服务礼仪:情商修炼与商务礼仪

  培训讲师:何慧

讲师背景:
何慧老师——服务沟通教练礼仪专家ØIBC国际礼仪丽人汇创始会长Ø中国香港国际礼仪研究院高级讲师Ø清华大学华清园人力资源研修班礼学老师Ø印度ONENESS大学情绪管理教练资质ØCCTV北京公务员职业风采大赛指定评委Ø世界500强宝洁集团特聘服 详细>>

何慧
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服务礼仪:情商修炼与商务礼仪详细内容

服务礼仪:情商修炼与商务礼仪

《情商修炼与商务礼仪》
授课讲师:何慧
【课程概述】
随着中国成为全球第二大GDP强国,而进出口一直占据全球第一的位置,中国商业活动中
的高端商务接待越来越频繁,大到国际间的贸易合作,小到企业的高规格接待,都需要
国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢?
如何在商务洽谈中拔得头筹,展示出企业的文化底蕴和实力呢?
此课程是礼仪领域中的经典课程,也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径,本课
程在此基础上结合企业的实际情况,从商务活动的形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商
务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落
地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心
理念及工具广泛运用在商务社交场景中。
【课程效果】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面,全方位提升商务接待的各项礼仪修养
2、掌握商务活动的全方位必备礼节
3、掌握商务宴请的各项礼仪
4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧
5、情绪管理、信念突破的情商技巧
【课程对象】各部门商务接洽人员
【培训时限】2天,6小时/天

【培训方法】培训师主讲,现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等
【课程内容】
第一讲、商务礼仪是高情商交往的第一步
视频导入:变化的世界
头脑风暴:工作中有哪些让人舒服的礼数礼节
1. 现代商务礼仪思考
2、“礼者,敬人也”——礼仪的最高境界
3、商务礼仪的本质及概念
4、情商礼学的商务运用
案例分享:《高端商务拜访》
5、阶段性总结及承上启下


第二讲、形象永远走在实力前——商务形象塑造
1、首因效应的心理学应用
1)不同客户心理喜好分类
2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”
3)良好职业形象“TPO+W”法则
2. 个人品牌打造之色眼识人
1)走进色彩的世界
2) 个人色彩分析 鉴别游戏
3)个人风格与体型类别——知道自己的风格定位
4)风格形象所透露出来的小秘密
3、男士商务形象管理——尊贵、干练、值得信赖
视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读
1)了解商务场合着装等级
2)标准商业、职场男士仪容仪表
3. 西装、领带、饰品等巧妙搭配
4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重
1)你是客户心中的地摊货OR奢侈品
2)标准商业、职场女士仪容仪表
3)打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”
4)职业淡妆七部曲练习
小组讨论:非语言密码现场案例分析(通过服装了解你)
现场检测:职场形象诊断工具10+1自测表
5)阶段性总结及承上启下


第三讲、高端商务的仪态素养——肢体语言密码
1、打造商务职场最顶尖的素养气质
1)职场人士举手投足间体现的专业化程度
2)站、坐、行、蹲基本要领与禁忌
3)鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练
2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心
1)眼神的运用及训练
2)温柔的杀手锏——微笑的魅力
3)常用的职场手势及心理分析
本章:学员实战演练
案例分析《肢体语言暗含的客户内心世界》
3、阶段性总结及承上启下
第四讲、行为是情商的外在体现——商务交往礼学
1、见面礼仪-文雅得体闻者心悦
1)问候的艺术
2)得体的称呼
3)距离的微妙变化即是关系的变化
现场情景剧演练:《拜访重要大客户》
2、介绍礼仪-有先有后清晰简明
1)介绍自己大方得体
2)介绍他人尊者居后
3)介绍集体主宾有别
现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方
3、握手礼仪一握对手,永远是朋友
1)握手七绝唱诵演练
2)握手判断人的性格
3)握手礼仪注意要点
现场情景剧演练
4、名片礼仪-心与心的交流从了解开始
1)名片接送六要素(大家来找茬)
2)现场分组演练纠错
案例分析:《名片带来的大生意》
1. 接待礼仪-洒扫庭院热诚相待
1)商务接待中的引领陪同
2)接待三声,热情三到
3)商务接待的规格(高规格、同等级、低规格)
4)礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户
5)上下楼梯礼仪
6)商务接待座次礼仪
7)电梯礼仪
8)乘车礼仪
9)会议座次
10)馈赠礼品
电影欣赏解析:《习大大的高级馈赠艺术》

第五讲、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您
1、商务接待之中餐礼仪
1)宴请礼仪中点菜需要注意的细节
2)座次的礼仪
3)喝酒的讲究——架起双方沟通的渠道
4)宴请礼仪中的禁忌(谈资、吃相、筷子的用法)
案例:《跟着电影学习餐桌接待礼仪》
2、商务接待之西餐礼仪
1、餐前的注意细节
2、点餐的学问
3、如何使用餐巾及餐具
电影解析:《大家找茬之——憨豆先生的大餐》


第六讲、商务洽谈之——商务呈现与客户沟通
商务沟通的流程分解
1. 沟通前目标确定
1)确定目标、最低底线的把控
2. 事前准备工作
1)市场情况
2)对方的全面了解工作
3)接待规格确定
3商务汇报呈现礼仪:专业化的体现
1)呈现:讲台礼仪风范
2)语气:商务亲和力练习
3)表达:怎么说比说什么更重要
4)内容:框架设计、素材、逻辑、技巧
4、洽谈中确认需求及态度
A:需求价值观的深层挖掘——听的技巧
1)聆听寻找客户心理诉求
2)倾听中常见障碍
B:需求价值观的确认——说的技巧
1)跟带技术的运用
2)好问题成就好业绩:如何提问
3)确认总结
5、处理异议
6、达成协议与实施
7、根据企业实战进行小组现场模拟练习
8、课程回顾及阶段性总结
第七讲、情商修炼秘籍——信念与情绪管理
案例分享:《当你心口不一,客户是否知道?》
1. 所有的行为都是我们内在信念的外在投射
1)讨论:对工作和客户你有什么样的信念?
2)信念的定义和积极作用
3)快速调整限制性信念让客户发自真心满意你
2. 情绪管理是高情商的关键
1. 如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态
2. 情绪管理指标处理4贴士
3. 情绪疏导治本处理3步法
3. 人际关系关系密码
结论:我能给客户带来的价值是什么?
1. 人际密码跷跷板原理
2. 如何提升人际情商
3. 工具练习:我能够给他人带来的价值何在?
4. 所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念


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