车管所人员服务力提升实训课程_徐灿_企业内训课程

车管所人员服务力提升实训课程

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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车管所人员服务力提升实训课程详细内容

车管所人员服务力提升实训课程

【课程背景】

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一拆解，定策略给工具。第二部分是实训，，来解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好服务的源动力

2、创新服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感

3、掌握现代服务型人才形象管理的精确标准

4、掌握现代服务型人才仪态举止的要领规范

5、掌握现代服务型人才表情管理的岗位要求

6、掌握现代服务型人才交流沟通的技术礼仪

7、掌握现代服务型人才商务交往的社交素养

企业收益：

1、通过提升服务团队服务效能，实现组织的综合效益提升

2、通过加强现代服务型人才培养，节约组织人力资源成本

3、通过提高团队服务素养，提升企业美誉度及社会影响力

【课程时间】：1天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：车管所人员

【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务理念篇——心力缔造服务力

一、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就五星服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

二、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体

1、企业品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【工具：服务管理效能内容一览表】

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、形象力就是服务力

1. 职业形象的心理学应用

2. 职业形象塑造的3C法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造攻略

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业仪态实训指导

1、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）不同坐姿的要领与标准

2）服务站姿的要领与标准

3）体面蹲姿的要领与标准

4）得体走姿的要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

2、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

Part3：服务沟通篇——沟通赋能营销力

一、服务沟通的顶层思维

1、一个中心两个原则

2、沟通客户四种状态

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、目光训练——视线与眼神

2、表情管理——微笑三维度

3、声音艺术——语气与语调

4、手势传情——规范与禁忌

5、人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、不同沟通风格应对技巧

1、不同人际沟通风格分析

2、不同沟通风格应对策略

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

Part4：服务接待篇—— 模拟服务业务场景构建极致服务体验

一、服务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 引见介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 奉茶礼仪七注意

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

二、接待位次原则与礼仪应对

1、上下楼梯位次礼仪与例外

2、乘坐电梯为此礼仪与例外

3、陪同参观与引导位次礼仪

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

【可根据车管所服务触点优化流程进行课堂角色扮演+现场演练】

尾声：回顾复盘分享+行动计划输出

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