应用礼学赋能服务效能提升（轨道交通客运服务版）

【课程背景】

本课程突破了传统服务礼仪类课程的培训思路，基于数字经济下的的轨道交通行业背景及客运服务岗位特征，以应用礼学原创的“人文、创新、技术”底层逻辑切入，从需求而非知识点出发，以一线员工日常工作场景为载体，共分两大部分、三大模块：第一部分是培训，解决客运服务团队三个维度问题：分别是动力不足、认知偏差、技术障碍。

从服务理念转变到服务形象升级再到服务能力提升，从服务语言认知到服务沟通改善再到投诉处理管理… …单点突破，逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，同样结合行业案例来定路径，从而更加落地实效地解决基于乘客满意度提升的轨道交通客运服务力强化改善问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

个体收益：

1、建立现代服务型人才培养理念，开启轨道交通客运服务的源动力

2、创新服务效能提升路径，增强轨道交通客运服务荣誉感与使命感

3、掌握城市轨道交通客运服务形象管理（仪容、仪表、仪态）量化标准

4、掌握城市轨道交通客运服务语言及服务沟通中的能力训练与礼仪技巧

5、掌握城市轨道交通客运服务投诉处理与管理的底层逻辑及其应对策略

组织收益：

1、通过提升轨道交通服务管理效能，实现城市轨道交通的综合效益提升

2、通过加强城市轨道交通现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本

3、通过提高轨道交通客运服务职业素养，提升企业美誉度及社会影响力

【课程时间】：2天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：城市轨道交通工公共服务管理团队

【授课方式】：中学为体，西学为用；

知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；任务体验教学，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、客运服务型人才的五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下客运服务底层逻辑

1、乘客满意度的三大构成要素

2、提升乘客体验的“三心二意”

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——以国际视野来打造命运共同体

1、企业品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【工具：客运服务管理效能内容一览表】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、乘客视角下客运服务从业形象

1. 职业形象管理的底层逻辑

1. 轨道交通从业形象3C法则

【案例分析+任务体验+头脑风暴】

二、从业形象塑造原则与落地标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士修容/女士妆容的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

【示范：女士职业盘发的步骤、要求与禁忌】

【工具：客运服务从业形象（男士/女士）标准一览表】

【工具：轨道交通客运服务从业形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业服务仪态分解指导与实训

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

1）一招决定职业气质

2）好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

2、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）不同场合坐姿的要领与标准

2）客运服务站姿的要领与标准

3）工作体面蹲姿的要领与标准

4）当值得体走姿的要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

3、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

四、客运服务人员言语气质修炼

1、称呼礼有温度

2、普通话与方言

3、文明服务用语

4、客运服务忌语

5、服务语言“五条警戒线”

【工具：应用礼学第一原理】

【任务体验+案例分析+工具解析】

Part3：服务沟通篇——沟通赋能服务力

一、轨道交通客运服务语言认知

1、 服务语言的情绪价值

2、 轨道交通的服务六声

【工具：日常服务场景服务应对话术一览表】

【头脑风暴+案例分析+角色扮演】

二、轨道交通服务沟通能力训练

1、 服务沟通的一个支点

2、服务沟通的两根杠杆

3、服务沟通的倾听技巧

4、打通服务沟通最后一道障碍

【工具：沟通价值四象限】

【工具：结构化倾听】

【视频解析+头脑风暴+任务体验+案例分析+工具解析】

二、轨道交通服务沟通态势管理

1、目光训练——视线与眼神

2、表情管理——微笑三维度

3、声音艺术——语气与语调

4、身体语言——积极与消极

5、人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、服务沟通中乘客识别

1、不同人际沟通风格分析

2、不同沟通风格应对策略

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

Part4：服务应对篇——应对成就服务力

一、四类与乘客零距离接触的服务标准

1、索要发票的

2、提意见和建议的

3、问询的

4、要求赔偿的

【角色扮演+情景模拟+案例分析】

二、轨道交通客运服务中的投诉管理

1、投诉的原因分析及其分类

2、投诉处理期限及相关规定

3、有效处理乘客投诉的意义

4、处理乘客不满常见错行为

5、处理客运服务投诉五步骤

6、实际案例探讨：

（因处理不灵活、未做到首问负责制、服务意识不强、服务不主动等引起的投诉）

【工具：处理乘客情绪三步曲】

【角色扮演+情景模拟+案例分析+工具解析】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出

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