酒店沟通降诉与创新经营

课程内容涉及两大模块：

1. 员工沟通降诉 2. 管理者创新经营

本次课程涉及思路如下：

1. 从跟本上降低投诉发生—— 优化员工服务沟通细节，避免客人产生不满和抱怨。

2. 紧急处理客人投诉行为—— 认知投诉本质，掌握处理投诉的步骤与技巧。

3. 经营创新与智能营销——借助AI及案例，组织管理者学习和演练创新模式和营销技巧。

根据客户需求分析，推荐以下两个课题：

《转诉为金——用心服务沟通降诉》 《AI+酒店：创新经营与智能营销》

课程时间：2天，6小时/天（每课题各需要一天）

课程对象：酒店基层人员/ 酒店管理者

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景演练

课程大纲:

第一部分：从根本上降低投诉发生和处理投诉

上午：沟通降诉必备服务沟通技能

一、做好服务沟通管理从跟不上降低投诉发生

1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1）微笑与目光关注的积极作用

2）避免不恰当的微笑与目光关注

3）避免错误称呼引发客人不满

• 现场互动：你的感受如何？



• 案例分享：称呼不当引起的客人尴尬



• 视频分析：这种服务有问题吗？

2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1）沟通信息传递的三要素

• 肢体语言传递态度



• 有声语言传递情感



• 文字语言传递信息



• 案例分享：做检查



• 游戏互动：跟我学

2）肢体语言对游客的影响力

• 肢体语言最容易让客人产生误解



• 肢体语言的构成要素



• 图片分享：此时无声胜有声



• 视频分享：是什么毁了她的职业形象？



• 规整我们的肢体语言避免客人误解



• 现场展示：服务员工作中常见不良小动作

3）有声语言对游客的影响力

• 有声语言不当容易让客人产生歧义



• 案例分享：被冤枉的前台服务员



• 有声语言的构成要素



• 规整我们的有声语言避免歧义产生



• 情景练习：感受语调不同表达出的不同感受

4）文字语言对游客的影响力

• 盛情的措词体现我们的欢迎与感谢



• 规整我们服务中的文字语言



• 视频分享：客服与客户的沟通



• 现场讨论：误解是如何产生的？



• 避免使用激怒性言词激怒客人



•  案例分析：你有经常使用这些激怒性言词而不自知吗？

5）积极倾听让客人感受被尊重与重视

• 听和积极倾听



•  游戏互动：你会倾听吗？



• 如何表现积极倾听



• 避免不良的倾听习惯引发客人反感



• 案例分享：不懂装懂引发的投诉

3. 体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题

1）以专业的方式回答客人问题

2）解决问题是感动客人的最佳时刻

3）服务中常用化解问题的技巧

案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的优质服务案例分享

三、行动学习——酒店服务接待情景演练

1. 小组成员自拟日常接待场景

2. 小组成员上台演示服务接待场景

3. 老师及其它组员点评纠偏

4. 小组成员重新演示接待场景

下午：转诉为金必备客人投诉处理技巧

一、认知投诉的本质与影响力

1. 认知投诉的本质

2. 处理好投诉对我们非常重要

数据分享：投诉处理与满意度分析

二、客人投诉类型与应对策略

1. 质量监督型与应对策略

2. 情感受挫型与应对策略

3. 情绪失控型与应对策略

4. 理智补偿型与应对策略

案例分享分析：不同客人投诉类型处理技巧

三、处理客人投诉的原则和步骤

1. 掌握处理投诉的原则

1）不关原则问题不争对错

2）站在双方立场考虑问题

3）尽早处理避免投诉升级

案例分享：同样的事件不同的处理方式不同的结果惊动了管委会的客人投诉

2. 处理投诉的七大步骤

1）认真倾听掌握问题

2）诚恳道歉管理情绪

3）确认问题避免误听

4）协商解决处理问题

5）跟进解决避免遗漏

6）处理完毕回访客人

7）感谢客人提出投诉

讲师示范：投诉场景处理（最好由客户提供三至五个自己的案例，效果更佳）

四、常用处理投诉的有效技巧

1. 避免使用激怒性言词激化矛盾

2. 善用平息性语句平息客人情绪

3. 不关原则不争对错解决问题

4. 整合资源化解问题

五、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练

1. 各小组商定客户投诉场景

2. 各组上台演示投诉接待情景

3. 讲师与台下学员现场点评纠偏

4. 小组重新演示纠偏后接待情景

第二部分：AI+酒店：创新经营与智能营销

课程解决问题：

1. 认知酒店经营本质——酒店经营模式创新的基础；

2. 认知客人消费心理——酒店经营模式创新的前提；

3. 掌握酒店经营创新模式与方法论——做好创新 降低风险；

4. 掌握“公域引流私域复购”之道——做好收益管理为酒店盈利；

5. 学习利用人工智能“AI+”助力酒店在创新与营销中的具体操作方法。

上午：AI赋能创新经营为酒店开源

一、认知酒店经营本质是经营创新的基础

1. 酒店到底在经营什么？

2. 酒店的市场竞争着力点在哪里？

案例分享：国际品牌酒店在经营什么？这个价格你有得选吗？

二、了解客人的消费需求是经营创新的前提

1. 客人购买的到底是什么？

2. 了解Z时代消费群体的特点

• 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元



• 互动分析：客人购买到底的是什么？



• AI搜索分析：Z时代酒店消费群体喜欢什么样的酒店？

三、收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新

1. 酒店外部经营环境分析

2. 酒店内部经营环境分析

3. 创新管理突破酒店经营瓶颈

4“泛酒店”时代到来意味着什么？

5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新

数据分析：酒店所受的市场冲击

四、经营模式创新提升收益重塑酒店市场价值

1. 提升非房收益是酒店内部创新的重点

1）内部环境创新迎合客人交流需求

2）服务项目创新迎合客人消费需求

3）数字化转型为酒店和客人带来便利

案例分享：多家酒店内部经营模式创新案例

AI智能分析：请借助AI工具分析我们酒店在非房收益上可以做哪些创新（各组任选一点）

2. 开发客房新功能是酒店可观的利润增长点

1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式

2）平台经营是酒店重要的利润增长模式

3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点

案例分享：多家酒店跨界经营创新案例分享

3. 酒店经营模式创新方法论操作实施

1）提问——确定BU的组件方案

2）规划——确定BU的搭建方式

3）构建——确定BU的运营方式

案例分享：酒店经营创新方法操作实施

五、行动学习——请为酒店进行经营模式创新策划 （需要物资准备）

1. 请各组为指定的这家酒店做经营创新策划

2. 请各组为我们自己酒店做经营创新策划

3. 对各组创新点进行汇总，统一制定出我们酒店创新点

AI智能助力：请对比AI工具策划方案 找出我们酒店新的创新点

下午：AI助力智能营销 为酒店节流

一、利用互联网隐形销售链为酒店营销

1. 认知酒店隐形销售链的影响力

2. 酒店隐形销售链的营销原理

3. 管控隐形销售链各环节表现

1）管控酒店服务环境

2）管控酒店服务形象

3）管控服务人员表现

4）管控OTA客人评述

• 模型展示：酒店隐形销售链



• 案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店



• 图片分享：酒店问题实拍照片



• 小组讨论：这些OTA评述你会如何回复



• AI智能助力：请借助AI工具优化我们对OTA评述的回复

二、借助公域池蓄养私域池为酒店节流

1. 酒店与OTA平台的“爱恨交织”

1）OTA 平台的巨大引流作用不容忽视

2）高额佣金与霸王条款令酒店苦不堪言

3）借助公域蓄养私域是酒店的盈利之道

数据分享：OTA 平台佣金与不合理操作 蓄养私域酒店集团的可观收益

2. 公域流量池与私域流量池的不同作用

1）平台公域流量池的作用

2）酒店私域流量池的作用

3. 互联网时代酒店经营收益来源测算

1）线上线下流量—— AI助力：请借助AI工具评估适合我们酒店种草的APP

2）高效的转化率—— AI助力：请借助AI优化我们酒店在携程上的文案布局，突出我们的优势

3）持续的复购率—— AI助力：请借助AI工具制定我们酒店的复购策略

4）合理的客单价—— AI助力：请借助AI优化我们酒店的客单价

4. 蓄养私域流量池提升酒店经营收益

1）做好视频宣传与社群互动营销 AI助力：请借助AI制定一份我们酒店的营销文案

2）提升现场消费体验 培养归属感 案例分享：酒店惊喜服务案例学习万豪数据：满意度与回头客关系

3）为酒店会员营造差异化和优越感 案例分享：西式酒店为会员营造的优越感酒店可借鉴案例

4）回应采纳合理建议 塑造价值感 现场互动：酒店这样做你的感觉如何？你会介绍他人来住吗？

5）运用复购技巧 形成强关联性 案例分享：酒店营销小技巧

5. 做好收益管理 利用平台引流

1）平台低价引流 前台升级销售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧

2）超额预定热卖房 引流提价升级 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧

3）挖掘潜在需求 寻找机会盈利 现场互动：客户潜在需求挖掘

4）制定房间包价巧用“需要+想要”

5）实施房价动态跟踪 做好收益管理

三、关注现存“利润沙漏”为酒店节流

1. 酒店“利润沙漏”解读

2. 酒店“利润沙漏”时刻存在

3. 堵住酒店“利润沙漏”为酒店节流

• 案例分享：酒店利润沙漏现象时刻存在



• 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润

四、AI赋能—— 驱动酒店行业深度变革（简单介绍）

1. 管理维度——降本增效与决策升级

1）智能运营决策系统

2）能耗与设备管理

3）人力资源管理

2. 服务维度——全触点个性化体验升级

1）智能客户服务中枢

2）客房智慧交互体验

3）风险预警与应急响应

3. 营销维度——数据驱动的精准增长引擎

1）客户画像与分层运营

2）智能内容生成与传播

3）私域流量精细化运营

五、拥抱AI——助力酒店与时俱进

1. 酒店人必须改变固有认知模式和惯性思维

2. 注重AI赋能下的组织变革与流程再造

3. 在新的生态系统中找到自己的生存策略

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