课程背景及收益：1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）；2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）；3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。课程时间：1天课程对象：酒店全员/领班/主管课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲

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课程背景：星级酒店一直是高标准服务的代言者，一位合格的星级职业化酒店人必须掌握的知识与技能涉及众多方面。本课程借助大量酒店案例讲述酒店人必须掌握的服务知识与服务技能，帮助学员提升自身职业化素养，展示酒店人良好职业风范。课程收益：1. 更新服务理念——服务是帮助酒店获客增收的重要产品；2. 规范服务细节——掌握职业化酒店人必备服务细节规范；3. 学会处理投诉——掌握投诉处理原则与步骤重建酒店信誉度；4. 处理突发事件——掌握酒店基本医疗救助与消防安全基本操作；5. 管理职业心态——优化职业心态稳定情绪降低酒店流动率。课程时间：3天，6小时/天课程对象：酒店基层员工课程方式：理论讲述、案例分析、小

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课程内容涉及两大模块：1. 员工沟通降诉 2. 管理者创新经营本次课程涉及思路如下：1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。根据客户需求分析，推荐以下两个课题：《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》 课程时间：2天，6小时/天（ 每课题各需要一天）课程对象：酒店基层人员 / 酒店管理者课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练课程大纲:第一部分：从根本上降低

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课程背景及收益：1. 服务品质是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服务品质梳理口碑提升收益，故服务品质管理是酒店经营者必修课程。（本课程讲述酒店经营本质与经营之道，帮助管理者做好经营定位，进行有效管理）；2. 酒店管理者在日常工作中需要对酒店现场及员工表现进行及时监督和指导。（本课程借助大量酒店实发案例，提示管理者酒店常见问题出处点，便于管理者有的放矢，加强管理，提升酒店服务品质）；3. 讲述酒店日常经营接待中存在的利润沙漏点，提示管理者关注此类问题，堵住酒店利润沙漏，为酒店开源节流。课程时间：1天课程对象：酒店全员/领班/主管课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲

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课程背景：1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链） ：服务带动营销 获客增收；良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务 2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；3. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程从产品角度讲述服务，让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；课程收益：1. 提升服务认知——服务是企业赢得

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课程背景：礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，也是商务接待中必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为商务人士必备的一把“金钥匙”。本课程从涉外商务着装形象、涉外商务日常接待、涉外商务沟通和涉外商务宴请四个维度讲述涉外商务人员必须掌握的礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业形象，提升企业对外形象声誉。课程收益：1. 了解涉外礼仪通行原则避免基本错误发生； 2. 掌握涉外形象礼仪规范，赢得第一好感： 3. 掌握涉外交往接待礼仪规范，展示良好素养； 4. 掌握涉外沟通礼仪规范，增进客户交往；

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