医院五星级客户服务

  培训讲师:凌洁冰

讲师背景:
凌洁冰中国金牌培训讲师前沿讲座特约专家2010年度中州十大名师中国名人演说家协会高级讲师北京大学、清华大学特邀专家【培训特色】凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实 详细>>

凌洁冰
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医院五星级客户服务详细内容

医院五星级客户服务

**讲:医院服务现状分析与挑战

1.国内医疗市场竞争环境分析

2.医患关系紧张的症结何在?

3.影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方

4.优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生

5.优质医疗服务利于改善医患关系

6.优质医疗服务利于树立医院公共形象

第二讲:医护人员服务意识提升

1.现代医院的本质就是提供服务

2.医院的客户仅仅是患者吗?

3.医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度?

4.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

5.现代医院服务体系的构成要素

6.医护人员应树立怎样的服务心态?

第三讲:凝聚的服务团队

1.团队有合力,科室有动力

2.医院科室团队角色测试与分析

3.知人善任,各尽其职

第四讲:优质服务的诀窍

1、如何观察客户(察言观色)

2、预测顾客的需求

3、客户类型分析

4、让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该

4、常用服务用语

5、用顾客喜欢的方式去说

6、拉近与顾客的关系

第五讲:对待服务难点:

1、处理患者及家属投诉:

2、分析患者及家属投诉 

3、处理不同的投诉

4、学会让那些难伺候的患者及家属站到你这边来

5、投诉处理五部曲

6、把生气的患者变成忠实一族

7、如何应对媒体

8、两会医患关系要点分析(即便为保护医生而立法)

第六讲:医护人员的行为标准7大原则

1、应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;

2、应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;

3、应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;

5、应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;

6、除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;

讲授、案例、讨论、情景模拟等。


 

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