乘客至上 服务为本——地铁窗口国际服务礼仪

  培训讲师:杨丽波

讲师背景:
杨丽波老师——企业商务礼仪培训师Ø环球礼仪高级礼仪培训师Ø曾就职苏宁易购市场部,负责主持人工作Ø长沙医学院、岳阳市二人民医院等多家医院礼仪培训师Ø高级礼仪培训师Ø环球礼仪企业特聘礼仪研究员Ø环球礼仪培训网在线授权礼仪培训师Ø上海夏礼文化特聘 详细>>

杨丽波
    课程咨询电话:010-82593357

乘客至上 服务为本——地铁窗口国际服务礼仪详细内容

乘客至上 服务为本——地铁窗口国际服务礼仪

《乘客至上 服务为本》
地铁窗口国际服务礼仪
主讲老师:杨丽波
【课程背景】
地铁作为市民日常出行重要交通工具,服务内容与服务质量是地铁运营工作的重要环节。运营公司将围绕乘客日常出行需求,以提升地铁服务品质为出发点和落脚点,不断创新服务举措,把切实解决好市民乘车问题作为当前的首要工作抓好做实,努力为市民出行创造良好乘车条件。地铁服务不仅仅是把每一位乘客安全舒适地输送到目的地,更是展示一个城市文明程度的重要窗口。所以,每一位地铁工作者都有义务和责任为地铁的服务增添光彩。
怎样把乘客服务放在首位,最大限度为乘客提供安全、准时、便捷、文明的服务,以满足乘客需求?
如何提升地铁人员服务意识,提升团队文化礼仪素养,从而提升地铁服务工作效率?
如何以礼仪为着手点,提升团队凝聚力,树立良好文明的城市形象?
地铁运营如何提升乘客满意度、美誉度、忠诚度,降低乘客投诉几率?
就是地铁运营服务面临的最大挑战,也是本课程的内容所在。
服务礼仪就是体现服务的具体过程和手段。本课程还原地铁服务场景中一个个实际发生的案例,围绕着“安全、准时、便捷、文明”的服务宗旨,梳理出地铁服务礼仪的内在逻辑。解决地铁服务人员在诸多服务场合中面临的“做不了、做不到、做不好”的三大难题,使学员学之解惑,学之能用,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
【课程收益】
掌握地铁服务礼仪理论与实践知识的六大板块,37个知识点;
掌握地铁服务人员在七种服务场景中应有的做法,发挥应有的作用;
掌握地铁服务场景中“规范化”和“人性化”两大原则的有机结合,充分展现专业素养和服务质量;
掌握常用国际惯例礼仪,提升员工素质,塑造良好的城市形象;
提升乘客满意度、美誉度、忠诚度,降低乘客投诉几率,提升地铁服务工作效率。
【课程特色】干货满满,设计有趣;有效互动,感染力强;场景教学,实用落地。
【课程对象】售票员、客运值班员、行车值班员、值班站长、站务工长、站长、地铁安检员、引导员、手检员等地铁服务人员。
【课程时间】12小时(2天)
【课程大纲】
如何建立地铁服务人员积极的服务意识?
服务的三个层次
服务意识的有效建立
案例:武汉地铁小哥10秒救回误入电梯萌娃
如何塑造职业形象赢得信赖?
1、“第一印象”法则
2、发型规范
3、妆面规范
4、配饰规范
5、着装规范
6、肢体规范
7、鞋袜规范
方法:现场教学与对比
如何通过服务行为展现专业?
服务式微笑
服务式目光
服务手势
接待手势
引领手势
服务的仪态和动作
服务站姿
服务坐姿
服务走姿
服务蹲姿
服务走姿
方法:以小组为单位练习与验收展示
第一天作业:小组为单位上传服务仪态“九宫格”照片
如何通过服务举止展现自身素质?
行进礼仪
电梯礼仪
一对一礼仪
一对多礼仪
握手礼仪
握手规范
握手禁忌
握手顺序
握手场合
介绍礼仪
自我介绍礼仪
第三方介绍礼仪
名片与微信礼仪
位次礼仪
会议位次
乘车位次
奉饮礼仪
服务窗口接电话礼仪
方法:场景化学习
五、如何进行有效沟通提升顾客满意度?
沟通的3A原则
服务的SOFTEN原则
服务忌语“四不原则”
语言沟通六个禁忌
三F倾听原则
确认信息三步法
管理期望六步法
后续服务六步法
服务“涟漪效应”
方法:情景重现,小组展示
六、如何规范服务流程?
关键时刻
外表
行为
沟通
关键时刻行为模式
探索
提议
行动
确认
服务流程七步法
案例:银行大堂经理服务流程七步法
政府窗口前台咨询服务流程七步法
方法:小组讨论并设计地铁服务流程七步法
第二天作业:小组为单位完善地铁服务流程七步法

 

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