《服务意识与服务心态》
《服务意识与服务心态》详细内容
《服务意识与服务心态》
【培训形式】 课程讲授 案例解析 互动研讨 头脑风暴 视频教学 角色扮演
**部分: 服务意识篇
一.服务意识的认知
(一)服务的真正内涵
1.人们对服务的误解
A.服务没有高低之分 B.服务无处不在 C.人和人之间本身就是互为服务的角色
2.服务在生活中的重要体现
3.什么是服务?
A.有形服务 B.无形服务 C.服务价值
D.服务增值 E.内部服务 F.外部服务
4.谁是我们的客户?
A.认知内部客户 B.服务内部客户的重要性
C.认知外部客户 D.外部客户的重要性
5.寻服务之“根”
A.“付出”=“满意”? B.客户感知服务满意的起点
(二)物业服务的真正内涵
1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系
A.客服人员难道真的是受气包? B.保安工作难道真的是过渡?
C.维修人员难道真的是撞钟的和尚? D.保洁工作难道真的让人有偏见?
E.“我”个人服务经历的收获分享
2.物业服务人员正确认知自己的本职工作
3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)
(三)物业服务意识的六项修炼:
1.担当修炼——重点强化责任和执行力 2.主能修炼——重点强化主动意识
3.善客修炼——重点强化服务姿态 4.协同修炼——重点强化团队意识
5.应变修炼——重点强化灵活技能 6.创新修炼——重点强化创新能力
(四)对业主的正确认知
1.珍惜当下的宝贵资源 2.与业主建议良好关系(人脉=金脉)
第二部分: 服务心态篇
一. 阳光心态
1.物业服务人员必备的阳光心态
2.物业服务人员的心态剖析:
A.困惑期 B.恐惧期 C.嫉妒期 D.平稳期 E. 兴奋期
二. 情绪与压力管理
1、认识压力 2、剖析压力 3、面对压力
4、平衡的艺术——情绪调节
A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪 B. 抱怨处理中客户的不良情绪
5、解决压力
6、与压力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、宽容的艺术
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