《看见情绪价值，接住Ta的真心—情绪劳动者必备的核心技能提升课》

《看见情绪价值，接住Ta的真心
—情绪劳动者必备的核心技能提升课》
主讲：刘寻老师
【课程背景】
在当今快节奏的职场环境中，情绪已成为影响工作绩效、客户体验和团队合作的隐形力量。无论是一线服务员工、大堂经理，还是客户经理和团队负责人，他们的日常工作都离不开情绪的传递与管理，情绪能力在这个群体中尤为关键。你是否也曾感到以下困扰：
面对客户投诉时的无力感，一再道歉却无法真正解决问题？
与同事和团队沟通时的情绪摩擦，让工作氛围逐渐变得紧张？
长期高压下的情绪耗竭，让你对工作的热情渐渐消失？
研究表明，超过70%的情绪劳动者因缺乏有效的情绪管理工具，而陷入工作满意度降低、绩效下滑甚至离职的困境。这不仅影响个人职业发展，还可能削弱组织的整体效率与客户满意度。
那么，如何化解情绪劳动中的冲突与挑战，既管理好自己的情绪，又激发团队与客户的积极反应？如何让情绪成为职场中的“加分项”，而非“隐形负担”？
通过本课程，你将不再被情绪所束缚，而是成为掌控情绪的职场专家。无论是面对复杂客户、解决团队冲突，还是应对个人职场发展瓶颈，你都能轻松应对，赢得人心，为组织和个人创造更大的价值。让我们一起开启这段情绪管理的进阶之旅，探索情绪劳动的无限可能！
【课程收益】
一、组织收益：
沟通效率提升：通过认识沟通的障碍和误区，组织能为高效沟通建立坚实基础，并减少不必要的沟通障碍和误解。
提升团队合作：通过情绪价值解锁，团队成员能更好地理解和引导彼此的情绪，促进良好的人际关系和团队合作。
建立积极氛围：掌握如何运用情绪价值，员工能成为高情商沟通高手，为组织创造一个正向、开放的沟通氛围。
达成目标更快捷：使用高情商语言技巧，员工在与客户、同事或上级沟通时，更容易建立关系并达成合作目标。
增强领导力：情绪智慧的领导者能够赢得团队成员的信任和合作，带领团队实现目标，提升组织的领导力和竞争力。
二、个人收益：
自我认知增强：通过了解个人沟通类型和情感的运用，提高自我意识和沟通技巧。
情绪掌控能力：学习情绪管理技巧，控制情绪波动，提高个人情绪智慧和情绪稳定性，提升个人幸福感和生活质量。
良好人际关系：通过了解和引导他人的情绪，建立良好的人际关系，增强沟通能力，提升职场成功和个人发展。
提升职业竞争力：成为情绪智力的应用者，吸引他人的认可和信任，提升职业竞争力和职场机会。
提升自身价值：这不仅仅是改变与他人的交流方式，更是一种提升自我的价值、改写人生剧本的机会。
【返聘多次的国家版权课】-13335463550【课程特色】
该课程融合关系心理学和情绪心理学理论，从组织和个人两个层面出发，具有深度自我探索和实战驱动的特色。它专注于个体情绪价值的探索和提升，帮助学员了解情绪的意义和影响。通过真实职场案例和情境模拟，学员将学习并应用情绪管理技巧，以在压力和情绪激动的环境中保持冷静，实现情绪价值的最大化。课程设计旨在培养学员的情绪智慧和自我认知，以及在职场中应对各种情绪挑战的能力。
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程对象】（人数:40人以内)
本课程适合的群体相对广泛，尤其是在保险、金融、零售等行业中对于“情绪能力”具有较高要求的群体。
项目经理与团队负责人：希望更有效地管理与领导团队、处理项目中的人际关系问题者。
零售业和服务业从业者：如销售人员、客户经理、门店店长，需与客户保持高频情绪互动的岗位。
企业中基层管理者：如班组长、部门主管，需管理团队情绪氛围，推动协作和绩效提升的职场骨干。
人力资源与企业培训部门：致力于优化企业内部沟通、增强员工培训效果的相关专业人士。
销售与客户服务人员：希望通过提升沟通技巧来提高销售或服务质量的前线员工。
外联服务与客户支持人员：包括客户服务代表、电商客服、大堂经理等需要高效处理投诉、矛盾及客户关系的角色。
人力资源与员工关系负责人：关注员工心理健康和情绪管理的HR及EAP专员。
高压情绪劳动者：包括医疗护理、物流调度等岗位，需要长期面对高情绪负荷的职场人士。
职场新人与成长型员工：刚进入职场或在职业发展中面临情绪和沟通挑战的员工。
【课程方式】
1/3理论讲解（案例分析+视频观摩），1/3模拟体验，1/3互动分享（团队讨论）
● 交互教学：讲师讲授、案例分享、视频多媒体相结合，老师生动幽默演绎，课堂氛围好；
● 互动演练：现场练习、小组讨论、情境演练，即时练习，落地效果好；
● 行动学习：翻转课堂、使学员沉浸其中相互激发成就，体验评价好。
【课程大纲】
开场导入：破冰分组&课堂约定
情绪真的那么重要吗？——看见情绪价值的力量
一、什么是情绪价值？为什么情绪劳动在人际交往中起着关键作用？
（一）情绪劳动VS.情绪价值的定义与功能
1、两者对沟通和人际关系的影响
2、情绪的分类和表达方式
（二）情绪与身体的连接
1、身体信号如何成为情绪表达的前兆。
2、案例：身体语言在客户服务中的应用与误读。
二、为何我们经常“说得不到位”？
(一)人类沟通的普遍误区：90%的沟通是无效的？
1、非言语误解：演示视频与讨论
2、文化与背景差异：案例分享[案例：跨文化沟通冲突]
3、信息传递失真：游戏化互动[游戏：电话游戏]
(二)阻碍顺畅沟通的核心原因
1、主观判断与先入为主：互动
互动：初见判断
没有真正倾听：听力练习
练习：仔细听
(三)如何打破这些障碍
1、主动倾听与反馈：角色扮演【员工与经理沟通场景]
真实的同理心：情境模拟--团队冲突解决
如何解锁情绪价值？——提升情绪智力与沟通力
一、情绪智力的定义和核心能力
（一）四大情绪能力
1、情绪知觉：认识和理解自己的情绪
2、情绪理解：理解他人的情绪和情绪背后的需求
3、情绪调节：管理和表达情绪的能力
4、情绪应用：将情绪智商应用于沟通和人际关系中
（二）基本情绪的分类和特点
1、非言语和言语表达情绪的方式
2、个体差异和文化差异对情绪表达的影响
（三）情绪的影响因素
1、内在因素：个人信念、价值观、情绪调节策略等
2、外部因素：环境、他人的情绪等
3、情绪的正面和负面影响
二、如何成为职场中的“发光体”？
(一)个性沟通测评
1、测试：你的沟通体质：“黑洞”还是“发光体”
工具：沟通风格测试]
分析与反馈：小组分享：我的沟通风格
三、掌握发光体的语言密码
(一)正面语言与负面语言的对比：视频案例[案例：同一情境两种反应]
(二)转化语言模式的实战技巧
互动训练：真实场景模拟
[模拟：顾客投诉处理]
四、如何与“黑洞”沟通？
(一)了解“黑洞”的需求：角色扮演[角色：团队中的消极分子]
(二)转化策略：实战技巧
工作坊：情景模拟与反馈[工作坊：与困难顾客的沟通]
第三讲 情绪如何改变沟通游戏规则？
一、揭秘沟通中的隐藏陷阱
(一)认知偏差与沟通障碍：
互动游戏[游戏：找差异]
情绪的力量：心理实验
[实验：情绪传递效应]
二、打造你的高情商沟通工具箱
(一)情绪认知与管理：情景演绎[演绎：愤怒的团队会议]
(二)情感与逻辑的平衡：案例解析[案例：CEO的公开信]
(三)高情商的实战策略
1、工具与模型分享[工具：情感温度计]
2、实战练习：情境模拟[模拟：情感热椅]
第四讲 如何避免情绪劫持？——做情绪的主人
一、情绪的脑科学：大脑中的情绪中心
(一)情绪与逻辑的对抗：脑科学小讲座
1、动画解析：大脑中的情绪与逻辑区域
视频：三重脑解密
2、互动讨论：曾经的情绪劫持经历
发现：我的情绪按钮
讨论：愤怒的那一刻]
二、情绪管理：不再成为情绪的奴隶
(一)情绪自我检查工具：日常实践
1、工具分享：性价比最好的日常情绪日记法
工具：我的情绪记录表
2小组互动：情绪的起因与应对
工具：我的情绪急救包
第五讲 情绪价值如何创造职场奇迹？
一、如何利用“潜意识”增强沟通效果？
(一)潜意识与沟通：深层心理驱动
1、视频案例：广告中的潜意识技巧[案例：经典广告背后的心理学]
2、互动游戏：潜意识的力量
游戏体验：第一眼的印象
（二）催眠语法：沟通中的潜意识技巧
1、实战技巧：如何在沟通中使用
案例解析：成功的催眠沟通示范
案例：商业洽谈的背后]
2、小组练习：模拟催眠式沟通
模拟：说服困难顾客
二、怎样提升“共情”力，让沟通更有温度？
（一）共情的力量：不只是理解
1、共情与同情的差异：真实的连接
2、角色扮演：同情VS共情[角色：家庭冲突场景]
视频分享：共情的力量[视频：TED演讲 - 共情的魔法]
（二）实战策略：在沟通中加入共情，提升有效沟通
1、模拟练习：团队协作中的共情[模拟：项目危机处理]
2、反馈与讨论：共情的应用与挑战[讨论：我的共情经历]
复盘总结&ORID行动计划

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