客户抱怨与投诉处理

  培训讲师:吴宏晖

讲师背景:
原海尔服务总部总监:吴宏晖任职海尔服务总部期间,负责全国服务质量把控及问题解决,为总部编写教材并制定服务标准;之前任职三星销售总部,从无到有的搭建三星电子全国销售培训体系。独立原创开发《感动服务提升企业竞争力》及升级版《客户忠诚度量化及经营 详细>>

吴宏晖
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客户抱怨与投诉处理详细内容

客户抱怨与投诉处理
课程大纲:

  **讲   对投诉的正确认识
  1.企业服务失败与客户不满的区别
  2.为什么客户不满但不投诉
  3.教会客户如何主动投诉你自己
  4.投诉给企业带来的好处与坏处
  5.投诉部门职责就是承担他人的失误

  第二讲:客户不满是投诉的前兆  如何让客户部投诉
  1.客户从不满到投诉的行为发展路径
  2.理解客户产生不满的原因
  3.感受问题原因的归因心理
  4.应对客户抱怨的补救方法
  5.客户投诉渠道选择的原因
  6.四类不同行为的投诉客户及应对办法

  第三讲;客户情绪应对与件责任划分
  1.首先掌握客户的情感需求
  2.开始阶段的四个注意事项
  3.客户情绪三种表现与应对
  4.澄清事件责任的三步骤
  5.用证据证明责任划分

  第四讲:客户问题处理与事后跟进
  1.掌握解决投诉问题的五个关键环节
  2.分清事件的轻重缓解
  3.建立分级别管理投诉的思想
  4.让客户接受解决方案的方法
  5.妥协的方法
  6.让投诉不再发生的管理机制
  ——识别失败、准备解决、解决问题、学习提高
  7.客户黑名单的建立与使用 

 

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