课程背景：礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，也是商务接待中必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为商务人士必备的一把“金钥匙”。本课程从商务形象着装、商务会面接待、商务沟通和商务用餐四个维度讲述商务人员必须掌握的礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业形象，提升商务单位的社会声誉。课程收益：1. 认知礼仪在商务活动中的重要性； 2. 掌握商务接待形象细节规范： 3. 掌握商务沟通礼仪细节规范；4. 掌握商务接待礼仪细节规范； 5. 掌握商务宴请礼仪细节规范。课程时间：1天，6小时/天课

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课程背景：礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，也是商务接待中必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为商务人士必备的一把“金钥匙”。本课程从商务形象着装、商务会面接待、商务沟通、三个维度讲述商务人员必须掌握的礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业形象，提升商务单位的社会声誉。课程收益：1. 掌握职场形象礼仪细节规范： 2. 掌握商务接待礼仪细节规范；3. 掌握商务沟通礼仪细节规范；课程时间：1天，6小时/天课程对象：商务办公/接待人员课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、模拟演

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课程背景：1. 酒店需要借助优质服务树立口碑，提升自身品牌形象，赢得市场竞争，而中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿 ）；2. 目前市场上对服务存在严重片面解读（服务即是礼仪），所造成的一线工作人员认为“不注重服务大不了就是个礼貌问题；（本课程让学员重新认识”服务是提升企业口碑与市场竞争力的产品，强化学员生存和责任意识 ）；3. 本课程讲述一线服务人员真正用得到的服务细节规范与服务技巧，力求课程务实真正能帮助学员提升服务细节表现。 课程收益：1. 提升服务认知——服务是酒店赢得市场竞争，获

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课程知识点：服务知识+服务沟通+投诉与突发问题+宴会/会议操作规范+情景演练 第一课题：服务价值认知+服务产品知识+客人消费心理+服务意识第二课题：从服务沟通角度讲述的细节规范+服务情景演练第三课题：星级酒店宴会/会议接待操作规范+常见问题处理第四课题：投诉处理+常见突发问题处理课程时间：2天课程对象：酒店从业人员课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲:第一讲：做好酒店服务必备酒店服务知识一、认知酒店的经营本质与服务的价值1. 优质服务是酒店树立品牌的重要方式1）酒店在经营客人消费体验2）优质服务拉开酒店市场差异化3）服务是酒店获客增收的重要产品现场讨论：酒店到底在

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课程背景：1. 酒店与OTA 平台“爱恨交织”的合作方式 逼迫酒店进行OTA运营管控；2. 前台部门及营销人员是酒店OTA运营管控重要部门及人员，需掌握相关技能；3. 本课程基于酒店前台角度讲述OTA平台运营管理，帮助学员掌握相关知识及操作技能，提升酒店OTA收益管理。课程时间：1天，6小时/天课程对象：酒店前台营销人员课程方式：理论讲述、案例学习、小组讨论、视频分享、照片展示、情景回顾课程大纲：一、酒店前台营销人员需掌握的OTA相关知识1. 了解OTA平台对酒店的巨大影响力 2. 酒店与OTA合作模式逼迫酒店进行平台运营管理3. 前台及营销人员是酒店重要的OTA运营管控人员数据分享：各平台在

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课程整体思路：上午：讲述星级酒店通用服务接待礼仪规范。下午：前厅/餐饮/客房 业务操作礼仪 课程收益：1. 规范酒店服务礼仪，展示职业素养；2. 掌握酒店各部门业务操作礼仪规范3. 规范突发情况下员工的正确做法，维护酒店声誉。（ 四级接待事故 / 维护客人人身安全 / 酒店基本医疗救助 / 酒店安全反恐防暴）课程时间：1天课程对象：酒店基层人员课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾课程大纲:第一讲：星级酒店通用服务礼仪细节规范一、赢得客人好感和信任——专业的服务礼仪形象1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作3. 良好的职业形象有利于

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