以心理行为学为基础的客户关系提升

  培训讲师:张城玮

讲师背景:
张城玮老师中高层管理人才系统训练专家中国科技大学MBA澳大利亚西悉尼大学EMBA万容科技股份有限公司(股票代码833311)管理顾问曾任:宏马国际集团(日资)丨运营总监现任:中正行地产投资股份有限公司丨独立董事现任:鹿克家公寓(Luckcc 详细>>

张城玮
    课程咨询电话:

以心理行为学为基础的客户关系提升详细内容

以心理行为学为基础的客户关系提升

课程背景:

建筑家居行业客户关系的服务和提升,将直接影响客户服务绩效成果。客户关系的系统建设和维护能力,能帮助客户服务人员快速达成期望要的工作,稳定组织业绩。    

本课程内容帮助学员学习最有效实战方法和知识,运用简单实用的心理行为学知识提升客户关系维护成果,帮助学员掌握客户关系维护技能。学习从客户的外在形象,到语言要点,到肢体行为等一系列细节中提炼互动重心,并能根据客户的心理行为反应掌控到客户的真实心态,帮助我们在一系列客户互动和服务中占领先机,取得游刃有余的关系互动效果。

本课程授课讲师具有18年企业管理实战经验,针对一线建筑行业内企业进行过系统训练,了解建筑房地产家居建材行业内团队的特点及现状,能针对性进行课程设计。同时,张老师对心理行为学工具和方法的运用有独到的见解,授课中实战案例丰富,授课内容易被学员消化吸收,本课程学员满意度高达96.5%。

课程收益:

  • 帮助学员从人性的本质洞察客户关系的本质

  • 认知客户维护原理,了解客户维护及商务礼仪的价值与运用

  • 应用客户关系建设的技能和方法,保障客户关系营建能力提升

  • 掌握有效建设持续客户关系的实战技能

  • 即时提升“客户价值管理与业绩掌控”技能

  • 学会心理行为学的基础技巧,运用心理行为学原理提升客户关系

课程优势及特色:

张城玮老师课程“行动转换系统”实施流程(本流程根据企业实际需求选择采用)

课程时间:2天,6小时/天,共计12小时

授课对象:需要提升客户服务能力的学员,对心理行为学原理有兴趣的学员

授课方式(灵活高效,愉悦吸收)

课程大纲

第一部分:客户关系维护的基本思维

一、客户关系维护的基本思维模式

互动讲授:思维是管理者头脑的“windows”

1. 客户关系的理性与感性

1)理性分辨服务品质的 “观点”与“事实”

2)用“5why”法探究客户服务真相

2. 系统思维的建立

1)用系统思维体现客户服务的价值

3. 人本思维的重点和内涵

1)以 “客户资源”为本,还是以 “客户资本”为本

2)移动互联网时代的人本思维特点

第二部分:客户维护基本技能提升

案例研讨:凭什么搞定IBM?

 一、 客户关系建设技能

1 . 客户信息收集与分析

  1. 你眼中的客户信息是什么?

  2. 哈维64法客户资讯收集技能

  3. 从信息到成果

2 . 客户维护互动的心理行为学方法

  1. 你如何影响客户关系?

  2. 从送礼到互惠

  3. 从情感到信任

3 . 客户关系建设的亲和力提升

  1. 你和客户的关系与角色定位

  2. 中国式“关系”

  3. 近则不逊与远则怨

4 . 客户关系建设的话题拓展

  1. 认知与兴趣话题

  2. 从知识到智慧

第三部分:由心理行为学提炼的客户关系互动技能

一、客户关系中的影响力提升

测试互动: 你的行为模式

1 . 客户关注的焦点

  1)基于利益的聚焦

  2)定义与焦点

二、心锚与客户关系

互动启示:巴浦洛夫的实验

1 . 反射式心锚让客户关系更和谐

1)思维反射

2)行为反射

3)心锚实战步骤

三、互惠与客户关系

案例启示:提升8倍销售业绩的秘密

1 . 互惠式影响让客户真正信任你

1)心理负债的影响

2)退让式互惠

3)互惠实战演练

四、对比与客户关系

互动启示:你的感知源于对比

1 . 对比式认知提升客户的公平感

1)“公平感”

2)“我以为”

3)对比实战操作方法



 

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