值服务业永恒不变的真理;态度决定一切应具备的服务意识走出服务意识的误区应具备的服务素养个人修养心理素质专业素质综合素质第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象;服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任配饰礼仪:画龙点睛化妆礼仪:相由心生仪容礼仪:细节决定成败第三讲:电话服务

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讲:礼仪的内涵与历史;礼仪内涵与历史礼仪的含义及礼仪三要素做一个富有仁爱之心的人礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养第二讲:外正于行,建立卓越形象;服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任配饰礼仪:画龙点睛化妆礼仪:相由心生仪容礼仪:细节决定成败着装细节:根据场合来穿戴完美形象塑造之----仪容管理出色的仪容等于成功了一半职业妆面与什么有关?妆面色彩的搭配原则化妆的

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