礼商创绩效服务赢未来_徐灿_企业内训课程

礼商创绩效服务赢未来

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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礼商创绩效服务赢未来详细内容

礼商创绩效服务赢未来

课程大纲

第一部分：抽丝剥茧——服务是一种艺术

一、培养礼商思维

1.知礼用仪——解构礼仪的外延与内涵

2.礼仪的应用原则

3.服务礼仪的圆规效应

案例分析+互动体验

二、成就服务效能

1. 关于心态：焦点即事实

2.认知服务位阶

【小组讨论】你还记得哪次服务棒到想要告诉别人自己的体验？

3. 洞悉服务：体验与价值

我们究竟需要怎样的服务

互动体验+案例分析

第二部分：境由心造相由心生——服务是一种体验

一、境由心造

1、释义峰值体验及其价值

2、六大心法成就客户峰值体验

1）心法之首：信心

2）心法二：恒心

3）心法三：当下心

4）心法四：仁爱心

5）心法五：孝心

6）心法六：自省心

游戏互动+案例分析+头脑风暴

二、相由心生

1. 解析窗口服务之相：衣、妆、行

2. 窗口相之所现：肢体、形象、言语、互动

3. 什么是最好的服务：服务礼仪的应用原则

三、体验是可以被设计的

1、形体仪态：自然呈现专业气质

1）坐姿

2）站姿

3）蹲姿

4）走姿

2、衣着妆容：让人看得舒服是关键

1）工装的规范与整洁

2）配饰的选择与禁忌

3）发型的重要性

4）男士修容法则

5）女士职业妆要求与技巧

6）细节赋能服务效能提升

3、服务之境

1）案例分析

2）场域能量

3）人心力量

4）优质服务环境落地工具应用

4、服务之言

1）认知服务语言：心口相应

2）了解服务语言的表达原则

a 一个出发点

b 两个客户体验

c 三个语言标准

互动体验+案例分析+头脑风暴

3）掌握服务语言的使用技巧

服务语言的四句“好用金句”

• 当要拒绝客户的时候

• 当客户说的我不会的时候

• 当客户要求超出我权责范围的时候

• 当要向客户表达转折的时候

5、搞定客户投诉只要5句话！——沙场点兵

第三部分：礼商创绩效服务赢未来

1. 礼商思维成就和谐服务关系

1）角色 2）立场 3）界限

工具：RPL关系模型

2.服务创绩效，服务创价值

老师点评、总结、课程总回顾、祝福、再见

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