《客户投诉处理及沟通技巧训练》

  培训讲师:李原

讲师背景:
企业职业形象塑造与礼仪培训师---李原职业形象行为训练专家CMB国际认证色彩顾问营业厅柜台营业人员服务流程咨询专家【专业资质】高级礼仪培训师深圳大运会礼仪培训特聘讲师PTT国际培训师世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问CFCA认证色彩搭配 详细>>

李原
    课程咨询电话:

《客户投诉处理及沟通技巧训练》详细内容

《客户投诉处理及沟通技巧训练》

**模块:处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础

Ø 何为投诉?

Ø 投诉背后的危与机

n 客户投诉对公司的正面影响和负面影响

Ø 正确认识投诉应该具有的心态:让客户满意的意义及服务客户的价值

Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会


第二模块:投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性

Ø 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

n 对产品本身及网络信号的不满

n 对客服人员的态度及技巧不满

n 客户自身的原因

Ø 客户抱怨、投诉的心理分析

Ø 客户产生抱怨的过程分析

n 由量变到质变的过程分析

Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析

n 梳理银行行业常见的投诉案例

n 案例分析:常见投诉案例分析

Ø 影响客户投诉解决的三大因素

n 如何有效避免客户投诉


第三模块:处理投诉的沟通技巧——专业化沟通技巧训练

Ø 分析呼入电话对方心理及采取的对策

n 为什么要进行呼入者的心理分析

n 客户来电的情绪种类

n 各种情绪的应对技巧

Ø 呼入电话服务的九大环节及基本话术训练

n 呼入电话服务的九大环节

n 话术的重要性及基本应对话术训练

Ø 高效电话沟通六步曲

n 奠定基调:表达服务的意愿

u 具亲和力的声音表达

u 微笑的重要性及微笑训练

u 及时的赞美拉近心理距离

n 探索需求:了解客户的需求

u 同理心与换位思考

u 如何深入对方的情境

u 如何表达聆听

l A、针对友好沟通的客户聆听技巧;

l B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;

l C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;

l D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;

l E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧)

u 何时需要打断客户的陈述

n 确认需求:明明白白客户的心

u 复述与确认的重要性

u 如何深入对方的情境

l 对方关心的是什么

l 如何站在对方立场进行沟通

l 行为冰山模型

l 钓鱼理论

n  提出方案:给出符合客户期望的方案

u 正面思考与责任心态

n 达成共识:双赢才是真的赢

n 确认满意:客户满意是我们大的成就


第四模块:处理投诉的步聚流程——大事化小、小事化了的秘诀

Ø 企业处理客户投诉的现状?

n 客户投诉处理的误区:堵、拖、逃

n 错误处理投诉的十大表现

Ø 超越客户满意的三大策略

Ø 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

Ø 客诉处理时的方法与技巧

Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法

n 心理清空的技巧

n 补偿的技巧

n ......

Ø 处理投诉**及六个步骤

n 不要反驳客户

n 诚垦表达歉意

n 了解抱怨原因

n 给出解决之道

n 满足客户要求

n 后续跟踪服务


第五模块:投诉处理的情景演练——活学活用的本领

Ø 根据企业的实际情况设计情景检验学员对培训内容的掌握情况。



 

李原老师的其它课程

《证券业服务礼仪与服务行为规范》(标准版:6课时)【课程背景】一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如

 讲师:李原详情


职业经理人魅力提升(标准版:6课时)从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止,他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子,都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言,无论你是否身为公众人物,打理自己的形象是立身处世的一个重要组成

 讲师:李原详情


通讯行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌

 讲师:李原详情


《商务礼仪与职业形象塑造》(标准版:12课时)课程背景:一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表

 讲师:李原详情


《赢在起跑线---新入职员工职业化培训》【课程背景】新员工入职培训,又称岗前培训、职前教育、入职教育,是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程,是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程,员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。而且对于一个企业人来说,事实证明方向比努力重要,确定方向比出力流汗重要

 讲师:李原详情


《形象管理及服饰搭配技巧》【课程用时】1天【课程目标】提升个人品味、提高生活品质、塑造个人魅力【授课方式】现场讲授、图片示例、现场示例、个性指导、演练互动。课程大纲形象的自我管理-------------------您的形象价值百万形象的构成因素-------------------科学认知形象的构成形象与色彩搭配-------------------找到色

 讲师:李原详情


成功商务形象---穿出影响力(标准版:3课时)从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止,他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子,都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言,无论你是否身为公众人物,打理自己的形象是立身处世的一

 讲师:李原详情


电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌

 讲师:李原详情


金融行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌

 讲师:李原详情


《奢侈品文化及品牌鉴赏》介绍(标准版:6课时)[课程背景]一项新的数据表明:中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前,中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5。再过五年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位。而支撑这种消费数据背后的中国奢侈品消费群有着怎样的奢侈品消费观、他们处于社会中的哪个阶层、年龄结构如何?中国消费者在选择奢侈品时是否消费

 讲师:李原详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有