技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧详细内容
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧
技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧（讲师吴宏晖独立原创开发）
课程目的：
对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
l 制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；
l 技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；
l 面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
l 客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
l 客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；
l 孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员去看不到自己的未来；
多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。
服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。
适用对象 制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员，相关服务团队管理者，营销部门负责服务的员工与领导，与服务相关的项目团队及销售团队
课程讲师 吴宏晖
授课时间 12小时（2天）
授课内容
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1. 找到影响客户感知的关键时刻
l 要让产品因服务而增值
2. 站在客户角度提升客户体验
l 服务意识、服务态度、服务质量
3. 如何让客户体验到更高服务质量
4. 客户评价安装维修的两维度
l 为什么修好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1. 正面体验的沟通话术表达
l 6条服务沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
l 演练：8个制造业服务情景常见问题话术
3. 依据性格偏好的沟通方式
l 讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
1. 服务前的信息备件等准备
l 建立维护设备与关系的管理系统
2. 感知主动热情的客户接待
l 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
l 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
l 演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
1. 售前与售后是冤家还是朋友
2. 控制客户期望的方程式
l 讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 用认同的方式拒绝客户
l 演练：拒绝客户不合理期望的方法
4. 客户不满后的行为规律
l 讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲 服务中抓住销售的机会
1. 抓住服务中的营销关键
l 为什么到手的鸭子飞了
2. 服务中销售的最佳时机
l 讨论：扩大销售的机会有哪些
3. 用专业性引导客户需求
l 演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4. 化无偿服务为有偿销售
l 演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
第六讲：制造业服务人员的阳光心态
1. 拥抱阳光心态并活在当下
2. 理解情绪传染的蝴蝶效应
3. 逆境商与服务习惯的养成
4. 化压力为动力的工作思维
5. 看到服务的未来才有动力
课程内容回顾总结
吴宏晖老师的其它课程
服务部门做销售——工业制造业后市场的服务营销 06.15
课程大纲讲：成熟市场的服务营销转变从增量到存量的市场转变l理解市场已经走向老客户占据主导的新环境制造业售后服务发展的三个阶段l制造业服务如何从成本中心走向利润中心建立长久关系的三个阶段l如何从初次购买发展为长久忠诚客户l理解服务、营销、客户关系三者在售后工作中的关系与作用成熟市场的三个营销思想l服务营销、一对一营销、数据库营销制造业“后”市场盈利模式l后市场
讲师：吴宏晖详情
以感动服务提升企业竞争力 07.12
以感动服务提升企业竞争力（讲师吴宏晖原创开发服务理念与管理课程）课程开发理念 我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材连锁企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为
讲师：吴宏晖详情
工业制造业服务运营管理 07.12
美国兰德公司在20年研究世界500家公司后发现，百年不衰的成功企业都具有一个共同的特征：--那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，能够及时根据客户的需求变化调整自身经营策略！工业制造业服务运营管理--让服务为产品增值，成就企业更高竞争力l面对同质化的产品，工业制造业靠什么吸引客户，如何找到自身发展的突破口？l制造业如何用服务为产品保驾护航，让客户后顾无忧的
讲师：吴宏晖详情
客户忠诚度量化及经营 07.12
客户忠诚度量化及经营（讲师吴宏晖独立原创开发）课程开发理念：在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。本课程将为您解决如下问题：l满意的客户为什么不能带来利
讲师：吴宏晖详情
基于大数据的客户关系与VIP会员管理 07.12
基于大数据的客户关系与VIP会员管理（讲师吴宏晖原创开发）课程开发背景：成熟的企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高客户对企业利润贡献的质量管理阶段。客户关系管理逐渐发展到培养多次购买的忠诚客户阶段。如何为客户创造更高价值，如何做好客户关怀、争取转介绍和赢得客户回头、如何实施VIP会员管理、组建吸引客户的客户俱乐部、提升客户忠诚度等等问题，正在成为销售
讲师：吴宏晖详情
服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高 07.12
服务营销——让销售额与忠诚度并肩提高（讲师吴宏晖独立原创开发）课程开发特色随着经济环境新常态的建立，很多行业销售额提升难于从前；加之市场逐渐成熟，企业市场份额趋于稳定，新市场与新客户比例逐渐下降，以前成功的销售模式遭到挑战。在这种大环境下，很多行业领先的大企业已经将销售重点转移到客户群体精耕细作上来，通过维系客户长期的终生价值，围绕产品与客户做增值服务，提升
讲师：吴宏晖详情
客户抱怨与投诉处理 01.01
课程大纲： 讲对投诉的正确认识 1.企业服务失败与客户不满的区别 2.为什么客户不满但不投诉 3.教会客户如何主动投诉你自己 4.投诉给企业带来的好处与坏处 5.投诉部门职责就是承担他人的失误 第二讲：客户不满是投诉的前兆如何让客户部投诉 1.客户从不满到投诉的行为发展路径 2.理解客户产生不满的原因 3.感受问题原因的归因心理 4.应
讲师：吴宏晖详情
关键客户的客户关系管理 01.01
课程大纲： 讲：识别与开发关键客户 关键客户的关键特征 在客户群体中找到关键客户 建立关键客户的市场细分标准 从潜在客户中培养未来的关键客户 运用客户漏斗建立动态的客户发展途径 关键客户中的28法则与长尾原理 第二讲：关键客户关系的市场营销策略 关键客户关系管理的四个重要方法 数据库营销、关系营销、一对一营销、整合营销 为关键客户建立更
讲师：吴宏晖详情
- [潘文富] 一定要脱离产品谈招商
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19973
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16117
- 5员工守则 15362
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15034
- 8工资发放明细表 14437
- 9文件签收单 14096
