《赢在起点—新员工职场商务礼仪与实用沟通技巧》

《赢在起点—新员工职场商务礼仪与实用沟通技巧》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
孔子曰，
“不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、
懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员
工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼
促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。
礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的
补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到
理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。
本次课程通过新员工职场礼仪素养形象塑造、行为规范、情商语言、标准流程等进行
系统训练，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造
职场新员工专业对外形象，使新员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮
助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户
的满意度，塑造企业的美誉度。
【课程收益】
• 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养
• 打造新员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象
• 规范新员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心
• 掌握职场商务礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系
• 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效
• 从新员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力
【课程特色】
•
强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、
不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。
•
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例
教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员
充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。
•
互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度
【课程对象】
企业新入职员工
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程方式】
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、
讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！
【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
二、礼仪的作用
1. 礼仪是职场敲门砖
视频：拍照不会站位，职场发展缺位
2. 懂礼仪获得好人缘
案例：“一杯茶”
思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！
第二讲：职业形象塑造
一、职场精英个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 不可忽视的六秒印象
3. 影响人际关系的心理效应
• 首因效应
• 刻板印象
• 近因效应
• 光环效应
二、男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何让配饰为你增值——手表、公文包、眼镜、皮鞋
三、女士职业套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗？
5. 皮鞋的款式如何选择？
6. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
五、男士仪容之品位
1. 发型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
六、形象管理6指标解析
整洁：发型管理
干净：面部修饰
3）自然：女性妆容
4）大方：手部展示
5）得体：岗位着装
6）合规：其他配饰
七、职场形象个人魅力解析
第三讲：行为举止仪态规范训练
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
1. 不同场合运用不同站姿
2. 女士4种站姿训练
3. 男士3种站姿训练
4. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士4种坐姿训练
4. 男士4种坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 拾物蹲姿训练
2. 低位上茶蹲姿训练
3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4. 女士蹲姿训练
5. 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 阅读指示手势训练
2. 指引方向手势训练
3. 递送物品手势训练
1) 递送普通物品
2) 递送文件、资料
3) 递送尖锐物品
实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？
第四讲：商务会面礼仪
一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙
问候拉近距离
问候的时间、内容
问候的原则、次序
二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬
1. 四大规范的称呼获得好感
2. 称呼的三大原则
3. 称呼的两大禁忌
4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼
5. 不同场合的灵活称呼
三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门
1. 自我介绍规范
2. 介绍的站位、表情、手势规范
3. 介绍的次序
4. 介绍中的“察言观色”
5. 课堂演练：三种常用介绍场景演练——他人介绍、一对多介绍、集体介绍
四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?
1. 握手时谁先伸手？
2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方
3. 如何正确握手？
4. 握手的禁忌有哪些？
5. 什么时候可以双手相握？
6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手
五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪
1. 名片的作用、内容
2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？
3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？
4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？
5. 接过名片时，有哪些细节讲究？
6. 名片的收藏与保存
7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片
第五讲：职场办公实用八大礼仪
一、行路礼仪
1. 两人同行
2. 三人同行
3. 纵向行走
4. 路遇领导或尊者
二、上下楼梯
1. 单行行走
2. 靠右行走
3. 居前引导
三、乘坐电梯
1. 出入电梯顺序
2. 电梯尊位
3. 电梯引领姿势
四、进出房间
1. 内开门
2. 外开门
3. 敲门礼仪
4. 出入顺序
五、请座奉茶礼仪
1. 奉茶人员
2. 奉茶顺序
3. 茶叶水杯水温选择
4. 敬茶方法：方位、姿势、语言
5. 续水时机
6. 奉茶禁忌
六、请领导签字礼仪
1. 站位
2. 纸笔准备
3. 手势规范
4. 语言得当
5. 请领导签字
6. 注意时机，有客人在场，是否请领导签字
实战演练：分组练习，请领导签字，你做对了吗？
电话礼仪
（一）接电话的讲究
1. 接电话的时机
思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？
2. 语音、语调、语速、音量与表情准备
3. 电话接通后的问候与寒暄
4. 如何代接别人电话
（二）拨电话的礼仪
1. 拨出电话的礼貌时间
2. 私人电话的交谈空间
3. 电话交谈的合理时长
（三）怎样挂电话能让对方产生好感
1. 如何礼貌地挂断电话
2. 挂电话时的“越位禁忌”
3. 哪些电话可以拒绝
4. 手机、微信使用礼仪
分组演练：模拟接打电话并处理电话中的小难题
八、微信使用礼仪
1. 微信三件套，让你看上去更专业
2. 如何加客户微信
3. 微信沟通注意事项
现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范
第六讲：商务乘车礼仪
一、开关车门护顶礼
1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？
2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？
3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？
二、乘车坐次礼仪
1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？
2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？
3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？
4. 专职驾驶员驾车的座次规范
5. 上下车顺序
6. 女士如何上下车更显优雅
第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益
一、宴请中的座次礼仪
1. 主人应该座在哪里？
2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？
3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？
4. 单主人宴请座次安排
5. 双主人宴请座次安排
6. 课堂演练：模拟宴请座次
二、用餐礼仪
1. 当菜上桌时，谁先动筷？
2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？
3. 鱼刺、骨头怎么吐？
4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？
5. 餐桌上可以剔牙吗？
6. 如何喝汤？
7. 如何用筷？
8. 如何为客户倒茶？
三、敬酒礼仪
1. 谁先敬第一杯酒
2. 如何为领导、客户倒酒
3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户
4. 敬酒的姿势、语言规范
5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词
6. 常用劝酒词、拒酒词话术
7. 课堂演练：模拟敬酒
四、离席礼仪
1. 如何买单？
2. 中途离席怎么办
3. 离席注意事项
4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操
第八讲：实用职场沟通技巧
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得领导信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的
逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！

一、沟通表达测试：你会说话吗？
二、语言的价值与力量
三、职场沟通四大语言修炼
1、礼貌语
2、解答语
3、效率语
4、共赢语
四、容易引起领导不满足、客户投诉的语言分析与对策
1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点
都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……
2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能
力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。
3）解决话术：
• 把“你”变成“我”
例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我
再说一遍。”
• 把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案”
例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/
我认为/我希望/我相信你这样做+……”
• 把“必须”，变成“为了您的+解决方案”
例如“你必须把口罩带好离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以
到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。
实战演练：分组练习，讲师点评
五、容易提升领导、同事、客户满意度的语言技巧
赞美技巧：
真诚法
最字法
背后法
抑扬法
加减法
实操：赞美身边人

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