医院服务管理之道

 作者:胡一夫    534

医疗行业属于服务业,我国加入WTO后,承诺在五年之内全面开放医疗服务领域,民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起,垄断市场一去不返,医院服务的竞争硝烟已经燃起。随着社会发展,人们生活水平的提高,人们健康的理念发生了变化:一是健康意识增强;二是为了健康,人们对医疗服务提出了更高的要求标准。然而,传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而医院要生存、要发展,必须根本转变传统的医疗服务模式,在“服务”上,大练内功,提价值创新,以使用需求机构变化趋势才能留的住顾客。

我们讲,医疗行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医疗保健行业为例,在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式发展,唯有医疗保健行业,一直是直线上升,只是有时直线是比较平稳,在美国的经济危机大萧条时,医院仍然是门庭若市。所以,胡一夫老师在医院营销之前,加上了“服务”两字,其目的是为了准确地描述和分析医院营销的实质,以区别一般的商品营销。可以说,医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里,我们怎样去面对挑战,遵循其客观的规律,正确地开展医院的服务管理呢?著名医院管理专家胡一夫老师认为,医院服务管理提升从培训开始!请看下面的新加坡医院的案例吧——

一、患者第一的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。在新加坡中央医院,只要患者入院,不管你是国家总统,还是街头小贩,都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到,他们每天给病人换一套封口的消毒床单,每天安排病人洗澡,护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度,查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时,都要填写医务人员服务态度调查表。调查表开头写着:感谢您选择了中央医院,希望您在住院期间感到舒适,请您抽一点时间填写此表,本人将亲自查看,落款是院长签名。医院则是根据此表选评出优秀职员,并配带不同颜色的胸牌,这是对他(她)们的最高奖励,一年中表现最突出者还会得到总统勋章。

二、良好的职业修养为他们赢得了高分。新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到:第一印象往往是最后的印象,一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任,切记:患者对医院的评判来源于您的形象和服务!所以,医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。比如医生,个个皮鞋锃亮、发型大方、让您顿感信任。护士更是端庄,医院要求护士的工作服应该每天洗净熨平后才穿。不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者面前,否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责,无怨无悔, 胡一夫
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